Um componente-chave para o crescimento de seu negócio é entender a viagem do cliente como eles começam a conhecer o seu negócio, criar afinidade para os seus produtos e serviços, e, eventualmente, tornar-se um defensor para a sua empresa.

o processo não é simples, mas ao entender esta jornada da perspectiva do cliente, você aprende como navegá-los através das várias etapas dessa jornada.Esta é a essência do ciclo de vida do cliente. Você executa atividades de marketing que levam os consumidores em todas as fases do ciclo de vida do cliente. Fazê-lo permite-lhe crescer o seu negócio.

visão geral: o que é o ciclo de vida do cliente?

o ciclo de vida do cliente define as várias etapas que um consumidor atravessa no caminho para se tornar um cliente leal. Envolve os pontos de contacto que um consumidor terá com a sua empresa desde a primeira vez que ouvir falar de si até uma relação contínua com o seu negócio.

ao compreender as etapas que compõem o ciclo de vida do cliente, você é capaz de identificar a melhor forma de chegar a novos clientes e que estratégias trabalham para manter e crescer a relação de um cliente com a sua empresa.

seus esforços para nutrir clientes através destas etapas permitem que você cresça o valor de vida do cliente, e assim, é útil documentar essas etapas em um mapeamento de viagem do cliente, uma representação visual dos pontos de contato do consumidor com a sua empresa.

Note que o ciclo de vida do cliente não é um processo passivo. É um que o seu negócio deve se envolver ativamente para levar os consumidores através das etapas do ciclo de vida até o ponto final, quando eles se tornam um defensor leal de seu negócio.

fases do ciclo de vida do cliente

o ciclo de vida do cliente compreende cinco fases. Vamos caminhar por cada um aqui, mas tenha em mente que os clientes podem realmente se afastar entre as fases, e até mesmo repetir algumas, como quando o cliente leva em consideração o valor entregue por uma nova oferta de produto, mesmo que eles compraram outros produtos de você no passado.

consciência

a primeira fase do ciclo de vida do cliente é a fase de sensibilização. Este é o ponto em que um consumidor primeiro se torna consciente de suas ofertas de negócios.

um cliente pode encontrar o seu negócio de muitas maneiras. Por exemplo, eles podem usar um motor de busca como o Google, e se deparar com o seu negócio nos resultados da pesquisa. Outros meios comuns de descoberta são para o consumidor ver um anúncio para o seu negócio, ou obter uma referência através de boca em boca ou mídia social.

todos os clientes começam na fase de sensibilização. Eles devem aprender sobre o seu negócio antes de poderem se envolver com você, por isso é tipicamente considerado a fase mais importante no ciclo de vida do cliente.

também pode ser o mais caro para o seu negócio a partir de uma perspectiva de custo por aquisição, especialmente se você executar anúncios para aumentar a conscientização entre o seu público-alvo de consumidores.Portanto, você quer ter certeza de que qualquer divulgação para potenciais clientes, chamado prospects, é feito de uma forma coordenada e planejada. Construir um plano de marketing de pequenas empresas. Pense no posicionamento do seu produto. Você pode até mesmo precisar criar uma proposta de marketing se você tiver que vender o seu plano para outros na organização.

como parte disso, pergunte a si mesmo como você quer criar consciência com nova clientela, considerando quais táticas de marketing de pequenas empresas que você quer alavancar como parte de seu plano de marketing. Prefere publicidade?

deseja tentar o marketing de entrada através de métodos como a optimização do motor de busca (SEO)? Se você construiu personas comprador, um perfil de seus clientes alvo, torna-se mais fácil saber quais táticas de marketing provavelmente funcionará melhor para chegar ao seu público pretendido.

Maximizar a consciência:

, Pois esta é uma das principais fases do cliente ciclo de vida, tome tempo para considerar as suas opções com base no seu orçamento e que tipos de objetivos que você deseja alcançar, por exemplo, se você quer crescer novas aquisições de 5% para o mês. Aqui estão algumas dicas para ajudar.

  • recolher dados: Quando você está construindo uma estratégia de aquisição pela primeira vez, você não sabe quais táticas irão, em última análise, funcionar melhor para aumentar a conscientização e trazer os clientes para o seu funil de vendas. Portanto, configure um meio para capturar dados que você pode analisar para ajudá-lo a zero nas táticas que, em última análise, funcionam melhor. Por exemplo, se você quiser configurar um site, você precisará configurar um software de rastreamento como o Google Analytics em seu site para identificar de onde vem o tráfego de consumo. Esta coleta de dados também pode ser tão simples quanto perguntar aos clientes como eles ouviram sobre o seu negócio.
  • Use táticas diferentes: tente uma variedade de métodos para adquirir clientes. Teste diferentes táticas uma de cada vez até que você tenha um corpo de dados que o ajuda a identificar os que funcionam melhor em termos de cumprimento de seus objetivos. Por exemplo, talvez a publicidade no Facebook funciona melhor em entregar clientes do que SEO. Você não vai saber a menos que você tente vários métodos, então mantenha uma mente aberta e estar disposto a gastar até mesmo uma quantia modesta de seu orçamento em táticas diferentes.

consideração

na fase de consideração, o consumidor descobriu a sua empresa e está agora a recolher informações para pesar os prós e os contras das suas ofertas. Às vezes, esta avaliação é contra a sua concorrência.

Outras vezes, o consumidor está contemplando o quão bem as suas soluções adequadas às suas necessidades, seja de seu orçamento, os resultados que eles estão procurando, usando suas ofertas, ou outros fatores como a facilidade de uso.

os consumidores usarão as informações no seu site como o principal meio de determinar se devem ou não comprar. Eles também irão examinar sites de revisão de consumidores, redes sociais, ou mesmo ligar para o seu negócio para recolher respostas que não podem obter de outra forma.

é nesta fase que um consumidor pode entrar no seu funil de vendas como uma perspectiva ou chumbo. Para incentivar isso, seu site de negócios deve ser criado para se envolver com o cliente de uma forma genuína para que eles não sintam pressão de vendas. O site também deve tornar mais fácil para os consumidores para fornecer informações de contato, a fim de entrar no seu funil de vendas.

é também uma boa idéia usar uma campanha de marketing para dar dicas aos consumidores na fase de consideração para a fase de compra. Neste ponto do ciclo de vida do cliente, certifique-se de que está usando uma campanha de marketing integrado para que o alcance não se torne desarticulado, uma vez que o consumidor já está ciente de sua empresa.

maximizando a consideração:

a chave nesta fase é adaptar a sua comunicação com o cliente para que seja personalizada. Se o cliente enviou um e-mail solicitando uma citação, sua resposta deve incorporar o seu nome.

no seu site, ofereça a possibilidade de se inscrever numa newsletter gratuita como forma de capturar informações de contacto com o cliente, depois certifique-se de que a newsletter e qualquer divulgação subsequente é personalizada a essa perspectiva, remetendo-os novamente pelo nome ou adaptando o conteúdo da newsletter aos seus interesses.

Aqui estão sugestões adicionais para ajudar a fazer desta fase um sucesso.

  • alavancar um CRM: o software CRM, como o HubSpot, é a chave para o sucesso de um negócio, particularmente nas fases de pós-compra. As razões são muitas, incluindo a capacidade de um CRM injetar mensagens personalizadas em escala. Um CRM também acompanha as interações dos clientes com o seu negócio e ajuda-o a segmentar os consumidores para as várias fases do ciclo de vida do cliente, tornando mais fácil para você rastrear onde cada cliente está, e engajá-los em conformidade.
  • fornecer acesso à informação: fornecer a informação no seu website necessária para ajudar os clientes a tomar decisões sobre os seus produtos ou serviços. Postar estudos de caso ou testemunhos de clientes no site. Além disso, certifique-se de que o design do seu site está preparado para facilitar uma experiência suave e envolvente. Uma maneira de fazer isso é alavancar um sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) para construir o seu site, ou se o seu site já está no lugar, para criar páginas de pouso que vinculam as táticas que você usou na fase de conscientização. Desta forma, a página de destino pode falar com o cliente de uma forma mais específica. Por exemplo, se os clientes chegam através de motores de busca usando a palavra-chave “melhor dentista,” fornecer uma landing page com informações sobre suas credenciais e quaisquer prêmios ou alto classificações de clientes que você tenha recebido em sites como o Google Maps e o Yelp, bem como os fatores que diferenciam o seu odontologia de concorrentes.
  • oferecer uma cenoura: para ajudar a mover os clientes da fase de consideração para uma compra, dar-lhes algum tipo de benefício para entrar no seu funil de vendas. Por exemplo, oferecer um desconto em sua primeira compra se eles se inscreverem para o seu boletim informativo ou fornecer-lhe com informações de contato.

compra

aqui, chegamos ao ponto em que uma perspectiva se torna um cliente. Avaliaram as suas ofertas e decidiram comprar-lhe.

mas só porque um cliente atinge esta fase não significa que a compra é garantida. Se você é um negócio de e-commerce, é possível para um cliente abandonar a sua seleção no carrinho de compras digital do seu site.

ou se o seu site não indicar claramente como fazer uma compra, ou se o processo de compra envolve demasiados passos, a probabilidade do cliente desistir de aumentos.

portanto, dê uma olhada no seu fluxo de trabalho de compra e acompanhe quantos clientes deixar fora antes da compra está completa. Este insight permite que você encontre e corrija os pontos onde os clientes estão ficando presos.

maximizar as compras:

uma vez que o seu trabalho árduo nos estágios anteriores resulta em uma venda, não é hora de descansar sobre os louros. Todas as compras devem ser seguidas com um email de agradecimento. Isto pode ser executado automaticamente se você empregar um CRM. Isso aprofunda a relação com o cliente e os motiva a voltar. Aqui estão outras sugestões para ajudar.

  • coletar mais dados: você quer coletar dados sobre os tipos de clientes que fazem uma compra para que você possa encontrar mais como eles para atingir durante as fases anteriores. Portanto, você quer usar software de rastreamento de vendas para coletar esta informação. Um CRM pode oferecer isso, bem como o Google Analytics e talvez também a plataforma de publicidade utilizada nas fases iniciais do ciclo de vida do cliente.
  • remover barreiras de compra: adicionar funcionalidades como o chat ao seu site pode ajudar a remover barreiras para os clientes fazerem uma compra. Através de uma caixa de chat, os clientes podem fazer perguntas e receber uma resposta instantânea. Procure por software de chat que possa responder automaticamente às perguntas mais frequentes, e passe perguntas mais difíceis para sua equipe.
  • execute follow up: If you’re an e-commerce business, adopt e-commerce software that automatically follows up with customers who abandoned items in their digital shopping carts to remind them to complete their purchase.

retenção

a fase de retenção é tudo sobre o aprofundamento da relação com o cliente após a compra, de modo que eles são mais propensos a comprar de você novamente. Isso acontece fornecendo acompanhamento, lembretes e promoções para os clientes, geralmente através de E-mail.

uma vez que um cliente faz uma compra, considerar quais produtos relacionados que possam estar interessados e recomendar aqueles para o cliente. Seu software de gerenciamento de cliente será útil novamente, aqui, para manter todas as suas informações sobre um cliente em um único lugar.Além disso, mantenha o cliente envolvido no seu negócio, fornecendo atualizações regulares, tais como oferecer descontos promocionais para compras adicionais ou compartilhar informações sobre os últimos acontecimentos com o seu negócio. Trata-se de manter o cliente ligado à sua empresa.

um método de fazer isso é aplicar vários canais de comercialização para realizar o alcance. Porque você está visando consumidores que já são clientes, seus custos são mais baixos e sua taxa de conversão é tipicamente melhor do que aqueles consumidores nas fases de conscientização ou consideração.

maximização da retenção:

você pode empregar várias técnicas para crescer a retenção.

  • hand-hold clientes: se a sua oferta requer algum tipo de onboarding, você quer segurar os seus clientes o mais rapidamente possível para que eles possam fazer uso da sua compra. Isso pode incluir o envio de links de clientes para tutoriais de vídeo online ou agendamento de um tempo para oferecer treinamento.
  • fornecer suporte: neste ponto do ciclo de vida do serviço ao cliente, é sobre suporte e serviço contínuo. Contacte proactivamente os clientes através de E-mail ou telefonema para verificar com eles e responder a perguntas sobre a sua compra. Incluir também FAQs ou outra documentação útil em seu site.
  • personalizar a comunicação: é importante personalizar a sua comunicação com os clientes na fase de retenção. Você sabe o que o cliente comprou, então baseie seu alcance nisso, como sugestões para produtos relacionados. Um CRM pode rastrear este tipo de informação detalhada a nível do cliente individual para ajudá-lo a escalar o seu negócio.
  • incentivar vendas adicionais: Preste atenção aos tipos de acompanhamento que evocam compras adicionais. Por exemplo, os casinos sabem que o envio de uma oferta para um quarto de hotel gratuito gera uma resposta em alguns segmentos de clientes, enquanto um buffet de almoço gratuito é tudo o que é necessário para os outros. Se você vê os clientes tendem a fazer mais compras quando você fornece um e-mail com um código de desconto, essa é a abordagem que você quer tomar. Apenas certifique-se de não usar a técnica com demasiada frequência ou ele vai parar de trabalhar devido à fadiga do cliente.

Advocacy

a última fase é quando um cliente se torna tão apaixonado pela sua organização que se tornam defensores da sua marca. Eles dizem aos amigos e colegas, e recomendam o seu negócio a outros através de comentários online.

estes Loyalists da marca são os meios pelos quais você pode não só gerar vendas adicionais, mas também expandir sua base de clientes.

maximizing advocacy:

it takes time and careful effort to build brand loyalty. Uma vez que um cliente atinge este nível, você quer movê-los para uma categoria de cliente especial, onde eles recebem regalias únicas ou outros incentivos para mantê-los ativamente envolvidos em seu negócio.

  • Implemente um programa de fidelidade: crie um programa de fidelidade que recompensa os clientes por fazer compras no seu negócio. A Starbucks emprega esta tática, oferecendo bebidas gratuitas e itens de alimentos, uma vez que os clientes acumulam pontos suficientes através de compras.
  • crie um programa de Referência: às vezes um programa de fidelidade não faz sentido para o seu tipo de negócio, como um negócio de serviços como um dentista. Portanto, em vez de um programa baseado na frequência de compra, crie um programa de referência que recompensa os clientes por trazer novos negócios.

conselhos finais sobre o ciclo de vida do cliente

uma vez que tenha as suas estratégias definidas para cada fase do ciclo de vida da sua empresa, queira voltar a validar que estão a trabalhar para fazer os clientes passarem por cada fase. Execute a análise do ciclo de vida do cliente para avaliar suas metodologias atuais e afiná-las.

continue otimizando o processo para que você possa construir uma grande base de clientes que advogam em nome da sua empresa porque eles amam a experiência de comprar de você.Através da melhoria contínua da sua abordagem em cada fase do ciclo de vida do cliente, você pode construir uma base de clientes leais e crescer o seu negócio.