en nøkkelkomponent for å utvide virksomheten din er å forstå kundens reise når de blir kjent med virksomheten din, bygger tilhørighet for dine produkter og tjenester, og til slutt bli en talsmann for bedriften din.

prosessen er ikke enkel, men ved å forstå denne reisen fra kundens perspektiv lærer du hvordan du navigerer dem gjennom de ulike stadiene i den reisen.

dette er essensen av kundens livssyklus. Du utfører markedsføringsaktiviteter som driver forbrukere på tvers av kundens livssyklusfaser. Dette gjør at du kan utvide virksomheten din.

Oversikt: hva er kundens livssyklus?

kundens livssyklus definerer de ulike stadiene en forbruker går gjennom på veien til å bli en lojal kunde. Det innebærer kontaktpunktene en forbruker vil ha med din bedrift fra første gang de hører om deg gjennom til et løpende forhold til virksomheten din.

ved å forstå stadiene som utgjør kundens livssyklus, kan du identifisere hvordan du best kan nå nye kunder og hvilke strategier som arbeider for å beholde og vokse kundens forhold til bedriften din.

din innsats for å pleie kunder gjennom disse stadiene gjør at du kan øke kundens levetidsverdi, og det er derfor nyttig å dokumentere disse stadiene i en kundereisekartlegging, en visuell representasjon av forbrukerens kontaktpunkter med bedriften din.

Merk at kundens livssyklus ikke er en passiv prosess. Det er en som bedriften din må aktivt engasjere seg i for å drive forbrukerne gjennom livssyklusstadiene til sluttpunktet, når de blir en lojal talsmann for virksomheten din.

Stadier av kundens livssyklus

kundens livssyklus består av fem stadier. Vi går gjennom hver her, men husk at kundene faktisk kan gå frem og tilbake mellom stadier, og til og med gjenta noen, for eksempel når kunden tar hensyn til verdien som leveres av et nytt produkttilbud, selv om de kjøpte andre produkter fra deg tidligere.

Bevissthet

den første fasen i kundens livssyklus er bevissthetsfasen. Dette er punktet der en forbruker først blir klar over virksomheten din tilbud.

en kunde kan finne din bedrift på mange måter. For eksempel, de kan bruke en søkemotor Som Google, og kommer over bedriften i søkeresultatene. Andre vanlige oppdagelsesformer er for forbrukeren å se en annonse for bedriften din, eller få en henvisning via muntlig eller sosiale medier.

alle kunder starter i bevissthetsfasen. De må lære om virksomheten din før de kan engasjere seg med deg, så det regnes vanligvis som den viktigste fasen i kundens livssyklus.

Det kan også være den dyreste for bedriften din fra et kostnad per oppkjøpsperspektiv, spesielt hvis du kjører annonser for å øke bevisstheten blant målgruppen til forbrukerne.

derfor vil du sørge for at all oppsøkelse til potensielle kunder, kalt prospekter, gjøres på en koordinert, planlagt måte. Bygge ut en liten bedrift markedsføringsplan. Tenk på produktposisjonering. Du kan til og med trenge å lage et markedsføringsforslag hvis du må selge planen din til andre i organisasjonen.

som en del av dette, spør deg selv hvordan du vil gå om å skape bevissthet med nye klientell ved å vurdere hvilke småbedrifter markedsføring taktikk du vil utnytte som en del av din markedsføringsplan. Velger du å gå med reklame?

vil du prøve inngående markedsføring gjennom metoder som søkemotoroptimalisering (SEO)? Hvis du har konstruert kjøperpersonas, en profil av målkundene dine, blir det lettere å vite hvilken markedsføringstaktikk som sannsynligvis vil fungere best for å nå ønsket publikum.

Maksimere bevissthet:

fordi dette er en av de viktigste stadiene av kundens livssyklus, ta deg tid til å vurdere alternativene basert på budsjettet og hva slags mål du ønsker å oppnå, for eksempel hvis du ønsker å vokse nye oppkjøp med 5% for måneden. Her er noen tips for å hjelpe.

  • Samle inn data: Når du bygger en oppkjøpsstrategi for første gang, vet du ikke hvilken taktikk som til slutt vil fungere best for å øke bevisstheten og bringe kundene inn i salgstrakten din. Sett derfor opp et middel for å fange opp data som du kan analysere for å hjelpe deg med å fokusere på taktikken som til slutt fungerer best. For eksempel, hvis du vil sette opp et nettsted, må du sette opp sporingsprogramvare som Google Analytics på nettstedet ditt for å identifisere hvor forbrukertrafikken kommer fra. Denne datainnsamlingen kan også være så enkelt som å spørre kundene hvordan de hørte om virksomheten din.
  • Bruk forskjellige taktikker: Prøv en rekke metoder for å skaffe kunder. Test forskjellige taktikker en om gangen til du har en mengde data som hjelper deg med å identifisere de som fungerer best når det gjelder å møte dine mål. For Eksempel, kanskje annonsering på Facebook fungerer bedre på å levere kunder ENN SEO. Du vil ikke vite med mindre du prøver ulike metoder, så hold et åpent sinn og være villig til å bruke selv en beskjeden mengde av budsjettet på ulike taktikker.

Vurdering

i betraktning scenen, forbrukeren har oppdaget virksomheten din og er nå å samle informasjon for å veie fordeler og ulemper med tilbud. Noen ganger er denne vurderingen mot konkurransen din.

Andre ganger vurderer forbrukeren hvor godt løsningene dine passer til deres behov, enten det er deres budsjett, resultatene de leter etter ved å bruke tilbudene dine, eller andre faktorer som brukervennlighet.

Forbrukerne vil bruke informasjonen på nettstedet ditt som det primære middel for å avgjøre om de skal kjøpe eller ikke. De vil også undersøke forbruker gjennomgang nettsteder, sosiale medier, eller selv ringe din bedrift for å samle inn svar de ikke kan få ellers.

det er på dette stadiet at en forbruker kan angi salgstrakten som et prospekt eller et kundeemne. For å oppmuntre det, bør bedriftens nettsted settes opp for å engasjere seg med kunden på en ekte måte slik at de ikke føler seg salgspress. Nettstedet bør også gjøre det enkelt for forbrukerne å gi kontaktinformasjon for å angi salg trakt.

Det er også en god ide å bruke en markedsføringskampanje for å tippe forbrukerne i vurderingsfasen inn i kjøpsfasen. På dette tidspunktet i kundens livssyklus må du sørge for at du bruker en integrert markedsføringskampanje slik at oppsøkingen ikke blir usammenhengende gitt at forbrukeren allerede er klar over firmaet ditt.

Maksimere vurdering:

nøkkelen på dette stadiet er å skreddersy kommunikasjonen med klienten slik at den er personlig. Hvis kunden har sendt en e-post som ber om et tilbud, bør svaret inneholde navnet sitt.

på nettstedet ditt kan du tilby muligheten til å registrere deg for et gratis nyhetsbrev som et middel til å fange opp kundekontaktinfo, så vær sikker på at nyhetsbrevet og eventuell etterfølgende oppsøkelse er tilpasset det prospektet ved å referere dem igjen ved navn eller skreddersy nyhetsbrevets innhold til deres interesser.

her er flere forslag for å gjøre denne fasen til en suksess.

  • Utnytt EN CRM: CRM-programvare, Som HubSpot, er nøkkelen til suksess for en bedrift, spesielt i dette og etter kjøpsfasene. Årsakene er mange, inkludert EN CRM evne til å injisere personlige meldinger i stor skala. EN CRM sporer også kundeinteraksjoner med virksomheten din og hjelper deg med å segmentere forbrukere i de ulike stadiene av kundens livssyklus, noe som gjør det enklere for deg å spore hvor hver kunde er, og å engasjere dem tilsvarende.
  • Gi tilgang til informasjon: Oppgi informasjonen på nettstedet ditt som er nødvendig for å hjelpe kundene med å ta beslutninger om produktene eller tjenestene dine. Post case-studier eller kunde attester på nettstedet. Sørg også for at webdesign er lagt ut for å lette en jevn, engasjerende opplevelse. En måte å gjøre dette på er å utnytte et content management system (CMS) for å bygge nettstedet ditt, eller hvis nettstedet ditt allerede er på plass, for å lage destinasjonssider som knytter seg til taktikken du brukte i bevissthetsfasen. På denne måten kan landingssiden snakke med kunden på en mer spesifikk måte. For eksempel, hvis kunder kommer gjennom søkemotorer ved hjelp av søkeordet «beste tannlege», gi en destinasjonsside med informasjon om legitimasjonen din og eventuelle priser eller høye kundevurderinger du kan ha mottatt på nettsteder som Google Maps og Yelp, samt faktorene som skiller tannlegen din fra konkurrenter.
  • Tilby en gulrot: for å hjelpe flytte kunder fra vurdering fase til et kjøp, gi dem noen form for fordel for å legge inn salg trakt. For eksempel, tilby en rabatt på deres første kjøp hvis de registrerer deg for nyhetsbrevet eller gi deg kontaktinfo.

Kjøp

Her kommer vi til det punktet hvor et prospekt blir kunde. De har vurdert tilbudene dine og bestemte seg for å kjøpe fra deg.

men bare fordi en kunde når dette stadiet betyr ikke at kjøpet er garantert. Hvis du er en e-handelsvirksomhet, er det mulig for en kunde å forlate sitt valg i nettstedets digitale handlekurv.

eller hvis nettstedet ditt ikke tydelig angir hvordan du foretar et kjøp, eller at kjøpsprosessen innebærer for mange trinn, øker kundens sannsynlighet for å gi opp.

derfor, ta en titt på kjøpsarbeidsflyten og spore hvor mange kunder levere før kjøpet er fullført. Denne innsikten lar deg finne og fikse de punktene der kundene sitter fast.

Maksimere kjøp:

når hardt arbeid i tidligere stadier resulterer i et salg, er det ikke tid til å hvile på laurbærene. Hvert kjøp bør følges med en takk e-post. Dette kan utføres automatisk hvis DU bruker EN CRM. Dette utdyper forholdet til kunden og motiverer dem til å komme tilbake. Her er andre forslag til hjelp.

  • Samle inn flere data: du vil samle inn data om hvilke typer kunder som foretar et kjøp, slik at du kan finne flere lignende kunder å målrette mot i de tidligere stadiene. Derfor vil du bruke salgssporingsprogramvare til å samle inn denne informasjonen. EN CRM kan tilby Dette, Så Vel Som Google Analytics og kanskje også annonseringsplattformen som ble brukt i de tidligere stadiene av kundens livssyklus.
  • Fjern kjøpsbarrierer: Hvis du Legger til funksjonalitet som chat på nettstedet ditt, kan det bidra til å fjerne barrierer for kundene å foreta et kjøp. Gjennom en chat-boksen, kunder kan stille spørsmål og motta en umiddelbar respons. Se etter chat-programvare som automatisk kan svare på de hyppigste spørsmålene, og send vanskeligere spørsmål til teamet ditt.
  • Utføre oppfølging: Hvis du er en e-handel business, vedta e-handel programvare som automatisk følger opp med kunder som forlatt elementer i sine digitale handlekurver å minne dem å fullføre kjøpet.

Oppbevaring

oppbevaringsfasen handler om å utdype forholdet til kunden etter kjøpet, slik at de er mer sannsynlig å kjøpe fra deg igjen. Dette skjer ved å gi oppfølging, påminnelser og kampanjer til kunder, vanligvis via e-post.

når en kunde foretar et kjøp, bør du vurdere hvilke relaterte produkter de kan være interessert i og anbefale dem til kunden. Din klient programvare vil komme godt med igjen, her, for å holde all informasjon om en kunde på ett sted.

hold også kunden engasjert i virksomheten din ved å gi regelmessige oppdateringer, for eksempel å tilby salgsfremmende rabatter for flere kjøp eller dele informasjon om de siste hendelsene med bedriften din. Det handler om å holde kunden koblet til din bedrift.

en metode for å gjøre det er å bruke ulike markedsføringskanaler for å utføre oppsøking. Fordi du er rettet mot forbrukere som allerede er kunder, kostnadene er lavere og konverteringsfrekvensen er vanligvis bedre enn de forbrukerne på bevissthet eller vurdering faser.

Maksimere oppbevaring:

du kan bruke flere teknikker for å øke oppbevaring.

  • håndholdte kunder: hvis tilbudet ditt krever noen form for onboarding, vil du holde kundene dine så raskt som mulig, slik at de kan benytte seg av kjøpet. Dette kan omfatte å sende kunder linker til online video tutorials eller planlegge en tid til å tilby opplæring.
  • Gi støtte: På dette punktet i kundeservicens livssyklus handler det om kontinuerlig støtte og service. Proaktivt nå ut til kunder via e-post eller telefonsamtale for å sjekke inn med dem og svare på spørsmål om deres kjøp. Ta Også Med Vanlige Spørsmål eller annen nyttig dokumentasjon på nettstedet ditt.
  • Tilpass kommunikasjon: det er viktig å tilpasse kommunikasjonen med kundene på oppbevaringsstadiet. Du vet hva kunden kjøpte, så basere din oppsøkende på dette, for eksempel forslag til relaterte produkter. EN CRM kan spore denne typen detaljert informasjon på individuelt kundenivå for å hjelpe deg med å skalere virksomheten din.
  • Oppmuntre til ekstra salg: Vær oppmerksom på hvilke typer oppfølging som fremkaller flere kjøp. For eksempel vet kasinoer at å sende et tilbud om et gratis hotellrom genererer et svar i enkelte kundesegmenter, mens en gratis lunsjbuffet er alt som trengs for andre. Hvis du ser kunder har en tendens til å foreta ytterligere kjøp når du gir en e-post med en rabattkode, er det tilnærmingen du vil ta. Bare vær sikker på ikke å bruke teknikken for ofte, eller det vil slutte å fungere på grunn av kundens tretthet.

Advocacy

den siste fasen er når en kunde blir så glad i organisasjonen at de blir talsmenn for merkevaren din. De forteller venner og kolleger, og anbefaler bedriften din til andre gjennom online vurderinger.

disse merkevare lojalister er de midler som du kan ikke bare generere flere salg, men også utvide kundebase.

Maksimere advocacy:

Det tar tid og forsiktig innsats for å bygge merkevare lojalitet. Når en kunde når dette nivået, vil du flytte dem til en spesiell klientkategori der de mottar unike fordeler eller andre insentiver for å holde dem aktivt engasjert i virksomheten din.

  • Implementer et lojalitetsprogram: Opprett et lojalitetsprogram som belønner kunder for å handle i bedriften din. Starbucks benytter denne taktikken, tilbyr gratis drikke og matvarer når kundene samle nok poeng gjennom kjøp.
  • Opprett et henvisningsprogram: noen ganger gir et lojalitetsprogram ikke mening for din forretningstype, for eksempel en servicevirksomhet som en tannlege. Derfor, i stedet for et program basert på kjøpsfrekvens, opprett et henvisningsprogram som belønner kunder for å bringe inn ny virksomhet.

Endelig råd om kundens livssyklus

når du har fått strategiene dine satt opp for hvert trinn i selskapets livssyklus, vil du gå tilbake for å validere at de jobber for å få kunder gjennom hvert trinn. Utfør kundens livssyklusanalyse for å evaluere dine nåværende metoder og finjustere dem.

fortsett å optimalisere prosessen slik at du kan bygge opp en stor kundebase som taler på vegne av firmaet ditt fordi de elsker opplevelsen av å kjøpe fra deg.

gjennom kontinuerlig forbedring av tilnærmingen din i hvert trinn i kundens livssyklus, kan du bygge en base av lojale kunder og utvide virksomheten din.