een belangrijk onderdeel voor de groei van uw bedrijf is het begrijpen van het traject van de klant als ze uw bedrijf leren kennen, affiniteit opbouwen voor uw producten en diensten, en uiteindelijk een pleitbezorger voor uw bedrijf worden.

het proces is niet eenvoudig, maar door deze reis te begrijpen vanuit het perspectief van de klant, leert u hoe u ze door de verschillende fasen van die reis kunt navigeren.

dit is de essentie van de levenscyclus van klanten. U voert marketingactiviteiten uit die consumenten in de levenscyclus van de klant stimuleren. Hierdoor kunt u uw bedrijf te laten groeien.

Overzicht: Wat is de levenscyclus van klanten?

de levenscyclus van de klant definieert de verschillende fasen die een consument doormaakt op de weg naar een loyale klant. Het gaat om de touchpoints een consument zal hebben met uw bedrijf vanaf de eerste keer dat ze horen over u door middel van een voortdurende relatie met uw bedrijf.

door de fasen van de levenscyclus van de klant te begrijpen, kunt u bepalen hoe u nieuwe klanten het beste kunt bereiken en welke strategieën werken om de relatie van een klant met uw bedrijf te behouden en uit te breiden.

uw inspanningen om klanten door deze fasen te voeden, stellen u in staat om de levensduurwaarde van de klant te laten groeien, en daarom is het nuttig om deze fasen te documenteren in een customer journey mapping, een visuele weergave van de contactpunten van de consument met uw bedrijf.

de levenscyclus van cliënten is geen passief proces. Het is een dat uw bedrijf moet actief deelnemen aan de consument te rijden door de levenscyclus fasen naar het eindpunt, wanneer ze een trouwe voorstander van uw bedrijf.

fasen van de levenscyclus van cliënten

de levenscyclus van cliënten bestaat uit vijf fasen. We zullen lopen door elk hier, maar in gedachten houden dat klanten eigenlijk kan drift heen en weer tussen fasen, en zelfs herhalen sommige, zoals wanneer de klant rekening houdt met de waarde geleverd door een nieuw product aanbod, zelfs als ze gekocht andere producten van u in het verleden.

bewustzijn

de eerste fase in de levenscyclus van klanten is de bewustmakingsfase. Dit is het punt waar een consument zich voor het eerst bewust wordt van uw zakelijke aanbod.

een klant kan uw bedrijf op vele manieren vinden. Bijvoorbeeld, ze kunnen gebruik maken van een zoekmachine zoals Google, en komen over uw bedrijf in de zoekresultaten. Andere veel voorkomende manieren van ontdekking zijn voor de consument om een advertentie voor uw bedrijf te zien, of krijgen een verwijzing via mond-tot-mondreclame of sociale media.

alle klanten beginnen in de bewustmakingsfase. Ze moeten leren over uw bedrijf voordat ze kunnen gaan met u, dus het wordt meestal beschouwd als de belangrijkste fase in de levenscyclus van de klant.

het kan ook het duurst zijn voor uw bedrijf vanuit het oogpunt van de kosten per aankoop, vooral als u advertenties uitvoert om het bewustzijn bij uw doelgroep van consumenten te vergroten.

daarom wilt u ervoor zorgen dat alle mogelijke contacten met potentiële klanten, genaamd prospects, op een gecoördineerde, geplande manier plaatsvinden. Bouw een small business marketing plan. Denk na over uw product positionering. Mogelijk moet u zelfs een marketingvoorstel maken als u uw plan aan anderen in de organisatie moet verkopen.

als onderdeel van dit, Vraag jezelf af hoe u wilt gaan over het creëren van bewustzijn met nieuwe klanten door te overwegen welke small business marketing tactieken u wilt benutten als onderdeel van uw marketing plan. Kiest u ervoor om te gaan met reclame?

wilt u inkomende marketing proberen via methoden zoals SEO (SEO)? Als u ‘ ve geconstrueerd koper personas, een profiel van uw doelgroep, wordt het gemakkelijker om te weten welke marketing tactiek zal waarschijnlijk het beste werken om uw beoogde doelgroep te bereiken.

bewustmaking maximaliseren:

omdat dit een van de belangrijkste fasen van de levenscyclus van klanten is, neem dan de tijd om uw opties te overwegen op basis van uw budget en wat voor doelstellingen u wilt bereiken, bijvoorbeeld als u nieuwe acquisities met 5% wilt laten groeien voor de maand. Hier zijn enkele tips om te helpen.

  • gegevens verzamelen: Wanneer u het bouwen van een overname strategie voor de eerste keer, je weet niet welke tactiek zal uiteindelijk het beste werken om het bewustzijn te verhogen en brengen klanten in uw sales funnel. Daarom, het opzetten van een middel om gegevens vast te leggen die u kunt analyseren om u te helpen nul in op de tactiek die uiteindelijk het beste werken. Als u bijvoorbeeld een website wilt opzetten, moet u tracking-software zoals Google Analytics op uw site Instellen om te bepalen waar consumentenverkeer vandaan komt. Deze gegevensverzameling kan ook zo eenvoudig zijn als het vragen van klanten hoe ze gehoord over uw bedrijf.
  • gebruik een andere tactiek: probeer een verscheidenheid aan methoden om klanten te verwerven. Test verschillende tactieken één voor één totdat u een verzameling gegevens hebt die u helpt bij het identificeren van degenen die het beste werken in termen van het voldoen aan uw doelstellingen. Bijvoorbeeld, misschien adverteren op Facebook werkt beter in het leveren van klanten dan SEO. U zult het niet weten, tenzij u verschillende methoden probeert, dus houd een open geest en bereid zijn om zelfs een bescheiden bedrag van uw budget aan verschillende tactieken te besteden.

overweging

In de fase van de overweging heeft de consument uw bedrijf ontdekt en verzamelt hij nu informatie om de voor-en nadelen van uw aanbod af te wegen. Soms is deze beoordeling tegen je concurrentie.

andere keren overweegt de consument hoe goed uw oplossingen aan hun behoeften voldoen, of dat nu hun budget is, de resultaten die ze zoeken met behulp van uw aanbod, of andere factoren zoals gebruiksgemak.

consumenten zullen de informatie op uw website gebruiken als het belangrijkste middel om te bepalen of ze al dan niet willen kopen. Zij zullen ook onderzoeken consumenten review sites, sociale media, of zelfs bellen met uw bedrijf om antwoorden te verzamelen die ze niet anders kunnen krijgen.

het is in dit stadium dat een consument uw sales funnel kan invoeren als een prospect of lead. Om aan te moedigen dat, uw zakelijke website moet worden opgezet om te gaan met de klant op een echte manier, zodat ze niet het gevoel verkoopdruk. De website moet het ook gemakkelijk maken voor consumenten om contactgegevens te verstrekken om uw sales funnel in te voeren.

het is ook een goed idee om een marketingcampagne te gebruiken om consumenten in de fase van de overweging naar de koopfase te leiden. Op dit punt in de levenscyclus van de klant, zorg ervoor dat u gebruik maakt van een geïntegreerde marketing campagne, zodat de outreach niet onsamenhangend wordt gezien het feit dat de consument al op de hoogte is van uw bedrijf.

maximale afweging:

de sleutel in dit stadium is om uw communicatie met de klant zo aan te passen dat deze gepersonaliseerd is. Als de klant een e-mail heeft gestuurd met het verzoek om een offerte, moet uw antwoord hun naam bevatten.

op uw website de mogelijkheid bieden om u aan te melden voor een gratis nieuwsbrief als middel om contactgegevens van klanten vast te leggen, zorg er dan voor dat de nieuwsbrief en elke daaropvolgende outreach is gepersonaliseerd naar dat vooruitzicht door ze opnieuw te verwijzen op naam of de inhoud van de nieuwsbrief af te stemmen op hun interesses.

hier zijn aanvullende suggesties om deze fase tot een succes te maken.

  • gebruik maken van een CRM: CRM-software, zoals HubSpot, is de sleutel tot het succes van een bedrijf, met name in deze fase en in de fase na aankoop. De redenen zijn veel, waaronder het vermogen van een CRM om gepersonaliseerde messaging injecteren op schaal. Een CRM volgt ook klantinteracties met uw bedrijf en helpt u segment consumenten in de verschillende fasen van de levenscyclus van de klant, waardoor het makkelijker voor u om bij te houden waar elke klant is op, en om hen dienovereenkomstig te betrekken.
  • geef toegang tot informatie: Geef de informatie op uw website die nodig is om klanten te helpen beslissingen te nemen over uw producten of diensten. Plaats casestudies of getuigenissen van klanten op de site. Ook, zorg ervoor dat uw website ontwerp is aangelegd om een soepele, boeiende ervaring te vergemakkelijken. Een manier om dit te doen is om gebruik te maken van een content management systeem (CMS) om uw website te bouwen, of als uw site is al op zijn plaats, om landing pages die aansluiten bij de tactiek die u gebruikt in de bewustzijnsfase te maken. Op deze manier, de landing page kan spreken met de klant op een meer specifieke manier. Bijvoorbeeld, als klanten aankomen via zoekmachines met behulp van het trefwoord “beste tandarts,” bieden een landing page met informatie over uw referenties en eventuele awards of hoge klantbeoordelingen die u hebt ontvangen op sites zoals Google Maps en Yelp, evenals de factoren die uw tandheelkunde van concurrenten onderscheiden.
  • bied een wortel: om klanten te helpen van de afwegingsfase naar een aankoop te verhuizen, geef ze een soort voordeel voor het invoeren van uw sales funnel. Bijvoorbeeld, bieden een korting op hun eerste aankoop als ze zich aanmelden voor uw nieuwsbrief of u voorzien van contactgegevens.

aankoop

hier komen we op het punt waar een prospect klant wordt. Ze hebben uw aanbod geëvalueerd en besloten om te kopen van u.

maar alleen omdat een klant dit stadium bereikt, betekent niet dat de aankoop gegarandeerd is. Als je een e-commerce bedrijf, is het mogelijk voor een klant om hun selectie in uw website digitale winkelwagen te verlaten.

of als uw website niet duidelijk aangeeft hoe u een aankoop moet doen, of dat het aankoopproces te veel stappen omvat, neemt de kans van de klant toe om op te geven.

neem daarom een kijkje op uw aankoop workflow en bijhouden hoeveel klanten drop-off voordat de aankoop is voltooid. Dit inzicht kunt u vinden en vast te stellen die punten waar klanten vast komen te zitten.

maximaliseren van aankopen:

zodra uw harde werk in de voorgaande fasen resulteert in een verkoop, is het niet tijd om op uw lauweren te rusten. Elke aankoop moet worden gevolgd met een bedankje e-mail. Dit kan automatisch worden uitgevoerd als u een CRM in dienst. Dit verdiept de relatie met de klant en motiveert hen om terug te komen. Hier zijn andere suggesties om te helpen.

  • Verzamel meer gegevens: u wilt gegevens verzamelen over het soort klanten dat een aankoop doet, zodat u meer klanten kunt vinden waarop u zich tijdens de eerdere fasen kunt richten. Daarom, u wilt sales tracking software gebruiken om deze informatie te verzamelen. Een CRM kan dit bieden, evenals Google Analytics en misschien ook de reclame-platform gebruikt in de eerdere stadia van de levenscyclus van de klant.
  • aankoopbarrières verwijderen: het toevoegen van functionaliteit zoals chatten aan uw website kan helpen om belemmeringen voor klanten om een aankoop te doen te verwijderen. Via een chatbox kunnen klanten vragen stellen en direct antwoord krijgen. Zoek naar chatsoftware die automatisch kan reageren op de meest voorkomende vragen en moeilijkere vragen aan je team kan doorgeven.
  • follow-up uitvoeren: als u een e-commercebedrijf bent, gebruik dan e-commercesoftware die automatisch opvolgt met klanten die items in hun digitale winkelwagentjes hebben achtergelaten om hen eraan te herinneren hun aankoop te voltooien.

retentie

de retentiefase draait om het verdiepen van de relatie met de klant na de aankoop, zodat ze meer kans hebben om opnieuw van u te kopen. Dit gebeurt door het verstrekken van follow-ups, herinneringen, en promoties aan klanten, meestal via e-mail.

wanneer een klant een aankoop doet, overweeg dan in welke gerelateerde producten hij geïnteresseerd zou kunnen zijn en beveel deze aan de klant aan. Uw client management software zal weer van pas komen, hier, om al uw informatie over een klant op één plaats te houden.

houd de klant ook bezig met uw bedrijf door regelmatig updates te verstrekken, zoals het aanbieden van promotionele kortingen voor extra aankopen of het delen van informatie over de laatste gebeurtenissen met uw bedrijf. Het gaat erom de klant verbonden te houden met uw bedrijf.

een methode om dit te doen is het toepassen van verschillende marketingkanalen om outreach uit te voeren. Omdat u zich richt op consumenten die al klant zijn, zijn uw kosten lager en is uw conversieratio doorgaans beter dan die consumenten in de bewustmakings-of afwegingsfase.

maximaliseren van retentie:

u kunt verschillende technieken gebruiken om retentie te laten groeien.

  • Hand-hold klanten: als uw aanbod enige vorm van onboarding vereist, wilt u uw klanten zo snel mogelijk in de hand houden, zodat ze gebruik kunnen maken van hun aankoop. Dit kan het verzenden van klanten links naar online video tutorials of het plannen van een tijd om training te bieden.
  • ondersteuning bieden: op dit punt in de levenscyclus van de klantenservice gaat het om voortdurende ondersteuning en service. Neem proactief contact op met klanten via e-mail of telefoongesprek om bij hen in te checken en vragen over hun aankoop te beantwoorden. Voeg ook veelgestelde vragen of andere nuttige documentatie op uw website.
  • Personaliseer communicatie: het is belangrijk om uw communicatie met klanten te personaliseren in de retentiefase. Je weet wat de klant heeft gekocht, dus baseer je outreach hierop, zoals suggesties voor gerelateerde producten. Een CRM kan dit soort gedetailleerde informatie te volgen op het niveau van de individuele klant om u te helpen uw bedrijf schaal.
  • extra verkopen aanmoedigen: Besteed aandacht aan de soorten follow-up die extra aankopen oproepen. Bijvoorbeeld, casino ‘ s weten dat het verzenden van een aanbod voor een gratis hotelkamer genereert een reactie in sommige klantsegmenten, terwijl een gratis lunchbuffet is alles wat nodig is voor anderen. Als je ziet klanten de neiging om verdere aankopen te doen wanneer u een e-mail met een kortingscode, dat is de aanpak die u wilt nemen. Zorg ervoor dat u de techniek niet te vaak te gebruiken of het zal stoppen met werken als gevolg van vermoeidheid van de klant.

belangenbehartiging

de laatste fase is wanneer een klant zo dol wordt op uw organisatie dat hij advocaten wordt voor uw merk. Ze vertellen vrienden en collega ‘ s, en raden uw bedrijf aan anderen door middel van online reviews.

deze merkloyalisten zijn het middel waarmee u niet alleen extra verkopen kunt genereren, maar ook uw klantenbestand kunt uitbreiden.

maximaliseren van belangenbehartiging:

het kost tijd en zorgvuldige inspanning om merkloyaliteit op te bouwen. Zodra een klant dit niveau bereikt, u wilt ze verplaatsen naar een speciale klant categorie waar ze unieke perks of andere prikkels om hen actief betrokken bij uw bedrijf te houden ontvangen.

  • een loyaliteitsprogramma implementeren: Maak een loyaliteitsprogramma aan dat klanten beloont voor het winkelen in uw bedrijf. Starbucks maakt gebruik van deze tactiek, het aanbieden van gratis drankjes en voedsel items zodra klanten accumuleren genoeg punten door middel van aankopen.
  • Maak een verwijzingsprogramma: soms heeft een loyaliteitsprogramma geen zin voor uw bedrijfstype, zoals een servicebedrijf zoals een tandarts. Daarom, in plaats van een programma op basis van aankoop Frequentie, Maak een referral programma dat klanten beloont voor het brengen van nieuwe business.

definitief advies over de levenscyclus van klanten

zodra u uw strategieën hebt opgesteld voor elke fase van uw bedrijfslevenscyclus, wilt u teruggaan om te valideren dat zij werken om klanten door elke fase te krijgen. Voer de levenscyclusanalyse van de klant uit om uw huidige methodologieën te evalueren en te verfijnen.

blijf het proces optimaliseren, zodat u een grote basis van klanten kunt opbouwen die namens uw bedrijf pleiten omdat ze dol zijn op de ervaring van het bij u kopen.

door uw aanpak voortdurend te verbeteren in elke fase van de levenscyclus van de klant, kunt u een basis van trouwe klanten opbouwen en uw bedrijf laten groeien.