Un componente chiave per far crescere la tua attività è comprendere il percorso del cliente mentre conosce la tua attività, crea affinità per i tuoi prodotti e servizi e alla fine diventa un sostenitore della tua azienda.

Il processo non è semplice, ma comprendendo questo viaggio dal punto di vista del cliente, si impara come navigare attraverso le varie fasi di quel viaggio.

Questa è l’essenza del ciclo di vita del cliente. Esegui attività di marketing che guidano i consumatori attraverso le fasi del ciclo di vita del cliente. In questo modo consente di far crescere il vostro business.

Panoramica: Qual è il ciclo di vita del cliente?

Il ciclo di vita del cliente definisce le varie fasi che un consumatore attraversa nel percorso per diventare un cliente fedele. Coinvolge i punti di contatto che un consumatore avrà con la tua azienda dalla prima volta che sente parlare di te fino a un rapporto continuo con la tua attività.

Comprendendo le fasi che compongono il ciclo di vita del cliente, sei in grado di identificare il modo migliore per raggiungere nuovi clienti e quali strategie funzionano per mantenere e far crescere il rapporto di un cliente con la tua azienda.

I tuoi sforzi per nutrire i clienti attraverso queste fasi ti consentono di far crescere il lifetime value del cliente, quindi è utile documentare queste fasi in una mappatura del customer journey, una rappresentazione visiva dei punti di contatto del consumatore con la tua azienda.

Si noti che il ciclo di vita del cliente non è un processo passivo. È uno che la tua azienda deve impegnarsi attivamente per guidare i consumatori attraverso le fasi del ciclo di vita fino al punto finale, quando diventano un fedele sostenitore della tua attività.

Fasi del ciclo di vita del cliente

Il ciclo di vita del cliente comprende cinque fasi. Cammineremo attraverso ogni qui, ma tenere a mente che i clienti possono effettivamente andare alla deriva avanti e indietro tra le fasi, e anche ripetere alcuni, come ad esempio quando il cliente prende in considerazione il valore consegnato da una nuova offerta di prodotti, anche se hanno acquistato altri prodotti da voi in passato.

Consapevolezza

La prima fase del ciclo di vita del cliente è la fase di consapevolezza. Questo è il punto in cui un consumatore diventa prima consapevole delle vostre offerte di business.

Un cliente può trovare la tua attività in molti modi. Ad esempio, possono utilizzare un motore di ricerca come Google e incontrare la tua attività nei risultati di ricerca. Altri mezzi comuni di scoperta sono per il consumatore di vedere un annuncio per il tuo business, o ottenere un rinvio attraverso il passaparola o social media.

Tutti i clienti iniziano nella fase di sensibilizzazione. Devono conoscere la tua attività prima di poter interagire con te, quindi in genere è considerata la fase più importante del ciclo di vita del cliente.

Può anche essere il più costoso per la tua azienda dal punto di vista del costo per acquisizione, specialmente se pubblichi annunci per aumentare la consapevolezza tra il pubblico di destinazione dei consumatori.

Pertanto, si desidera assicurarsi che qualsiasi sensibilizzazione ai potenziali clienti, chiamati prospect, sia effettuata in modo coordinato e pianificato. Costruisci un piano di marketing per piccole imprese. Pensa al posizionamento del tuo prodotto. Potresti anche aver bisogno di creare una proposta di marketing se devi vendere il tuo piano ad altri nell’organizzazione.

Come parte di questo, chiediti come vuoi creare consapevolezza con nuova clientela considerando quali tattiche di marketing per piccole imprese vuoi sfruttare come parte del tuo piano di marketing. Scegli di andare con la pubblicità?

Vuoi provare il marketing inbound attraverso metodi come l’ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO)? Se hai costruito buyer personas, un profilo dei tuoi clienti target, diventa più facile sapere quali tattiche di marketing probabilmente funzioneranno meglio per raggiungere il tuo pubblico previsto.

Massimizzare la consapevolezza:

Poiché questa è una delle fasi chiave del ciclo di vita del cliente, prenditi del tempo per considerare le tue opzioni in base al tuo budget e ai tipi di obiettivi che vuoi raggiungere, ad esempio, se vuoi far crescere nuove acquisizioni del 5% per il mese. Ecco alcuni suggerimenti per aiutare.

  • Raccogliere dati: Quando stai costruendo una strategia di acquisizione per la prima volta, non sai quale tattica alla fine funzionerà meglio per aumentare la consapevolezza e portare i clienti nella tua canalizzazione di vendita. Pertanto, impostare un mezzo per acquisire i dati che è possibile analizzare per aiutare a zero in sulle tattiche che alla fine funzionano meglio. Ad esempio, se si desidera impostare un sito Web, è necessario impostare software di monitoraggio come Google Analytics sul tuo sito per identificare da dove proviene il traffico dei consumatori. Questa raccolta di dati può anche essere semplice come chiedere ai clienti come hanno sentito parlare della tua attività.
  • Usa tattiche diverse: prova una varietà di metodi per acquisire clienti. Prova diverse tattiche una alla volta fino a quando non hai un corpo di dati che ti aiuta a identificare quelli che funzionano meglio in termini di raggiungimento dei tuoi obiettivi. Per esempio, forse la pubblicità su Facebook funziona meglio a fornire i clienti di SEO. Non saprai a meno che non provi vari metodi, quindi mantieni una mente aperta ed essere disposto a spendere anche una modesta quantità del tuo budget su tattiche diverse.

Considerazione

Nella fase di considerazione, il consumatore ha scoperto la tua attività e ora sta raccogliendo informazioni per valutare i pro ei contro delle tue offerte. A volte, questa valutazione è contro la concorrenza.

Altre volte, il consumatore sta contemplando quanto bene le soluzioni si adattano alle loro esigenze, sia che si tratti del loro budget, dei risultati che stanno cercando utilizzando le tue offerte o di altri fattori come la facilità d’uso.

I consumatori utilizzeranno le informazioni sul tuo sito web come mezzo principale per determinare se acquistare o meno. Esamineranno anche i siti di recensioni dei consumatori, i social media o addirittura chiameranno la tua azienda per raccogliere risposte che non possono ottenere altrimenti.

È in questa fase che un consumatore potrebbe inserire il tuo imbuto di vendita come prospect o lead. Per incoraggiarlo, il tuo sito Web aziendale dovrebbe essere impostato per interagire con il cliente in modo genuino in modo che non sentano la pressione delle vendite. Il sito web dovrebbe anche rendere più facile per i consumatori di fornire informazioni di contatto al fine di inserire il vostro imbuto di vendita.

È anche una buona idea utilizzare una campagna di marketing per dare la mancia ai consumatori nella fase di considerazione nella fase di acquisto. A questo punto del ciclo di vita del cliente, assicurati di utilizzare una campagna di marketing integrata in modo che l’outreach non diventi disgiunto dato che il consumatore è già a conoscenza della tua azienda.

Massimizzazione della considerazione:

La chiave in questa fase è personalizzare la comunicazione con il cliente in modo che sia personalizzata. Se il cliente ha inviato un’e-mail di richiesta di un preventivo, la risposta dovrebbe incorporare il loro nome.

Sul tuo sito web, offri la possibilità di iscriverti a una newsletter gratuita come mezzo per acquisire le informazioni di contatto del cliente, quindi assicurati che la newsletter e qualsiasi ulteriore sensibilizzazione siano personalizzate per quella prospettiva facendo nuovamente riferimento a loro per nome o adattando il contenuto della newsletter ai loro interessi.

Ecco ulteriori suggerimenti per contribuire a rendere questa fase un successo.

  • Sfruttare un CRM: il software CRM, come HubSpot, è fondamentale per il successo di un’azienda, in particolare in questa e nelle fasi post-acquisto. Le ragioni sono molte, tra cui la capacità di un CRM di iniettare messaggi personalizzati su larga scala. Un CRM tiene traccia anche delle interazioni dei clienti con la tua azienda e ti aiuta a segmentare i consumatori nelle varie fasi del ciclo di vita del cliente, rendendo più facile per te tracciare dove si trova ogni cliente e coinvolgerli di conseguenza.
  • Fornire l’accesso alle informazioni: fornire le informazioni sul tuo sito web necessarie per aiutare i clienti a prendere decisioni sui tuoi prodotti o servizi. Pubblica casi di studio o testimonianze dei clienti sul sito. Inoltre, assicurati che il design del tuo sito Web sia disposto per facilitare un’esperienza fluida e coinvolgente. Un modo per farlo è quello di sfruttare un content management system (CMS) per costruire il tuo sito web, o se il tuo sito è già in atto, per creare pagine di destinazione che legano le tattiche utilizzate nella fase di consapevolezza. In questo modo, la pagina di destinazione può parlare al cliente in modo più specifico. Ad esempio, se i clienti arrivano attraverso i motori di ricerca utilizzando la parola chiave “miglior dentista”, fornire una pagina di destinazione con informazioni sulle credenziali e eventuali premi o valutazioni dei clienti elevati che potresti aver ricevuto su siti come Google Maps e Yelp, nonché i fattori che differenziano la tua odontoiatria dalla concorrenza.
  • Offri una carota :per aiutare i clienti a passare dalla fase di considerazione a un acquisto, dai loro un qualche tipo di vantaggio per entrare nel tuo imbuto di vendita. Ad esempio, offri uno sconto sul loro primo acquisto se si iscrivono alla tua newsletter o ti forniscono informazioni di contatto.

Acquisto

Qui, arriviamo al punto in cui una prospettiva diventa un cliente. Hanno valutato le tue offerte e hanno deciso di acquistare da te.

Ma solo perché un cliente raggiunge questa fase non significa che l’acquisto è garantito. Se sei un business di e-commerce, è possibile per un cliente di abbandonare la loro selezione nel carrello digitale del tuo sito web.

O se il tuo sito web non indica chiaramente come effettuare un acquisto, o che il processo di acquisto comporta troppi passaggi, la probabilità del cliente di rinunciare aumenta.

Pertanto, dai un’occhiata al tuo flusso di lavoro di acquisto e tieni traccia di quanti clienti scendono prima che l’acquisto sia completo. Questa intuizione ti consente di trovare e correggere quei punti in cui i clienti si bloccano.

Massimizzare gli acquisti:

Una volta che il vostro duro lavoro nelle fasi precedenti si traduce in una vendita, non è il momento di riposare sugli allori. Ogni acquisto deve essere seguito con una e-mail di ringraziamento. Questo può essere eseguito automaticamente se si utilizza un CRM. Questo approfondisce il rapporto con il cliente e lo motiva a tornare. Ecco altri suggerimenti per aiutare.

  • Raccogliere più dati: si desidera raccogliere dati sui tipi di clienti che effettuano un acquisto in modo da poter trovare più simili a loro per indirizzare durante le fasi precedenti. Pertanto, si desidera utilizzare il software di monitoraggio delle vendite per raccogliere queste informazioni. Un CRM può offrire questo così come Google Analytics e forse anche la piattaforma pubblicitaria impiegata nelle fasi precedenti del ciclo di vita del cliente.
  • Rimuovi barriere all’acquisto: l’aggiunta di funzionalità come la chat al tuo sito Web può aiutare a rimuovere le barriere per i clienti di effettuare un acquisto. Attraverso una chat box, i clienti possono porre domande e ricevere una risposta immediata. Cerca un software di chat in grado di rispondere automaticamente alle domande più frequenti e passare domande più difficili al tuo team.
  • Esegui follow-up: Se sei un’azienda di e-commerce, adotta un software di e-commerce che segue automaticamente i clienti che hanno abbandonato gli articoli nei loro carrelli digitali per ricordare loro di completare il loro acquisto.

Retention

La fase di retention riguarda l’approfondimento del rapporto con il cliente dopo l’acquisto in modo che siano più propensi ad acquistare nuovamente da te. Ciò accade fornendo follow-up, promemoria e promozioni ai clienti, di solito via e-mail.

Una volta che un cliente effettua un acquisto, considera quali prodotti correlati potrebbero essere interessati e raccomandali al cliente. Il software di gestione del cliente sarà tornare utile, qui, per mantenere tutte le informazioni su un cliente in un unico luogo.

Inoltre, mantieni il cliente impegnato nella tua attività fornendo aggiornamenti regolari, ad esempio offrendo sconti promozionali per ulteriori acquisti o condividendo informazioni sugli ultimi avvenimenti con la tua attività. Si tratta di mantenere il cliente connesso alla tua azienda.

Un metodo per farlo è quello di applicare vari canali di marketing per eseguire outreach. Poiché ti rivolgi ai consumatori che sono già clienti, i costi sono inferiori e il tasso di conversione è in genere migliore di quelli dei consumatori nelle fasi di sensibilizzazione o considerazione.

Massimizzare la ritenzione:

È possibile utilizzare diverse tecniche per aumentare la ritenzione.

  • Clienti a mano: se la tua offerta richiede un certo tipo di onboarding, vuoi tenere a mano i tuoi clienti il più rapidamente possibile in modo che siano in grado di utilizzare il loro acquisto. Questo può includere l’invio di link ai clienti di video tutorial online o la pianificazione di un tempo per offrire formazione.
  • Fornire supporto: a questo punto del ciclo di vita del servizio clienti, si tratta di supporto e assistenza continui. In modo proattivo raggiungere i clienti via e-mail o telefonata per il check-in con loro e rispondere alle domande circa il loro acquisto. Includi anche domande frequenti o altra documentazione utile sul tuo sito web.
  • Personalizza comunicazione: è importante personalizzare la tua comunicazione con i clienti nella fase di conservazione. Sai cosa ha acquistato il cliente, quindi basa il tuo raggio d’azione su questo, ad esempio suggerimenti per prodotti correlati. Un CRM può tenere traccia di questo tipo di informazioni dettagliate a livello di singolo cliente per aiutarti a scalare la tua attività.
  • Incoraggiare ulteriori vendite: Presta attenzione ai tipi di follow-up che evocano ulteriori acquisti. Ad esempio, i casinò sanno che l’invio di un’offerta per una camera d’albergo gratuita genera una risposta in alcuni segmenti di clientela mentre un pranzo a buffet gratuito è tutto ciò che serve per gli altri. Se vedi che i clienti tendono a fare ulteriori acquisti quando fornisci un’e-mail con un codice sconto, questo è l’approccio che vuoi adottare. Basta essere sicuri di non utilizzare la tecnica troppo frequentemente o smetterà di funzionare a causa di affaticamento del cliente.

Advocacy

L’ultima fase è quando un cliente diventa così appassionato della vostra organizzazione che diventano sostenitori per il vostro marchio. Raccontano amici e colleghi e raccomandano la tua attività agli altri attraverso recensioni online.

Questi fedeli al marchio sono il mezzo con cui non solo puoi generare vendite aggiuntive, ma anche espandere la tua base di clienti.

Massimizzare advocacy:

Ci vuole tempo e uno sforzo attento per costruire la fedeltà alla marca. Una volta che un cliente raggiunge questo livello, si desidera spostarli in una categoria di clienti speciale in cui ricevono vantaggi unici o altri incentivi per mantenerli attivamente impegnati nella tua attività.

  • Implementare un programma di fidelizzazione: creare un programma di fidelizzazione che premia i clienti per lo shopping presso il vostro business. Starbucks impiega questa tattica, offrendo bevande gratuite e prodotti alimentari una volta che i clienti accumulano abbastanza punti attraverso gli acquisti.
  • Crea un programma di riferimento: a volte un programma di fidelizzazione non ha senso per il tuo tipo di attività, ad esempio un’attività di servizio come un dentista. Pertanto, invece di un programma basato sulla frequenza di acquisto, creare un programma di riferimento che premia i clienti per portare in nuovi business.

Consiglio finale sul ciclo di vita del cliente

Una volta che hai le tue strategie impostate per ogni fase del ciclo di vita della tua azienda, vuoi tornare indietro per convalidare che stanno lavorando per ottenere i clienti attraverso ogni fase. Esegui l’analisi del ciclo di vita del cliente per valutare le tue attuali metodologie e metterle a punto.

Continua a ottimizzare il processo in modo da poter creare una vasta base di clienti che sostengono per conto della tua azienda perché amano l’esperienza di acquisto da te.

Attraverso il miglioramento continuo del vostro approccio in ogni fase del ciclo di vita del cliente, è possibile costruire una base di clienti fedeli e far crescere il vostro business.