en nyckelkomponent för att växa ditt företag är att förstå kundens resa när de lär känna ditt företag, bygga affinitet för dina produkter och tjänster och så småningom bli en förespråkare för ditt företag.

processen är inte enkel, men genom att förstå denna resa ur kundens perspektiv lär du dig att navigera dem genom de olika stadierna i den resan.

detta är kärnan i kundens livscykel. Du utför marknadsföringsaktiviteter som driver konsumenter över kundens livscykelstadier. Genom att göra det kan du växa ditt företag.

översikt: vad är kundens livscykel?

kundens livscykel definierar de olika stegen som en konsument går igenom på vägen till att bli en lojal kund. Det handlar om de kontaktpunkter en konsument kommer att ha med ditt företag från första gången de hör om dig till en pågående relation med ditt företag.

genom att förstå de stadier som utgör kundens livscykel kan du identifiera hur du bäst når nya kunder och vilka strategier som fungerar för att behålla och växa kundens relation med ditt företag.

dina ansträngningar för att vårda kunder genom dessa steg gör att du kan öka kundens livstidsvärde, och det är därför användbart att dokumentera dessa steg i en kundresekartläggning, en visuell representation av konsumentens kontaktpunkter med ditt företag.

Observera att kundens livscykel inte är en passiv process. Det är en som ditt företag måste aktivt engagera sig i för att driva konsumenterna genom livscykelstadierna till slutpunkten, när de blir en lojal förespråkare för ditt företag.

stadier av kundens livscykel

kundens livscykel består av fem steg. Vi går igenom var och en här, men kom ihåg att kunderna faktiskt kan glida fram och tillbaka mellan etapper och till och med upprepa några, till exempel när kunden tar hänsyn till det värde som levereras av ett nytt produkterbjudande även om de köpte andra produkter från dig tidigare.

medvetenhet

det första steget i kundens livscykel är medvetenhetsfasen. Det här är den punkt där en konsument först blir medveten om dina affärserbjudanden.

en kund kan hitta ditt företag på många sätt. De kan till exempel använda en sökmotor som Google och komma över ditt företag i sökresultaten. Andra vanliga sätt att upptäcka är för konsumenten att se en annons för ditt företag, eller få en remiss genom word of mouth eller sociala medier.

alla kunder börjar i medvetenhetsstadiet. De måste lära sig om ditt företag innan de kan samarbeta med dig, så det anses vanligtvis vara den viktigaste fasen i kundens livscykel.

det kan också vara det dyraste för ditt företag ur ett kostnad per förvärvsperspektiv, särskilt om du kör annonser för att öka medvetenheten bland din målgrupp för konsumenter.

Därför vill du se till att alla uppsökande till potentiella kunder, kallade prospects, görs på ett samordnat, planerat sätt. Bygg ut en marknadsplan för småföretag. Tänk på din produktpositionering. Du kan till och med behöva skapa ett marknadsföringsförslag om du måste sälja din plan till andra i organisationen.

som en del av detta, fråga dig själv hur du vill gå om att skapa medvetenhet med nya kunder genom att överväga vilka små företag marknadsföring taktik du vill utnyttja som en del av din marknadsplan. Väljer du att gå med reklam?

vill du prova inkommande marknadsföring genom metoder som sökmotoroptimering (SEO)? Om du har konstruerat buyer personas, en profil för dina målkunder, blir det lättare att veta vilken marknadsföringstaktik som sannolikt fungerar bäst för att nå din avsedda publik.

maximera medvetenheten:

eftersom detta är ett av de viktigaste stadierna i kundens livscykel, ta dig tid att överväga dina alternativ baserat på din budget och vilka typer av mål du vill uppnå, till exempel om du vill växa nya förvärv med 5% för månaden. Här är några tips som hjälper.

  • samla in data: När du bygger en förvärvsstrategi för första gången vet du inte vilken taktik som i slutändan fungerar bäst för att öka medvetenheten och få kunder till din försäljningstratt. Ställ därför in ett sätt att fånga data som du kan analysera för att hjälpa dig att nollställa den taktik som i slutändan fungerar bäst. Om du till exempel vill skapa en webbplats måste du konfigurera spårningsprogramvara som Google Analytics på din webbplats för att identifiera var konsumenttrafiken kommer ifrån. Denna datainsamling kan också vara så enkelt som att fråga kunder hur de hört talas om ditt företag.
  • använd olika taktik: Prova olika metoder för att förvärva kunder. Testa olika taktik en i taget tills du har en mängd data som hjälper dig att identifiera de som fungerar bäst när det gäller att uppfylla dina mål. Till exempel kanske reklam på Facebook fungerar bättre på att leverera kunder än SEO. Du vet inte om du inte försöker olika metoder, så håll ett öppet sinne och var villig att spendera till och med en blygsam mängd av din budget på olika taktiker.

övervägande

i övervägande har konsumenten upptäckt ditt företag och samlar nu in information för att väga för-och nackdelar med dina erbjudanden. Ibland är denna bedömning mot din tävling.

andra gånger överväger konsumenten hur bra dina lösningar passar deras behov, oavsett om det är deras budget, de resultat de letar efter genom att använda dina erbjudanden eller andra faktorer som användarvänlighet.

konsumenterna kommer att använda informationen på din webbplats som det primära sättet att bestämma om de ska köpa eller inte. De kommer också att undersöka konsumentrecensionssidor, sociala medier eller till och med ringa ditt företag för att samla in svar som de inte kan få på annat sätt.

det är i detta skede att en konsument kan komma in i din försäljningstratt som prospekt eller ledning. För att uppmuntra det bör din företagswebbplats inrättas för att engagera sig med kunden på ett genuint sätt så att de inte känner försäljningstryck. Webbplatsen bör också göra det enkelt för konsumenterna att ge kontaktinformation för att komma in i din försäljningstratt.

det är också bra att använda en marknadsföringskampanj för att tipsa konsumenter i övervägande skede i inköpsstadiet. Vid denna punkt i kundens livscykel, se till att du använder en integrerad marknadsföringskampanj så att uppsökande inte blir osammanhängande med tanke på att konsumenten redan är medveten om ditt företag.

maximera övervägande:

nyckeln i detta skede är att skräddarsy din kommunikation med kunden så att den är personlig. Om kunden har skickat ett e-postmeddelande som begär en offert bör ditt svar innehålla deras namn.

på din webbplats erbjuder du möjligheten att registrera dig för ett gratis nyhetsbrev som ett sätt att fånga kundkontaktinformation, var noga med att nyhetsbrevet och eventuella efterföljande uppsökande är anpassade till den möjligheten genom att återigen referera till dem med namn eller skräddarsy nyhetsbrevets innehåll till deras intressen.

här är ytterligare förslag för att göra denna fas till en framgång.

  • utnyttja en CRM: CRM-program, såsom HubSpot, är nyckeln till framgång för ett företag, särskilt på detta och efter köpet faser. Orsakerna är många, inklusive en CRM: s förmåga att injicera personliga meddelanden i skala. En CRM spårar också kundinteraktioner med ditt företag och hjälper dig att segmentera konsumenterna i de olika stadierna i kundens livscykel, vilket gör det lättare för dig att spåra var varje kund befinner sig, och att engagera dem i enlighet därmed.
  • ge tillgång till information: ge den information på din webbplats som är nödvändig för att hjälpa kunder att fatta beslut om dina produkter eller tjänster. Posta fallstudier eller kundreferenser på webbplatsen. Se också till att din webbdesign är utformad för att underlätta en smidig och engagerande upplevelse. Ett sätt att göra detta är att utnyttja ett innehållshanteringssystem (CMS) för att bygga din webbplats, eller om din webbplats redan är på plats, för att skapa målsidor som knyter till den taktik du använde i medvetenhetsfasen. På detta sätt kan målsidan prata med kunden på ett mer specifikt sätt. Till exempel, om kunder anländer via sökmotorer med hjälp av nyckelordet ”bästa tandläkare”, ge en målsida med information om dina referenser och eventuella utmärkelser eller höga kundbetyg som du kan ha fått på webbplatser som Google Maps och Yelp samt de faktorer som skiljer din tandvård från konkurrenter.
  • Erbjud en morot: för att hjälpa till att flytta kunder från övervägningsfasen till ett köp, ge dem någon form av fördel för att komma in i din försäljningstratt. Till exempel, erbjuda rabatt på deras första köp om de registrerar dig för ditt nyhetsbrev eller ger dig kontaktinformation.

köp

här kommer vi fram till den punkt där en prospekt blir kund. De har utvärderat dina erbjudanden och beslutat att köpa från dig.

men bara för att en kund når detta stadium betyder det inte att köpet är garanterat. Om du är ett e-handelsföretag är det möjligt för en kund att överge sitt val i din webbplats digitala kundvagn.

eller om din webbplats inte tydligt anger hur man gör ett köp, eller att köpprocessen innebär för många steg, ökar kundens sannolikhet att ge upp.

Ta därför en titt på ditt köparbetsflöde och spåra hur många kunder som lämnar innan köpet är klart. Denna insikt gör att du kan hitta och fixa de punkter där kunderna fastnar.

maximera inköp:

när ditt hårda arbete i tidigare steg resulterar i en försäljning är det inte dags att vila på dina lagrar. Varje köp ska följas med ett tack-e-postmeddelande. Detta kan utföras automatiskt om du använder en CRM. Detta fördjupar relationen med kunden och motiverar dem att komma tillbaka. Här är andra förslag som hjälper.

  • samla in mer data: du vill samla in data om vilka typer av kunder som gör ett köp så att du kan hitta mer som dem att rikta under de tidigare stadierna. Därför vill du använda försäljningsspårningsprogramvara för att samla in denna information. En CRM kan erbjuda detta såväl som Google Analytics och kanske också reklamplattformen som används i de tidigare stadierna av klientens livscykel.
  • ta bort köpbarriärer: att lägga till funktioner som chatt på din webbplats kan hjälpa till att ta bort hinder för kunder att göra ett köp. Genom en chattruta kan kunder ställa frågor och få ett omedelbart svar. Leta efter chattprogramvara som automatiskt kan svara på de vanligaste frågorna och skicka hårdare frågor till ditt team.
  • utför uppföljning: om du är ett e-handelsföretag, anta e-handelsprogramvara som automatiskt följer upp kunder som övergav artiklar i sina digitala kundvagnar för att påminna dem om att slutföra sitt köp.

Retention

retentionsfasen handlar om att fördjupa relationen med kunden efter köpet så att de är mer benägna att köpa från dig igen. Detta händer genom att tillhandahålla uppföljningar, påminnelser och kampanjer till kunder, vanligtvis via e-post.

när en kund gör ett köp, överväga vilka relaterade produkter de kan vara intresserade av och rekommendera dem till kunden. Din klient programvara kommer väl till pass igen, här, att hålla all din information om en kund på ett ställe.

håll också kunden engagerad i ditt företag genom att tillhandahålla regelbundna uppdateringar, som att erbjuda kampanjrabatter för ytterligare inköp eller dela information om de senaste händelserna med ditt företag. Det handlar om att hålla kunden ansluten till ditt företag.

en metod för att göra det är att tillämpa olika marknadsföringskanaler för att utföra uppsökande. Eftersom du riktar konsumenter som redan är kunder, dina kostnader är lägre och din omvandlingsfrekvens är vanligtvis bättre än de konsumenter på medvetenhet eller övervägande faser.

maximera retention:

du kan använda flera tekniker för att växa retention.

  • handhållna kunder: om ditt erbjudande kräver någon typ av onboarding vill du hålla dina kunder så snabbt som möjligt så att de kan utnyttja sitt köp. Detta kan inkludera att skicka kunder länkar till online video tutorials eller schemaläggning en tid att erbjuda utbildning.
  • ge support: vid denna tidpunkt i kundtjänstens livscykel handlar det om pågående support och service. Proaktivt nå ut till kunder via e-post eller telefonsamtal för att checka in med dem och svara på frågor om deras köp. Inkludera även vanliga frågor eller annan användbar dokumentation på din webbplats.
  • anpassa kommunikation: Det är viktigt att anpassa din kommunikation med kunder i lagringsstadiet. Du vet vad kunden köpte, så basera din uppsökande på detta, till exempel förslag på relaterade produkter. En CRM kan spåra denna typ av detaljerad information på individuell kundnivå för att hjälpa dig att skala ditt företag.
  • uppmuntra ytterligare försäljning: Var uppmärksam på de typer av uppföljning som framkallar ytterligare inköp. Till exempel, kasinon vet att skicka ett erbjudande om en fri hotellrum genererar ett svar i vissa kundsegment medan en fri lunch buffet är allt som krävs för andra. Om du ser kunder tenderar att göra ytterligare inköp när du ger ett e-postmeddelande med en rabattkod, det är den metod du vill ta. Bara vara säker på att inte använda tekniken för ofta eller det kommer att sluta fungera på grund av kunden trötthet.

Advocacy

det sista steget är när en kund blir så förtjust i din organisation att de blir förespråkare för ditt varumärke. De berättar för vänner och kollegor och rekommenderar ditt företag till andra genom online-recensioner.

dessa varumärkeslojalister är det sätt på vilket du inte bara kan generera ytterligare försäljning utan också utöka din kundbas.

maximera advocacy:

det tar tid och noggrann ansträngning att bygga varumärkeslojalitet. När en kund når denna nivå vill du flytta dem till en speciell Kundkategori där de får unika förmåner eller andra incitament för att hålla dem aktivt engagerade i ditt företag.

  • implementera ett lojalitetsprogram: skapa ett lojalitetsprogram som belönar kunder för att handla i ditt företag. Starbucks använder denna taktik och erbjuder gratis drycker och matvaror när kunderna samlar tillräckligt med poäng genom inköp.
  • skapa ett remissprogram: ibland är ett lojalitetsprogram inte meningsfullt för din affärstyp, till exempel ett serviceföretag som en tandläkare. Därför, istället för ett program baserat på inköpsfrekvens, skapa ett remissprogram som belönar kunder för att få in nya affärer.

slutliga råd om kundens livscykel

när du har fått dina strategier som inrättats för varje steg i företagets livscykel, du vill gå tillbaka för att validera de arbetar för att få kunder genom varje steg. Utför kundens livscykelanalys för att utvärdera dina nuvarande metoder och finjustera dem.

fortsätt optimera processen så att du kan bygga upp en stor bas av kunder som förespråkar på ditt företags vägnar eftersom de älskar upplevelsen av att köpa från dig.

genom kontinuerlig förbättring av ditt tillvägagångssätt i varje steg i kundens livscykel kan du bygga en bas av lojala kunder och växa din verksamhet.