a vállalkozás növekedésének kulcsfontosságú eleme, hogy megértse az ügyfél útját, amikor megismeri vállalkozását, affinitást épít a termékei és szolgáltatásai iránt, és végül a vállalat szószólójává válik.

a folyamat nem egyszerű, de ha megérti ezt az utazást az ügyfél szemszögéből, megtanulja, hogyan kell navigálni őket az utazás különböző szakaszaiban.

ez az ügyfél életciklusának lényege. Olyan marketingtevékenységeket hajt végre,amelyek a fogyasztókat az ügyfél életciklusának szakaszaiban vezetik. Ezzel lehetővé teszi, hogy növekszik az üzleti.

áttekintés: mi az ügyfél életciklusa?

az ügyfél életciklusa meghatározza azokat a különböző szakaszokat, amelyeken a fogyasztó áthalad a hűséges ügyfélvé válás útján. Ez magában foglalja azokat az érintkezési pontokat, amelyek a fogyasztónak a vállalatával lesznek az első alkalommal, amikor rólad hallanak, egészen a vállalkozásával fennálló folyamatos kapcsolatig.

az ügyfél életciklusát alkotó szakaszok megértésével meg tudja határozni, hogyan lehet a legjobban elérni az új ügyfeleket, és milyen stratégiák működnek az ügyfél és a vállalat közötti kapcsolat megőrzésére és növelésére.

az ügyfelek ezen szakaszokon keresztüli ápolására tett erőfeszítései lehetővé teszik az ügyfél élettartamának növelését, ezért hasznos ezeket a szakaszokat dokumentálni egy ügyfélút-feltérképezésben, amely a fogyasztó kapcsolattartási pontjainak vizuális ábrázolása a vállalattal.

vegye figyelembe, hogy az ügyfél életciklusa nem passzív folyamat. Ez az egyik, hogy a vállalkozásnak aktívan részt kell vennie abban, hogy a fogyasztókat az életciklus szakaszain keresztül a végpontig vezesse, amikor a vállalkozás hűséges szószólójává válnak.

az ügyfél életciklusának szakaszai

az ügyfél életciklusa öt szakaszból áll. Itt végigjárjuk mindegyiket, de ne feledje, hogy az ügyfelek valóban oda-vissza sodródhatnak a szakaszok között, sőt megismételhetnek néhányat, például amikor az ügyfél figyelembe veszi az új termékkínálat által szállított értéket, még akkor is, ha korábban más termékeket vásárolt tőled.

tudatosság

az ügyfél életciklusának első szakasza a tudatosság fázisa. Ez az a pont, ahol a fogyasztó először tudomást szerez az üzleti kínálatáról.

az ügyfél sokféle módon megtalálhatja vállalkozását. Például használhatnak egy olyan keresőmotort, mint a Google, és a keresési eredmények között találkozhatnak az Ön vállalkozásával. A felfedezés egyéb általános eszközei a fogyasztó számára, hogy megnézze vállalkozásának hirdetését, vagy szájról szájra vagy közösségi médián keresztül kapjon áttételt.

minden ügyfél a tudatosság szakaszában indul. Meg kell tanulniuk az Ön vállalkozását, mielőtt kapcsolatba léphetnek veled, ezért általában az ügyfél életciklusának legfontosabb szakaszának tekintik.

az akvizíciónkénti költség szempontjából is a legdrágább lehet vállalkozása számára, különösen akkor, ha hirdetéseket jelenít meg, hogy felhívja a figyelmet a fogyasztók célközönségére.

ezért biztosítani szeretné, hogy a potenciális ügyfelek, az úgynevezett kilátások, összehangolt, tervezett módon történjenek. Készítsen egy kis üzleti marketing tervet. Gondoljon a termék pozicionálására. Előfordulhat, hogy marketing javaslatot is létre kell hoznia, ha el kell adnia tervét a szervezet többi tagjának.

ennek részeként kérdezd meg magadtól, hogyan akarsz tudatosságot teremteni az új ügyfélkörrel, figyelembe véve, hogy melyik kisvállalkozási marketing taktikát szeretné kihasználni a marketing terv részeként. Úgy dönt, hogy megy a reklám?

szeretné kipróbálni a bejövő marketinget olyan módszerekkel, mint a search engine optimization (SEO)? Ha elkészítette a vevői személyiségeket, a megcélzott ügyfelek profilját, könnyebb lesz megtudni, hogy mely marketing taktikák működnek valószínűleg a legjobban a célközönség elérése érdekében.

a tudatosság maximalizálása:

mivel ez az ügyfél életciklusának egyik legfontosabb szakasza, szánjon időt arra, hogy mérlegelje lehetőségeit a költségvetés és az elérni kívánt célok alapján, például ha 5% – kal szeretné növelni az új akvizíciókat a hónapban. Íme néhány tipp, hogy segítsen.

  • adatgyűjtés: Amikor első alkalommal építesz beszerzési stratégiát, nem tudod, hogy melyik taktika működik a legjobban a tudatosság növelése és az ügyfelek bevonása az értékesítési csatornába. Ezért állítson be egy eszközt az adatok rögzítésére, amelyeket elemezhet, hogy segítsen nullázni a taktikát, amely végül a legjobban működik. Például, ha webhelyet szeretne létrehozni, be kell állítania a nyomkövető szoftvert, például a Google Analytics szolgáltatást a webhelyén, hogy azonosítsa, honnan származik a fogyasztói forgalom. Ez az adatgyűjtés olyan egyszerű is lehet, mint megkérdezni az ügyfeleket, hogyan hallottak az Ön vállalkozásáról.
  • használjon különböző taktikákat: próbáljon ki különféle módszereket az ügyfelek megszerzésére. Tesztelje a különböző taktikákat egyenként, amíg nincs olyan adatállománya, amely segít azonosítani azokat, amelyek a legjobban működnek a célok elérése szempontjából. Például, talán a Facebook-on történő hirdetés jobban működik az ügyfelek kiszolgálásában, mint a SEO. Nem fogod tudni, hacsak nem próbálsz ki különböző módszereket, ezért légy nyitott, és hajlandó költeni még egy szerény összeget a költségvetésből a különböző taktikákra.

megfontolás

a megfontolási szakaszban a fogyasztó felfedezte az Ön vállalkozását, és most információkat gyűjt, hogy mérlegelje ajánlatainak előnyeit és hátrányait. Néha, ez az értékelés ellen a verseny.

máskor a fogyasztó azt fontolgatja, hogy megoldásai mennyire felelnek meg az igényeiknek, legyen az a költségvetésük, az eredmények, amelyeket az Ön kínálatának felhasználásával keresnek, vagy más tényezők, például a könnyű használat.

a fogyasztók az Ön weboldalán található információkat használják elsődleges eszközként annak eldöntésére, hogy vásárolnak-e vagy sem. Megvizsgálják a fogyasztói felülvizsgálati webhelyeket, a közösségi médiát, vagy akár felhívják vállalkozását, hogy összegyűjtsék azokat a válaszokat, amelyeket másképp nem kaphatnak meg.

ebben a szakaszban a fogyasztó beléphet az értékesítési csatornába kilátásként vagy vezetőként. Ennek ösztönzése érdekében az üzleti webhelyet úgy kell létrehozni, hogy valódi módon lépjen kapcsolatba az Ügyféllel, hogy ne érezzék az értékesítési nyomást. A weboldalnak meg kell könnyítenie a fogyasztók számára az elérhetőségi adatok megadását az értékesítési csatorna beírása érdekében.

az is jó ötlet, hogy marketingkampányt használjon a fogyasztók megfontolási szakaszában a vásárlási szakaszba. Az ügyfél életciklusának ezen a pontján győződjön meg róla, hogy integrált marketingkampányt használ, hogy a tájékoztatás ne váljon szét, mivel a fogyasztó már tisztában van a vállalatával.

maximális megfontolás:

ebben a szakaszban a legfontosabb az ügyféllel való kommunikáció személyre szabása. Ha az ügyfél e-mailt küldött árajánlatot kérve, válaszának tartalmaznia kell a nevét.

az Ön weboldalán kínáljon lehetőséget arra, hogy feliratkozzon egy ingyenes hírlevélre az ügyfél elérhetőségének rögzítésének eszközeként, majd győződjön meg róla, hogy a hírlevél és az azt követő tájékoztatás személyre szabott az adott kilátásra, ha újra név szerint hivatkozik rájuk, vagy a hírlevél tartalmát az érdeklődésükhöz igazítja.

íme további javaslatok, amelyek segítenek abban, hogy ez a szakasz sikeres legyen.

  • CRM kihasználása: a CRM szoftverek, mint például a HubSpot, kulcsfontosságúak az üzlet sikeréhez, különösen ebben és a vásárlás utáni szakaszban. Ennek számos oka van, beleértve a CRM azon képességét, hogy személyre szabott üzenetküldést injektáljon méretarányosan. A CRM nyomon követi az ügyfelek interakcióit az Ön vállalkozásával, és segít a fogyasztóknak az ügyfél életciklusának különböző szakaszaiba történő szegmentálásában, megkönnyítve az egyes ügyfelek nyomon követését, és ennek megfelelően bevonását.
  • információhoz való hozzáférés biztosítása: adja meg a webhelyén azokat az információkat, amelyek szükségesek ahhoz, hogy segítse az ügyfeleket a termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatos döntések meghozatalában. Esettanulmányok vagy vásárlói ajánlások közzététele az oldalon. Is, győződjön meg róla, a website design lefektetett, hogy megkönnyítse a sima, magával ragadó élmény. Ennek egyik módja a tartalomkezelő rendszer (CMS) kihasználása a webhely felépítéséhez, vagy ha webhelye már működik, olyan céloldalak létrehozása, amelyek összekapcsolódnak a tudatosság szakaszában alkalmazott taktikával. Ily módon a céloldal konkrétabban beszélhet az ügyféllel. Például, ha az ügyfelek a keresőmotorokon keresztül érkeznek a “legjobb fogorvos” kulcsszóval, adjon meg egy céloldalt az Ön hitelesítő adataival, valamint az olyan díjakkal vagy magas ügyfélértékelésekkel, amelyeket olyan webhelyeken kapott, mint a Google Maps és a Yelp, valamint azokat a tényezőket, amelyek megkülönböztetik a fogászatot a versenytársaktól.
  • sárgarépa felajánlása: annak érdekében, hogy az ügyfelek a megfontolási szakaszból a vásárlásba kerüljenek, adjon nekik valamilyen előnyt az értékesítési csatornába való belépéshez. Például, kedvezményt kínál az első vásárláskor, ha feliratkozik a hírlevelére, vagy megadja elérhetőségét.

vásárlás

itt érkezünk arra a pontra, ahol a kilátás vásárlóvá válik. Megvizsgálták az ajánlatait, és úgy döntöttek, hogy vásárolnak tőled.

de csak azért, mert egy ügyfél eléri ezt a szakaszt, nem jelenti azt, hogy a vásárlás garantált. Ha Ön e-kereskedelmi vállalkozás, akkor az ügyfél elhagyhatja a választását a webhely digitális bevásárlókosarában.

vagy ha webhelye nem határozza meg egyértelműen, hogyan kell vásárolni, vagy ha a vásárlási folyamat túl sok lépést tartalmaz, akkor az ügyfél valószínűsége, hogy feladja.

ezért vessen egy pillantást a vásárlási munkafolyamatra, és kövesse nyomon, hogy hány ügyfél esik le a vásárlás befejezése előtt. Ez a betekintés lehetővé teszi, hogy megtalálja és javítsa azokat a pontokat, ahol az ügyfelek elakadnak.

a vásárlások maximalizálása:

ha az előző szakaszokban végzett kemény munkája eladást eredményez, akkor nincs ideje pihenni a babérjain. Minden vásárlást köszönő e-mailben kell követni. Ez automatikusan végrehajtható, ha CRM-et alkalmaz. Ez elmélyíti a kapcsolatot az ügyféllel, és motiválja őket, hogy visszatérjenek. Itt vannak más javaslatok, amelyek segítenek.

  • további adatok gyűjtése: adatokat szeretne gyűjteni a vásárlást végző ügyfelek fajtáiról, hogy a korábbi szakaszokban több hozzájuk hasonlót találjon. Ezért értékesítési nyomkövető szoftvert szeretne használni ezen információk gyűjtésére. Ezt a CRM, valamint a Google Analytics és talán az ügyfél életciklusának korábbi szakaszaiban alkalmazott hirdetési platform is kínálhatja.
  • távolítsa el a vásárlási akadályokat: ha olyan funkciókat ad hozzá a webhelyéhez, mint a csevegés, az segíthet megszüntetni az ügyfelek előtt álló akadályokat a vásárláshoz. A csevegőablakon keresztül az ügyfelek kérdéseket tehetnek fel, és azonnali választ kaphatnak. Keressen olyan csevegőszoftvert, amely automatikusan válaszol a leggyakoribb kérdésekre, és nehezebb kérdéseket továbbít a csapatának.
  • Kövesse nyomon: ha Ön e-kereskedelmi vállalkozás, fogadjon el olyan e-kereskedelmi szoftvert, amely automatikusan nyomon követi azokat az ügyfeleket, akik digitális bevásárlókocsijukban hagyták el az elemeket, hogy emlékeztessék őket a vásárlás befejezésére.

megőrzés

a megőrzési szakasz az ügyféllel való kapcsolat elmélyítéséről szól a vásárlás után, hogy nagyobb valószínűséggel vásároljanak újra tőled. Ez úgy történik, hogy nyomon követéseket, emlékeztetőket és promóciókat biztosít az ügyfeleknek, általában e-mailben.

ha az ügyfél vásárol, fontolja meg, hogy milyen kapcsolódó termékek érdekelhetik, és ajánlja azokat az ügyfélnek. Az ügyfélkezelő szoftver itt ismét hasznos lesz, hogy az ügyféllel kapcsolatos összes információt egy helyen tárolja.

továbbá, tartsa az ügyfél részt az üzleti azáltal, hogy a rendszeres frissítések, mint például a promóciós kedvezmények további vásárlások vagy információk megosztása a legújabb történések az üzleti. Arról szól, hogy az ügyfél kapcsolatban maradjon a vállalatával.

ennek egyik módja az, hogy különböző marketing csatornákat alkalmaznak a tájékoztatás elvégzésére. Mivel olyan fogyasztókat céloz meg, akik már ügyfelek, a költségei alacsonyabbak, és a konverziós arány általában jobb, mint a tudatosság vagy a megfontolás szakaszában lévő fogyasztók.

a megtartás maximalizálása:

számos technikát alkalmazhat a megtartás növelésére.

  • kézi ügyfelek: ha az ajánlat valamilyen típusú beszállást igényel, akkor a lehető leggyorsabban szeretné kézen tartani ügyfeleit, hogy kihasználhassák vásárlásukat. Ez magában foglalhatja az ügyfelek linkjeinek küldését az online video oktatóanyagokra, vagy ütemezheti a képzés felajánlásának idejét.
  • támogatás nyújtása: az ügyfélszolgálat életciklusának ezen a pontján a folyamatos támogatásról és szolgáltatásról van szó. Proaktívan érje el az ügyfeleket e-mailben vagy telefonon, hogy bejelentkezzen velük, és válaszoljon a vásárlással kapcsolatos kérdésekre. Tartalmazzon GYIK – et vagy más hasznos dokumentációt a webhelyén.
  • kommunikáció személyre szabása: fontos, hogy személyre szabja az ügyfelekkel folytatott kommunikációt a megőrzési szakaszban. Tudja, mit vásárolt az ügyfél, ezért alapozza meg tájékoztatását erre, például a kapcsolódó termékekre vonatkozó javaslatokra. A CRM nyomon követheti ezt a fajta részletes információt az egyes ügyfelek szintjén, hogy segítsen a vállalkozás méretezésében.
  • további értékesítés ösztönzése: Ügyeljen a további vásárlásokat kiváltó nyomon követés típusaira. Például a kaszinók tudják, hogy egy ingyenes szállodai szobára vonatkozó ajánlat küldése bizonyos ügyfélszegmensekben választ ad, míg mások számára csak egy ingyenes svédasztalos ebéd szükséges. Ha azt látja, hogy az ügyfelek hajlamosak további vásárlásokra, amikor e-mailt ad meg kedvezménykóddal, akkor ezt a megközelítést szeretné alkalmazni. Csak ügyeljen arra, hogy ne használja túl gyakran a technikát, különben az ügyfél fáradtsága miatt leáll.

érdekképviselet

az utolsó szakasz az, amikor az ügyfél annyira megszereti a szervezetet, hogy a márka szószólójává válik. Elmondják barátainak és kollégáinak, és online véleményeken keresztül ajánlják vállalkozását másoknak.

ezek a márkahűségesek azok az eszközök, amelyekkel nemcsak további értékesítéseket generálhat, hanem bővítheti ügyfélkörét is.

az érdekképviselet maximalizálása:

időt és gondos erőfeszítést igényel a márkahűség kiépítése. Amint az ügyfél eléri ezt a szintet, át szeretné helyezni őket egy speciális ügyfélkategóriába, ahol egyedi juttatásokat vagy egyéb ösztönzőket kapnak, hogy aktívan részt vegyenek az Ön vállalkozásában.

  • hűségprogram végrehajtása: hozzon létre egy hűségprogramot, amely jutalmazza az ügyfeleket a vállalkozásában történő vásárlásért. A Starbucks ezt a taktikát alkalmazza, ingyenes italokat és ételeket kínál, ha az ügyfelek elegendő pontot gyűjtenek a vásárlások során.
  • hozzon létre egy ajánlási programot: néha a hűségprogramnak nincs értelme az Ön üzleti típusának, például egy szolgáltatási vállalkozásnak, mint egy fogorvos. Ezért a vásárlási gyakoriságon alapuló program helyett hozzon létre egy ajánlási programot, amely jutalmazza az ügyfeleket az új vállalkozások bevezetéséért.

végső tanács az ügyfél életciklusáról

miután elkészítette stratégiáit a vállalati életciklus minden szakaszához, vissza kell térnie, hogy érvényesítse, hogy azon dolgoznak, hogy az ügyfelek minden szakaszon keresztül eljussanak. Végezze el az ügyfél életciklus-elemzését a jelenlegi módszertanok értékeléséhez és finomhangolásához.

folyamatosan optimalizálja a folyamatot, hogy olyan ügyfelek nagy bázisát építhesse fel, akik a vállalat nevében támogatják, mert szeretik az Ön vásárlásának tapasztalatait.

az ügyfél életciklusának minden szakaszában a megközelítés folyamatos fejlesztésével hűséges ügyfelek bázisát építheti és növelheti vállalkozását.