o componentă cheie pentru creșterea afacerii dvs. este să înțelegeți călătoria clientului pe măsură ce vă cunoaște afacerea, să vă construiți afinitate pentru produsele și serviciile dvs. și, în cele din urmă, să deveniți un avocat pentru compania dvs.

procesul nu este simplu, dar înțelegând această călătorie din perspectiva clientului, înveți cum să le navighezi prin diferitele etape ale acelei călătorii.

aceasta este esența ciclului de viață al clientului. Executați activități de marketing care conduc consumatorii de-a lungul etapelor ciclului de viață al clienților. Acest lucru vă permite să vă dezvoltați afacerea.

Prezentare generală: care este ciclul de viață al clientului?

ciclul de viață al clientului definește diferitele etape prin care trece un consumator pe calea de a deveni un client fidel. Aceasta implică punctele de contact pe care un consumator le va avea cu compania dvs. de la prima dată când aud despre dvs. până la o relație continuă cu afacerea dvs.

prin înțelegerea etapelor care cuprind ciclul de viață al clientului, puteți identifica modul cel mai bun de a ajunge la noi clienți și ce strategii funcționează pentru a păstra și a dezvolta relația unui client cu compania dvs.

eforturile dvs. de a hrăni clienții prin aceste etape vă permit să creșteți valoarea pe viață a clientului și, prin urmare, este util să documentați aceste etape într-o cartografiere a călătoriei clienților, o reprezentare vizuală a punctelor de contact ale consumatorului cu compania dvs.

rețineți că ciclul de viață al Clientului nu este un proces pasiv. Este una în care afacerea dvs. trebuie să se angajeze activ pentru a conduce consumatorii prin etapele ciclului de viață până la punctul final, atunci când devin un avocat loial al afacerii dvs.

etapele ciclului de viață al clientului

ciclul de viață al clientului cuprinde cinci etape. Vom parcurge fiecare aici, dar rețineți că clienții pot deriva de fapt înainte și înapoi între etape și chiar repeta unele, cum ar fi atunci când clientul ia în considerare valoarea livrată de o ofertă de produse noi, chiar dacă au cumpărat alte produse de la dvs. în trecut.

conștientizare

prima etapă a ciclului de viață al clientului este faza de conștientizare. Acesta este punctul în care un consumator devine mai întâi conștient de ofertele dvs. de afaceri.

un client poate găsi afacerea dvs. în mai multe moduri. De exemplu, pot utiliza un motor de căutare precum Google și pot întâlni compania dvs. în rezultatele căutării. Alte mijloace comune de descoperire sunt ca consumatorul să vadă o reclamă pentru afacerea dvs. sau să primească o recomandare prin cuvânt din gură sau social media.

toți clienții încep în etapa de conștientizare. Ei trebuie să învețe despre afacerea dvs. înainte de a se putea angaja cu dvs., deci este de obicei considerată cea mai importantă fază din ciclul de viață al clientului.

poate fi, de asemenea, cel mai scump pentru afacerea dvs. din perspectiva costului pe achiziție, mai ales dacă difuzați anunțuri pentru a sensibiliza publicul țintă al consumatorilor.

prin urmare, doriți să vă asigurați că orice mobilizare a potențialilor clienți, numite perspective, se face într-un mod coordonat, planificat. Construiți un plan de marketing pentru afaceri mici. Gândiți-vă la poziționarea produsului. Este posibil să fie nevoie chiar să creați o propunere de marketing dacă trebuie să vă vindeți planul altora din organizație.

ca parte a acestui, întrebați-vă cum doriți să mergeți despre crearea de conștientizare cu noi clientela luând în considerare ce tactici de marketing de afaceri mici pe care doriți să pârghie ca parte a planului de marketing. Alegeți să mergeți cu publicitatea?

doriți să încercați inbound marketing prin metode precum optimizarea motorului de căutare (SEO)? Dacă ați construit persoane de cumpărător, un profil al clienților dvs. țintă, devine mai ușor să știți ce tactici de marketing vor funcționa cel mai bine pentru a ajunge la publicul dorit.

maximizarea conștientizării:

deoarece aceasta este una dintre etapele cheie ale ciclului de viață al clienților, luați timp pentru a vă lua în considerare opțiunile pe baza bugetului dvs. și a tipurilor de obiective pe care doriți să le atingeți, de exemplu, dacă doriți să creșteți noi achiziții cu 5% pentru lună. Iată câteva sfaturi pentru a vă ajuta.

  • colectarea datelor: Când construiți o strategie de achiziție pentru prima dată, nu știți ce tactici vor funcționa în cele din urmă cel mai bine pentru a crește gradul de conștientizare și a aduce clienții în pâlnia dvs. de vânzări. Prin urmare, configurați un mijloc de captare a datelor pe care le puteți analiza pentru a vă ajuta să zero în tacticile care în cele din urmă funcționează cel mai bine. De exemplu, dacă doriți să configurați un site web, va trebui să configurați software de urmărire, cum ar fi Google Analytics pe site-ul dvs., pentru a identifica de unde provine traficul consumatorilor. Această colectare de date poate fi, de asemenea, la fel de simplă ca și întrebarea clienților cum au auzit despre afacerea dvs.
  • folosiți tactici diferite: încercați o varietate de metode pentru a achiziționa clienți. Testați diferite tactici pe rând până când aveți un corp de date care vă ajută să le identificați pe cele care funcționează cel mai bine în ceea ce privește îndeplinirea obiectivelor dvs. De exemplu, poate că publicitatea pe Facebook funcționează mai bine la livrarea clienților decât SEO. Nu veți ști decât dacă încercați diverse metode, așa că păstrați o minte deschisă și fiți dispuși să cheltuiți chiar și o sumă modestă din bugetul dvs. pentru diferite tactici.

considerație

în etapa de examinare, consumatorul a descoperit afacerea dvs. și acum colectează informații pentru a cântări avantajele și dezavantajele ofertelor dvs. Uneori, această evaluare este împotriva concurenței.

alteori, consumatorul se gândește la cât de bine se potrivesc soluțiile dvs. nevoilor lor, fie că este vorba de bugetul lor, de rezultatele pe care le caută prin utilizarea ofertelor dvs. sau de alți factori, cum ar fi ușurința de utilizare.

consumatorii vor folosi informațiile de pe site-ul dvs. ca mijloc principal de a determina dacă să cumpere sau nu. De asemenea, vor examina site-urile de revizuire a consumatorilor, rețelele sociale sau chiar vor apela afacerea dvs. pentru a colecta răspunsuri pe care nu le pot obține altfel.

în acest stadiu, un consumator ar putea intra în canalul dvs. de vânzări ca potențial sau potențial. Pentru a încuraja acest lucru, site-ul dvs. de afaceri ar trebui să fie configurat pentru a interacționa cu clientul într-un mod autentic, astfel încât să nu simtă presiunea vânzărilor. Site-ul web ar trebui, de asemenea, să faciliteze consumatorilor să furnizeze informații de contact pentru a intra în pâlnia dvs. de vânzări.

este, de asemenea, o idee bună să utilizați o campanie de marketing pentru a înclina consumatorii în etapa de examinare în etapa de cumpărare. În acest moment al ciclului de viață al clientului, asigurați-vă că utilizați o campanie de marketing integrată, astfel încât mobilizarea să nu devină disjunctă, având în vedere că consumatorul este deja conștient de compania dvs.

maximizarea considerației:

cheia în această etapă este să vă adaptați comunicarea cu clientul astfel încât să fie personalizată. Dacă clientul a trimis un e-mail solicitând o ofertă, răspunsul dvs. ar trebui să includă numele acestuia.

pe site-ul dvs., oferiți posibilitatea de a vă înscrie la un buletin informativ gratuit ca mijloc de captare a informațiilor de contact ale clienților, apoi asigurați-vă că buletinul informativ și orice informare ulterioară sunt personalizate pentru acea perspectivă, referindu-le din nou după nume sau adaptând conținutul buletinului informativ la interesele lor.

aici sunt sugestii suplimentare pentru a ajuta la a face această fază un succes.

  • utilizați un CRM: software-ul CRM, cum ar fi HubSpot, este esențial pentru succesul unei afaceri, în special în această fază și în fazele post-cumpărare. Motivele sunt multe, inclusiv capacitatea unui CRM de a injecta mesaje personalizate la scară. Un CRM urmărește, de asemenea, interacțiunile clienților cu afacerea dvs. și vă ajută să segmentați consumatorii în diferitele etape ale ciclului de viață al clienților, făcându-vă mai ușor să urmăriți unde se află fiecare client și să îi angajați în consecință.
  • oferiți acces la informații: furnizați informațiile de pe site-ul dvs. web necesare pentru a ajuta clienții să ia decizii cu privire la produsele sau serviciile dvs. Postați studii de caz sau mărturii ale clienților pe site. De asemenea, asigurați-vă că designul site-ului dvs. web este prevăzut pentru a facilita o experiență lină și captivantă. O modalitate de a face acest lucru este de a utiliza un sistem de gestionare a conținutului (CMS) pentru a vă construi site-ul web sau, dacă site-ul dvs. este deja în vigoare, pentru a crea pagini de destinație care se leagă de tactica pe care ați folosit-o în faza de conștientizare. În acest fel, pagina de destinație poate vorbi cu clientul într-un mod mai specific. De exemplu, dacă clienții ajung prin motoarele de căutare folosind cuvântul cheie „cel mai bun dentist”, furnizați o pagină de destinație cu informații despre acreditările dvs. și orice premii sau evaluări ridicate ale clienților pe care le-ați primit pe site-uri precum Google Maps și Yelp, precum și factorii care diferențiază stomatologia dvs. de concurenți.
  • oferiți un morcov: pentru a ajuta clienții să treacă de la faza de examinare la o achiziție, oferiți-le un anumit tip de beneficiu pentru a intra în pâlnia dvs. de vânzări. De exemplu, oferiți o reducere la prima achiziție dacă se înscriu la newsletter-ul dvs. sau vă oferă informații de contact.

cumpărare

aici, ajungem la punctul în care o perspectivă devine client. Au evaluat ofertele dvs. și au decis să cumpere de la dvs.

dar doar pentru că un client ajunge la această etapă nu înseamnă că achiziția este garantată. Dacă sunteți o afacere de comerț electronic, este posibil ca un client să renunțe la selecția sa în coșul de cumpărături digital al site-ului dvs. web.

sau dacă site-ul dvs. web nu precizează clar cum să faceți o achiziție sau dacă procesul de achiziție implică prea mulți pași, probabilitatea clientului de a renunța crește.

prin urmare, aruncați o privire la fluxul de lucru de achiziție și urmăriți câți clienți renunță înainte de finalizarea achiziției. Această perspectivă vă permite să găsiți și să remediați acele puncte în care clienții se blochează.

maximizarea achizițiilor:

odată ce munca grea din etapele anterioare are ca rezultat o vânzare, nu este timpul să vă odihniți pe lauri. Fiecare achiziție trebuie urmată cu un e-mail de mulțumire. Acest lucru poate fi executat automat dacă utilizați un CRM. Acest lucru adâncește relația cu clientul și îi motivează să revină. Iată alte sugestii pentru a vă ajuta.

  • colectați mai multe date: doriți să colectați date despre tipurile de clienți care fac o achiziție, astfel încât să puteți găsi mai multe ca acestea să vizeze în etapele anterioare. Prin urmare, doriți să utilizați software-ul de urmărire a vânzărilor pentru a colecta aceste informații. Un CRM poate oferi acest lucru, precum și Google Analytics și, probabil, și platforma de publicitate utilizată în etapele anterioare ale ciclului de viață al clientului.
  • Eliminați barierele de cumpărare: adăugarea de funcționalități, cum ar fi chat-ul pe site-ul dvs. web, poate ajuta la eliminarea barierelor pentru ca clienții să facă o achiziție. Printr-o casetă de chat, clienții pot pune întrebări și pot primi un răspuns instantaneu. Căutați software de chat care poate răspunde automat la cele mai frecvente întrebări și transmiteți întrebări mai grele echipei dvs.
  • efectuați urmărirea: dacă sunteți o afacere de comerț electronic, adoptați software de comerț electronic care urmărește automat clienții care au abandonat articolele în coșurile de cumpărături digitale pentru a le reaminti să finalizeze achiziția.

retenție

faza de retenție se referă la aprofundarea relației cu clientul după cumpărare, astfel încât este mai probabil să cumpere de la dvs. din nou. Acest lucru se întâmplă prin furnizarea de follow-up-uri, memento-uri și promoții clienților, de obicei prin e-mail.

odată ce un client face o achiziție, luați în considerare ce produse conexe ar putea fi interesate și recomandați-le clientului. Software-ul de management client va veni la îndemână din nou, aici, pentru a păstra toate informațiile despre un client într-un singur loc.

de asemenea, mențineți clientul implicat în afacerea dvs. oferind actualizări periodice, cum ar fi oferirea de reduceri promoționale pentru achiziții suplimentare sau partajarea informațiilor despre cele mai recente evenimente cu afacerea dvs. Este vorba despre menținerea clientului conectat la compania dvs.

o metodă de a face acest lucru este de a aplica diferite canale de marketing pentru a efectua outreach. Deoarece vizați consumatorii care sunt deja clienți, costurile dvs. sunt mai mici, iar rata de conversie este de obicei mai bună decât acei consumatori în fazele de conștientizare sau de examinare.

maximizarea retenției:

puteți utiliza mai multe tehnici pentru a crește retenția.

  • clienți de mână: dacă oferta dvs. necesită un anumit tip de onboarding, doriți să vă țineți clienții cât mai repede posibil, astfel încât să poată utiliza achiziția lor. Aceasta poate include trimiterea clienților link – uri către tutoriale video online sau programarea unui timp pentru a oferi instruire.
  • oferiți asistență: în acest moment al ciclului de viață al Serviciului pentru clienți, este vorba despre asistență și Servicii continue. Contactați în mod proactiv clienții prin e-mail sau apel telefonic pentru a face check-in cu ei și a răspunde la întrebări despre achiziția lor. De asemenea, includeți Întrebări frecvente sau alte documente utile pe site-ul dvs. web.
  • Personalizați comunicarea: este important să vă personalizați comunicarea cu clienții în etapa de păstrare. Știți ce a cumpărat clientul, așa că bazați-vă mobilizarea pe acest lucru, cum ar fi sugestii pentru produse conexe. Un CRM poate urmări acest tip de informații detaliate la nivel de client individual pentru a vă ajuta să vă scalați afacerea.
  • încurajează vânzările suplimentare: Acordați atenție tipurilor de urmărire care evocă achiziții suplimentare. De exemplu, cazinourile știu că trimiterea unei oferte pentru o cameră de hotel gratuită generează un răspuns în unele segmente de clienți, în timp ce un bufet de prânz gratuit este tot ce este nevoie pentru alții. Dacă vedeți că clienții tind să facă achiziții suplimentare atunci când furnizați un e-mail cu un cod de reducere, aceasta este abordarea pe care doriți să o luați. Doar asigurați-vă că nu utilizați tehnica prea frecvent sau va înceta să funcționeze din cauza oboselii clienților.

Advocacy

ultima etapă este atunci când un client devine atât de pasionat de organizația dvs. încât devine avocați pentru marca dvs. Ei spun prietenilor și colegilor și recomandă afacerea dvs. altora prin recenzii online.

acești loialiști de marcă sunt mijloacele prin care nu numai că puteți genera vânzări suplimentare, ci și vă puteți extinde baza de clienți.

maximizarea advocacy:

este nevoie de timp și efort atent pentru a construi loialitate de brand. Odată ce un client atinge acest nivel, doriți să-l mutați într-o categorie specială de clienți, unde primește avantaje unice sau alte stimulente pentru a-l menține activ implicat în afacerea dvs.

  • implementați un program de loialitate: creați un program de loialitate care recompensează clienții pentru cumpărături la afacerea dvs. Starbucks folosește această tactică, oferind băuturi gratuite și produse alimentare odată ce clienții acumulează suficiente puncte prin achiziții.
  • creați un program de recomandare: uneori, un program de loialitate nu are sens pentru tipul dvs. de afacere, cum ar fi o afacere de servicii, cum ar fi un dentist. Prin urmare, în loc de un program bazat pe frecvența de cumpărare, creați un program de recomandare care recompensează clienții pentru a aduce noi afaceri.

Sfaturi finale despre ciclul de viață al clientului

odată ce ați stabilit strategiile pentru fiecare etapă a ciclului de viață al companiei, doriți să reveniți pentru a valida că lucrează pentru a obține clienții prin fiecare etapă. Efectuați analiza ciclului de viață al clientului pentru a evalua metodologiile actuale și pentru a le regla fin.

continuați să optimizați procesul, astfel încât să puteți construi o bază mare de clienți care pledează în numele companiei dvs., deoarece adoră experiența de a cumpăra de la dvs.

prin îmbunătățirea continuă a abordării dvs. în fiecare etapă a ciclului de viață al clienților, puteți construi o bază de clienți fideli și vă puteți dezvolta afacerea.