Un componente clave para hacer crecer su negocio es comprender el recorrido del cliente a medida que conoce su negocio, crea afinidad por sus productos y servicios y, finalmente, se convierte en un defensor de su empresa.

El proceso no es simple, pero al comprender este recorrido desde la perspectiva del cliente, aprendes a navegarlo a través de las diversas etapas de ese recorrido.

Esta es la esencia del ciclo de vida del cliente. Usted ejecuta actividades de marketing que impulsan a los consumidores a través de las etapas del ciclo de vida del cliente. Hacerlo le permite hacer crecer su negocio.

Descripción general: ¿Cuál es el ciclo de vida del cliente?

El ciclo de vida del cliente define las diversas etapas por las que pasa un consumidor en el camino para convertirse en un cliente leal. Implica los puntos de contacto que un consumidor tendrá con su empresa desde la primera vez que escuche sobre usted hasta una relación continua con su negocio.

Al comprender las etapas que componen el ciclo de vida del cliente, puede identificar la mejor manera de llegar a nuevos clientes y qué estrategias funcionan para retener y hacer crecer la relación de un cliente con su empresa.

Sus esfuerzos para nutrir a los clientes a través de estas etapas le permiten aumentar el valor de por vida del cliente, por lo que es útil documentar estas etapas en un mapeo del recorrido del cliente, una representación visual de los puntos de contacto del consumidor con su empresa.

Tenga en cuenta que el ciclo de vida del cliente no es un proceso pasivo. Es uno en el que su negocio debe participar activamente para llevar a los consumidores a través de las etapas del ciclo de vida hasta el punto final, cuando se convierten en un defensor leal de su negocio.

Etapas del ciclo de vida del cliente

El ciclo de vida del cliente comprende cinco etapas. Revisaremos cada una de ellas aquí, pero tenga en cuenta que los clientes pueden ir y venir entre etapas e incluso repetir algunas, como cuando el cliente toma en consideración el valor entregado por una nueva oferta de productos, incluso si le compraron otros productos en el pasado.

Awareness

La primera etapa del ciclo de vida del cliente es la fase de awareness. Este es el punto en el que un consumidor se da cuenta por primera vez de las ofertas de su negocio.

Un cliente puede encontrar su negocio de muchas maneras. Por ejemplo, pueden usar un motor de búsqueda como Google y encontrar tu negocio en los resultados de búsqueda. Otros medios comunes de descubrimiento son que el consumidor vea un anuncio para su negocio, u obtenga una referencia a través del boca a boca o las redes sociales.

Todos los clientes comienzan en la etapa de conocimiento. Deben aprender sobre su negocio antes de poder interactuar con usted, por lo que generalmente se considera la fase más importante en el ciclo de vida del cliente.

También puede ser el más caro para su negocio desde la perspectiva del costo por adquisición, especialmente si publica anuncios para aumentar la conciencia entre su público objetivo de consumidores.

Por lo tanto, desea asegurarse de que cualquier contacto con clientes potenciales, llamados prospectos, se realice de manera coordinada y planificada. Desarrolle un plan de marketing para pequeñas empresas. Piense en el posicionamiento de su producto. Es posible que incluso necesite crear una propuesta de marketing si tiene que vender su plan a otros en la organización.

Como parte de esto, pregúntese cómo desea crear conciencia con una nueva clientela considerando qué tácticas de marketing para pequeñas empresas desea aprovechar como parte de su plan de marketing. ¿Eliges ir con publicidad?

¿Quieres probar el inbound marketing a través de métodos como la optimización de motores de búsqueda (SEO)? Si has creado buyer personas, un perfil de tus clientes objetivo, es más fácil saber qué tácticas de marketing funcionarán mejor para llegar a tu público objetivo.

Maximizar el conocimiento:

Debido a que esta es una de las etapas clave del ciclo de vida del cliente, tómese el tiempo para considerar sus opciones en función de su presupuesto y qué tipo de objetivos desea alcanzar, por ejemplo, si desea aumentar las nuevas adquisiciones en un 5% durante el mes. Aquí hay algunos consejos para ayudar.

  • Recopilar datos: Cuando estás creando una estrategia de adquisición por primera vez, no sabes qué tácticas funcionarán mejor en última instancia para crear conciencia y atraer clientes a tu embudo de ventas. Por lo tanto, configure un medio para capturar datos que pueda analizar para ayudarlo a concentrarse en las tácticas que en última instancia funcionan mejor. Por ejemplo, si desea configurar un sitio web, deberá configurar un software de seguimiento como Google Analytics en su sitio para identificar de dónde proviene el tráfico de consumidores. Esta recopilación de datos también puede ser tan simple como preguntar a los clientes cómo se enteraron de su negocio.
  • Use diferentes tácticas: Pruebe una variedad de métodos para adquirir clientes. Pruebe diferentes tácticas una a la vez hasta que tenga un cuerpo de datos que lo ayude a identificar los que funcionan mejor en términos de cumplir sus objetivos. Por ejemplo, quizás la publicidad en Facebook funciona mejor para ofrecer a los clientes que el SEO. No lo sabrás a menos que pruebes varios métodos, así que mantén una mente abierta y estarás dispuesto a gastar incluso una cantidad modesta de tu presupuesto en diferentes tácticas.

Consideración

En la etapa de consideración, el consumidor ha descubierto su negocio y ahora está recopilando información para sopesar los pros y los contras de sus ofertas. A veces, esta evaluación va en contra de su competencia.

Otras veces, el consumidor está contemplando qué tan bien sus soluciones se ajustan a sus necesidades, ya sea su presupuesto, los resultados que están buscando al usar sus ofertas u otros factores como la facilidad de uso.

Los consumidores utilizarán la información de su sitio web como el medio principal para determinar si compran o no. También examinarán sitios de reseñas de consumidores, redes sociales o incluso llamarán a su empresa para recopilar respuestas que de otra manera no podrían obtener.

Es en esta etapa que un consumidor puede ingresar a su embudo de ventas como prospecto o lead. Para fomentar eso, el sitio web de su negocio debe configurarse para interactuar con el cliente de una manera genuina para que no sienta presión de ventas. El sitio web también debe facilitar a los consumidores proporcionar información de contacto para ingresar a su embudo de ventas.

También es una buena idea usar una campaña de marketing para inclinar a los consumidores en la etapa de consideración hacia la etapa de compra. En este punto del ciclo de vida del cliente, asegúrese de usar una campaña de marketing integrada para que el alcance no se desconecte, dado que el consumidor ya está al tanto de su empresa.

Maximizar la consideración:

La clave en esta etapa es adaptar su comunicación con el cliente para que sea personalizada. Si el cliente ha enviado un correo electrónico solicitando un presupuesto, su respuesta debe incorporar su nombre.

En su sitio web, ofrezca la posibilidad de suscribirse a un boletín informativo gratuito como medio de capturar la información de contacto del cliente, luego asegúrese de que el boletín informativo y cualquier divulgación posterior se personalicen para ese prospecto al referenciarlo de nuevo por su nombre o adaptar el contenido del boletín a sus intereses.

Aquí hay sugerencias adicionales para ayudar a que esta fase sea un éxito.

  • Aproveche un CRM: el software CRM, como HubSpot, es clave para el éxito de un negocio, particularmente en esta y en las fases posteriores a la compra. Las razones son muchas, incluida la capacidad de un CRM para inyectar mensajes personalizados a escala. Un CRM también rastrea las interacciones de los clientes con su negocio y lo ayuda a segmentar a los consumidores en las diversas etapas del ciclo de vida del cliente, lo que le facilita rastrear dónde se encuentra cada cliente y atraerlos en consecuencia.
  • Proporcionar acceso a la información: Proporcionar la información en su sitio web necesaria para ayudar a los clientes a tomar decisiones sobre sus productos o servicios. Publique estudios de casos o testimonios de clientes en el sitio. Además, asegúrese de que el diseño de su sitio web esté diseñado para facilitar una experiencia fluida y atractiva. Una forma de hacer esto es aprovechar un sistema de gestión de contenido (CMS) para construir su sitio web, o si su sitio ya está en su lugar, para crear páginas de destino que se vinculen con las tácticas que utilizó en la fase de conocimiento. De esta manera, la página de destino puede hablar con el cliente de una manera más específica. Por ejemplo, si los clientes llegan a través de motores de búsqueda utilizando la palabra clave «mejor dentista», proporcione una página de destino con información sobre sus credenciales y cualquier premio o alta calificación de clientes que haya recibido en sitios como Google Maps y Yelp, así como los factores que diferencian a su odontología de la competencia.
  • Ofrezca una zanahoria: Para ayudar a los clientes a pasar de la fase de consideración a una compra, ofrézcales algún tipo de beneficio al ingresar a su embudo de ventas. Por ejemplo, ofrezca un descuento en su primera compra si se suscribe a su boletín informativo o le proporciona información de contacto.

Compra

Aquí, llegamos al punto en el que un cliente potencial se convierte en cliente. Han evaluado sus ofertas y han decidido comprarle.

Pero el hecho de que un cliente llegue a esta etapa no significa que la compra esté garantizada. Si eres un negocio de comercio electrónico, es posible que un cliente abandone su selección en el carrito de compras digital de tu sitio web.

O si su sitio web no indica claramente cómo realizar una compra, o si el proceso de compra implica demasiados pasos, la probabilidad de que el cliente se rinda aumenta.

Por lo tanto, eche un vistazo a su flujo de trabajo de compra y realice un seguimiento de cuántos clientes abandonan antes de completar la compra. Esta información le permite encontrar y corregir los puntos en los que los clientes se quedan atascados.

Maximizar las compras:

Una vez que su arduo trabajo en las etapas anteriores resulta en una venta, no es momento de dormirse en los laureles. Cada compra debe ir seguida de un correo electrónico de agradecimiento. Esto se puede ejecutar automáticamente si emplea un CRM. Esto profundiza la relación con el cliente y lo motiva a regresar. Aquí hay otras sugerencias para ayudar.

  • Recopilar más datos: Desea recopilar datos sobre los tipos de clientes que realizan una compra para que pueda encontrar más clientes como ellos durante las etapas iniciales. Por lo tanto, desea utilizar el software de seguimiento de ventas para recopilar esta información. Un CRM puede ofrecer esto, así como Google Analytics y tal vez también la plataforma de publicidad empleada en las primeras etapas del ciclo de vida del cliente.
  • Eliminar barreras de compra: Agregar funciones como chat a tu sitio web puede ayudar a eliminar las barreras para que los clientes realicen una compra. A través de un chat, los clientes pueden hacer preguntas y recibir una respuesta instantánea. Busque un software de chat que pueda responder automáticamente a las preguntas más frecuentes y pase las preguntas más difíciles a su equipo.
  • Realice un seguimiento :Si es un negocio de comercio electrónico, adopte un software de comercio electrónico que realice un seguimiento automático con los clientes que abandonaron artículos en sus carritos de compras digitales para recordarles que completen su compra.

Retención

La fase de retención consiste en profundizar la relación con el cliente después de la compra para que sea más probable que vuelva a comprarle. Esto sucede al proporcionar seguimientos, recordatorios y promociones a los clientes, generalmente por correo electrónico.

Una vez que un cliente realiza una compra, considere qué productos relacionados podrían interesarle y recomiende esos productos al cliente. Su software de gestión de clientes volverá a ser útil, aquí, para mantener toda su información sobre un cliente en un solo lugar.

Además, mantenga al cliente involucrado en su negocio proporcionando actualizaciones periódicas, como ofrecer descuentos promocionales para compras adicionales o compartir información sobre los últimos acontecimientos con su negocio. Se trata de mantener al cliente conectado con tu empresa.

Un método para hacerlo es aplicar varios canales de marketing para realizar actividades de divulgación. Debido a que se dirige a consumidores que ya son clientes, sus costos son más bajos y su tasa de conversión suele ser mejor que aquellos consumidores en las fases de conocimiento o consideración.

Maximización de la retención:

Puede emplear varias técnicas para aumentar la retención.

  • Clientes de mano: Si su oferta requiere algún tipo de incorporación, desea mantener a mano a sus clientes lo más rápido posible para que puedan hacer uso de su compra. Esto puede incluir enviar a los clientes enlaces a tutoriales en video en línea o programar una hora para ofrecer capacitación.
  • Proporcionar soporte: En este punto del ciclo de vida de servicio al cliente, se trata de soporte y servicio continuos. Comuníquese proactivamente con los clientes a través de correo electrónico o llamada telefónica para comunicarse con ellos y responder preguntas sobre su compra. También incluya preguntas frecuentes u otra documentación útil en su sitio web.
  • Personalizar la comunicación: Es importante personalizar su comunicación con los clientes en la etapa de retención. Sabes lo que compró el cliente, así que basa tu alcance en esto, como sugerencias para productos relacionados. Un CRM puede rastrear este tipo de información detallada a nivel de cliente individual para ayudarlo a escalar su negocio.
  • Fomentar ventas adicionales: Preste atención a los tipos de seguimiento que evocan compras adicionales. Por ejemplo, los casinos saben que enviar una oferta por una habitación de hotel gratis genera una respuesta en algunos segmentos de clientes, mientras que un almuerzo buffet gratis es todo lo que se necesita para otros. Si ves que los clientes tienden a hacer más compras cuando proporcionas un correo electrónico con un código de descuento, ese es el enfoque que deseas adoptar. Solo asegúrese de no usar la técnica con demasiada frecuencia o dejará de funcionar debido a la fatiga del cliente.

Promoción

La última etapa es cuando un cliente se encariña tanto con su organización que se convierte en defensor de su marca. Se lo cuentan a amigos y colegas, y recomiendan su negocio a otros a través de reseñas en línea.

Estos leales a la marca son el medio por el que no solo puede generar ventas adicionales, sino también ampliar su base de clientes.

Maximizar la promoción:

Se necesita tiempo y un esfuerzo cuidadoso para crear lealtad a la marca. Una vez que un cliente alcanza este nivel, desea moverlo a una categoría de cliente especial donde reciba beneficios únicos u otros incentivos para mantenerlos activamente involucrados en su negocio.

  • Implemente un programa de lealtad: Cree un programa de lealtad que recompense a los clientes por comprar en su empresa. Starbucks emplea esta táctica, ofreciendo bebidas y alimentos gratis una vez que los clientes acumulan suficientes puntos a través de las compras.
  • Cree un programa de recomendación: A veces, un programa de lealtad no tiene sentido para su tipo de negocio, como un negocio de servicios como un dentista. Por lo tanto, en lugar de un programa basado en la frecuencia de compra, cree un programa de referencia que recompense a los clientes por atraer nuevos negocios.

Asesoramiento final sobre el ciclo de vida del cliente

Una vez que haya configurado sus estrategias para cada etapa del ciclo de vida de su empresa, querrá volver a validar que están trabajando para que los clientes pasen por cada etapa. Realice análisis del ciclo de vida del cliente para evaluar sus metodologías actuales y ajustarlas con precisión.

Siga optimizando el proceso para que pueda acumular una gran base de clientes que abogan en nombre de su empresa porque les encanta la experiencia de comprarle.

A través de la mejora continua de su enfoque en cada etapa del ciclo de vida del cliente, puede construir una base de clientes leales y hacer crecer su negocio.