kluczowym elementem rozwoju firmy jest zrozumienie podróży klienta, gdy poznaje on Twoją firmę, buduje powinowactwo do Twoich produktów i usług, a ostatecznie staje się orędownikiem Twojej firmy.

proces nie jest prosty, ale rozumiejąc tę podróż z perspektywy klienta, uczysz się, jak poruszać się po różnych etapach tej podróży.

to jest istota cyklu życia klienta. Realizujesz Działania marketingowe, które napędzają konsumentów na wszystkich etapach cyklu życia klienta. Dzięki temu możesz rozwijać swój biznes.

przegląd: jaki jest cykl życia klienta?

cykl życia klienta określa różne etapy, przez które przechodzi konsument na drodze do stania się lojalnym klientem. Obejmuje to punkty kontaktu, które konsument będzie miał z Twoją firmą od pierwszego usłyszenia o tobie, aż do stałej relacji z Twoją firmą.

dzięki zrozumieniu etapów, które składają się na cykl życia klienta, jesteś w stanie określić, jak najlepiej dotrzeć do nowych klientów i jakie strategie działają, aby utrzymać i rozwijać relacje klienta z Twoją firmą.

twoje wysiłki na rzecz pielęgnowania klientów przez te etapy pozwalają zwiększyć wartość klienta przez całe życie, dlatego przydatne jest udokumentowanie tych etapów w mapowaniu ścieżki klienta, wizualnej reprezentacji punktów kontaktu konsumenta z Twoją firmą.

zauważ, że cykl życia klienta nie jest procesem pasywnym. Jest to jeden, w który Twoja firma musi aktywnie zaangażować się, aby doprowadzić konsumentów przez etapy cyklu życia do punktu końcowego, gdy staną się lojalnym adwokatem Twojej firmy.

etapy cyklu życia klienta

cykl życia klienta składa się z pięciu etapów. Przejdziemy przez każdy z nich, ale pamiętaj, że klienci mogą dryfować tam iz powrotem między etapami, a nawet powtarzać niektóre, na przykład gdy klient bierze pod uwagę wartość dostarczoną przez nową ofertę produktów, nawet jeśli kupił od ciebie inne produkty w przeszłości.

świadomość

pierwszym etapem cyklu życia klienta jest faza świadomości. Jest to punkt, w którym konsument po raz pierwszy dowiaduje się o Twojej ofercie biznesowej.

klient może znaleźć Twoją firmę na wiele sposobów. Na przykład mogą korzystać z wyszukiwarki, takiej jak Google, i natknąć się na Twoją firmę w wynikach wyszukiwania. Innymi powszechnymi sposobami odkrywania są wyświetlanie przez konsumenta reklamy Twojej firmy lub otrzymywanie polecenia za pośrednictwem komunikacji ustnej lub mediów społecznościowych.

wszyscy klienci zaczynają na etapie świadomości. Muszą dowiedzieć się o Twojej firmie, zanim będą mogli się z Tobą skontaktować, więc zwykle jest to najważniejszy etap w cyklu życia klienta.

może być również najdroższy dla Twojej firmy z punktu widzenia kosztów za pozyskanie, zwłaszcza jeśli wyświetlasz reklamy, aby zwiększyć świadomość wśród docelowych odbiorców konsumentów.

dlatego chcesz mieć pewność, że wszelkie kontakty z potencjalnymi klientami, zwane potencjalnymi klientami, odbywają się w skoordynowany, zaplanowany sposób. Zbuduj plan marketingowy dla małych firm. Pomyśl o pozycjonowaniu swojego produktu. Może nawet trzeba utworzyć propozycję marketingową, jeśli trzeba sprzedać swój plan innym w organizacji.

w ramach tego zadaj sobie pytanie, w jaki sposób chcesz zwiększyć świadomość dzięki nowym klientom, rozważając, które taktyki marketingowe dla małych firm chcesz wykorzystać w ramach swojego planu marketingowego. Czy zdecydujesz się na reklamę?

czy chcesz wypróbować inbound marketing za pomocą metod takich jak SEO (search engine optimization)? Jeśli zbudowałeś persony kupującego, profil swoich docelowych klientów, łatwiej jest dowiedzieć się, które taktyki marketingowe będą najlepiej działać, aby dotrzeć do docelowych odbiorców.

maksymalizacja świadomości:

ponieważ jest to jeden z kluczowych etapów cyklu życia klienta, poświęć trochę czasu, aby rozważyć swoje opcje w oparciu o budżet i jakie cele chcesz osiągnąć, na przykład, jeśli chcesz zwiększyć nowe przejęcia o 5% w ciągu miesiąca. Oto kilka wskazówek, które pomogą.

  • zbieraj dane: Kiedy budujesz strategię akwizycji po raz pierwszy, nie wiesz, która taktyka ostatecznie zadziała najlepiej, aby zwiększyć świadomość i przyciągnąć klientów do lejka sprzedaży. Dlatego skonfiguruj sposób przechwytywania danych, które możesz analizować, aby pomóc ci zerować na taktykę, która ostatecznie działa najlepiej. Na przykład, jeśli chcesz skonfigurować witrynę, musisz skonfigurować oprogramowanie śledzące, takie jak Google Analytics w swojej witrynie, aby zidentyfikować, skąd pochodzi ruch konsumentów. Zbieranie danych może być równie proste, jak zapytanie klientów, w jaki sposób usłyszeli o Twojej firmie.
  • Używaj różnych taktyk: Wypróbuj różne metody pozyskiwania klientów. Testuj różne taktyki pojedynczo, aż uzyskasz zbiór danych, które pomogą Ci zidentyfikować te, które najlepiej sprawdzają się pod względem realizacji celów. Na przykład, być może reklama na Facebooku działa lepiej na dostarczanie klientów niż SEO. Nie dowiesz się, jeśli nie spróbujesz różnych metod, więc zachowaj otwarty umysł i bądź gotów wydać nawet niewielką część swojego budżetu na różne taktyki.

rozważanie

na etapie rozważania konsument odkrył Twoją firmę i zbiera teraz informacje, aby rozważyć zalety i wady twojej oferty. Czasami taka ocena jest sprzeczna z Twoją konkurencją.

innym razem konsument zastanawia się, jak dobrze twoje rozwiązania pasują do jego potrzeb, czy to ich budżet, wyniki, których szukają, korzystając z twojej oferty, czy inne czynniki, takie jak łatwość użycia.

konsumenci będą korzystać z informacji na swojej stronie internetowej jako podstawowy sposób ustalenia, czy kupić, czy nie. Zbadają również witryny z recenzjami konsumenckimi, media społecznościowe, a nawet zadzwonią do Twojej firmy, aby zebrać odpowiedzi, których nie mogą uzyskać w inny sposób.

na tym etapie konsument może wejść do lejka sprzedaży jako perspektywa lub lead. Aby to zachęcić, Twoja witryna biznesowa powinna być skonfigurowana tak, aby angażować się z klientem w autentyczny sposób, aby nie odczuwał presji sprzedaży. Strona internetowa powinna również ułatwić konsumentom podanie danych kontaktowych w celu wprowadzenia lejka sprzedaży.

dobrym pomysłem jest również wykorzystanie kampanii marketingowej, aby skłonić konsumentów na etapie rozważań do etapu zakupu. Na tym etapie cyklu życia klienta upewnij się, że korzystasz ze zintegrowanej kampanii marketingowej, aby zasięg nie stał się chaotyczny, biorąc pod uwagę, że konsument jest już świadomy Twojej firmy.

maksymalizacja uwagi:

kluczem na tym etapie jest dostosowanie komunikacji z klientem tak, aby była spersonalizowana. Jeśli Klient wysłał wiadomość e-mail z prośbą o wycenę, Twoja odpowiedź powinna zawierać ich imię i nazwisko.

na swojej stronie internetowej zaoferuj możliwość zapisania się do bezpłatnego biuletynu jako sposobu przechwytywania danych kontaktowych Klienta, a następnie upewnij się, że biuletyn i wszelkie późniejsze działania są spersonalizowane do tej perspektywy, ponownie odwołując się do nich po imieniu lub dostosowując treść biuletynu do ich zainteresowań.

oto dodatkowe sugestie, które pomogą uczynić ten etap sukcesem.

  • wykorzystaj CRM: Oprogramowanie CRM, takie jak HubSpot, jest kluczem do sukcesu firmy, szczególnie w tym i fazach po zakupie. Powodów jest wiele, w tym zdolność CRM do wstrzykiwania spersonalizowanych wiadomości w skali. CRM śledzi również interakcje klientów z firmą i pomaga segmentacji konsumentów na różnych etapach cyklu życia klienta, co ułatwia śledzenie, gdzie każdy klient jest na, i odpowiednio angażować je.
  • Zapewnij dostęp do informacji: podaj informacje na swojej stronie internetowej niezbędne do pomocy klientom w podejmowaniu decyzji dotyczących twoich produktów lub usług. Zamieść na stronie studia przypadków lub opinie klientów. Upewnij się również, że projekt Twojej witryny jest rozplanowany, aby ułatwić płynne, angażujące doświadczenie. Jednym ze sposobów jest wykorzystanie systemu zarządzania treścią (CMS) do zbudowania witryny lub, jeśli witryna jest już na miejscu, do tworzenia stron docelowych, które wiążą się z taktyką używaną w fazie świadomości. W ten sposób strona docelowa może mówić do Klienta w bardziej konkretny sposób. Na przykład, jeśli klienci przybywają za pośrednictwem wyszukiwarek za pomocą słowa kluczowego „najlepszy dentysta”, podaj stronę docelową z informacjami na temat swoich poświadczeń i wszelkich nagród lub wysokich ocen klientów, które możesz otrzymać na stronach takich jak Google Maps i Yelp, a także czynniki, które odróżniają Twoją stomatologię od konkurencji.
  • oferuj marchewkę: aby pomóc klientom przejść z fazy rozważań do zakupu, daj im pewien rodzaj korzyści za wprowadzenie lejka sprzedaży. Na przykład zaoferuj zniżkę na pierwszy zakup, jeśli zapiszą się do newslettera lub podadzą ci dane kontaktowe.

zakup

tutaj docieramy do punktu, w którym perspektywa staje się klientem. Ocenili Twoją ofertę i zdecydowali się kupić od ciebie.

ale to, że klient osiągnie ten etap, nie oznacza, że zakup jest gwarantowany. Jeśli prowadzisz firmę e-commerce, klient może zrezygnować z wyboru w cyfrowym koszyku na twojej stronie.

lub jeśli Twoja strona nie jasno określa, jak dokonać zakupu, lub że proces zakupu wymaga zbyt wielu kroków, prawdopodobieństwo rezygnacji Klienta wzrasta.

dlatego przyjrzyj się procesowi zakupów i śledź, ilu klientów odpada przed zakończeniem zakupu. Ten wgląd pozwala znaleźć i naprawić te punkty, w których klienci utknęli.

maksymalizacja zakupów:

gdy twoja ciężka praca w poprzednich etapach skutkuje sprzedażą, nie nadszedł czas, aby spocząć na laurach. Każdy zakup powinien być poprzedzony e-mailem z podziękowaniem. Można to wykonać automatycznie, jeśli zatrudniasz CRM. To pogłębia relacje z klientem i motywuje go do powrotu. Oto inne sugestie, aby pomóc.

  • Zbierz więcej danych: chcesz zebrać dane o rodzajach klientów, którzy dokonują zakupu, dzięki czemu możesz znaleźć więcej takich klientów do kierowania na wcześniejszych etapach. Dlatego chcesz korzystać z oprogramowania do śledzenia sprzedaży, aby zbierać te informacje. CRM może zaoferować to, jak również Google Analytics, a może również platforma reklamowa stosowana we wcześniejszych etapach cyklu życia klienta.
  • Usuń bariery zakupowe: dodanie funkcji takich jak czat do witryny może pomóc w usunięciu barier dla klientów przy dokonywaniu zakupów. Za pośrednictwem okna czatu klienci mogą zadawać pytania i otrzymywać natychmiastową odpowiedź. Poszukaj oprogramowania do czatu, które automatycznie odpowie na najczęściej zadawane pytania i przekaże trudniejsze pytania zespołowi.
  • wykonaj monitorowanie: jeśli prowadzisz firmę e-commerce, zastosuj oprogramowanie e-commerce, które automatycznie śledzi klientów, którzy porzucili przedmioty w swoich cyfrowych koszykach, aby przypomnieć im o zakończeniu zakupu.

retencja

Faza retencji polega na pogłębieniu relacji z klientem po zakupie, aby był bardziej skłonny do ponownego zakupu od Ciebie. Dzieje się tak, dostarczając klientom follow-upy, przypomnienia i promocje, zwykle za pośrednictwem poczty e-mail.

gdy klient dokona zakupu, zastanów się, jakie powiązane produkty mogą go zainteresować i poleć je klientowi. Oprogramowanie do zarządzania klientami przyda się tutaj ponownie, aby zachować wszystkie informacje o kliencie w jednym miejscu.

ponadto utrzymuj zaangażowanie klienta w swoją działalność, zapewniając regularne aktualizacje, takie jak oferowanie rabatów promocyjnych na dodatkowe zakupy lub udostępnianie informacji o najnowszych wydarzeniach z Twoją firmą. Chodzi o to, aby klient był połączony z Twoją firmą.

jedną z metod jest zastosowanie różnych kanałów marketingowych w celu realizacji zasięgu. Ponieważ kierujesz reklamy do konsumentów, którzy już są klientami, twoje koszty są niższe, a Współczynnik konwersji jest zazwyczaj lepszy niż ci konsumenci na etapie uświadamiania lub rozważania.

maksymalizacja retencji:

możesz zastosować kilka technik, aby zwiększyć retencję.

  • uchwyt ręczny klienci: Jeśli Twoja oferta wymaga pewnego rodzaju onboardingu, chcesz trzymać za rękę swoich klientów tak szybko, jak to możliwe, aby mogli skorzystać z zakupu. Może to obejmować wysyłanie klientom linków do samouczków wideo online lub planowanie czasu na zaoferowanie szkoleń.
  • Zapewnij wsparcie: na tym etapie cyklu życia obsługi klienta chodzi o ciągłe wsparcie i serwis. Proaktywnie docieraj do klientów za pośrednictwem poczty e-mail lub telefonu, aby sprawdzić się z nimi i odpowiedzieć na pytania dotyczące ich zakupu. Dołącz również często zadawane pytania lub inną pomocną dokumentację na swojej stronie internetowej.
  • Spersonalizuj komunikację: ważne jest, aby spersonalizować komunikację z klientami na etapie retencji. Wiesz, co klient kupił, więc opieraj się na tym, na przykład na sugestiach dotyczących powiązanych produktów. CRM może śledzić tego rodzaju szczegółowych informacji na poziomie klienta indywidualnego, aby pomóc skalować swój biznes.
  • zachęcaj do dodatkowej sprzedaży: Zwróć uwagę na rodzaje obserwacji, które wywołują dodatkowe zakupy. Na przykład kasyna wiedzą, że wysłanie oferty bezpłatnego pokoju hotelowego generuje odpowiedź w niektórych segmentach klientów, podczas gdy dla innych wystarczy darmowy lunch w formie bufetu. Jeśli widzisz, że klienci mają tendencję do dokonywania dalszych zakupów, gdy podajesz wiadomość e-mail z kodem rabatowym, to jest to podejście, które chcesz podjąć. Tylko pamiętaj, aby nie używać techniki zbyt często lub przestanie działać z powodu zmęczenia klienta.

rzecznictwo

ostatnim etapem jest, gdy klient tak lubi Twoją organizację, że staje się rzecznikiem Twojej marki. Mówią znajomym i współpracownikom i polecają Twoją firmę innym poprzez recenzje online.

Ci lojaliści marki to środki, dzięki którym możesz nie tylko generować dodatkową sprzedaż, ale także poszerzać bazę klientów.

maksymalizacja poparcia:

budowanie lojalności wobec marki wymaga czasu i starannego wysiłku. Gdy klient osiągnie ten poziom, chcesz przenieść go do specjalnej kategorii klientów, w której otrzymuje unikalne korzyści lub inne zachęty, aby utrzymać go aktywnie zaangażowanego w twoją firmę.

  • Zrealizuj program lojalnościowy: Stwórz program lojalnościowy, który nagradza klientów za zakupy w Twojej firmie. Starbucks stosuje tę taktykę, oferując darmowe napoje i jedzenie, gdy klienci zgromadzą wystarczającą liczbę punktów za zakupy.
  • Utwórz program poleceń: czasami program lojalnościowy nie ma sensu dla Twojego typu firmy, na przykład firmy usługowej, takiej jak dentysta. Dlatego zamiast programu opartego na częstotliwości zakupów, Utwórz program poleceń, który nagradza klientów za wprowadzenie nowej firmy.

ostateczne porady dotyczące cyklu życia klienta

po skonfigurowaniu strategii dla każdego etapu cyklu życia firmy, chcesz wrócić do weryfikacji, czy pracują, aby uzyskać klientów przez każdy etap. Wykonaj analizę cyklu życia klienta, aby ocenić obecne metodologie i dostosować je.

Optymalizuj proces, abyś mógł zbudować dużą bazę klientów, którzy opowiadają się w imieniu Twojej firmy, ponieważ kochają doświadczenie kupowania od Ciebie.

poprzez ciągłe doskonalenie swojego podejścia na każdym etapie cyklu życia klienta, możesz zbudować bazę lojalnych klientów i rozwijać swój biznes.