Un élément clé de la croissance de votre entreprise est de comprendre le parcours du client au fur et à mesure qu’il apprend à connaître votre entreprise, à développer des affinités pour vos produits et services et, éventuellement, à devenir un défenseur de votre entreprise.

Le processus n’est pas simple, mais en comprenant ce parcours du point de vue du client, vous apprenez à le parcourir à travers les différentes étapes de ce parcours.

C’est l’essence du cycle de vie du client. Vous exécutez des activités de marketing qui motivent les consommateurs à travers les étapes du cycle de vie du client. Cela vous permet de développer votre entreprise.

Aperçu : Quel est le cycle de vie du client ?

Le cycle de vie du client définit les différentes étapes qu’un consommateur traverse pour devenir un client fidèle. Cela implique les points de contact qu’un consommateur aura avec votre entreprise depuis la première fois qu’il entend parler de vous jusqu’à une relation continue avec votre entreprise.

En comprenant les étapes du cycle de vie du client, vous êtes en mesure d’identifier la meilleure façon d’atteindre de nouveaux clients et les stratégies qui fonctionnent pour fidéliser et développer la relation d’un client avec votre entreprise.

Vos efforts pour nourrir les clients à travers ces étapes vous permettent d’augmenter la valeur à vie du client, et il est donc utile de documenter ces étapes dans une cartographie du parcours client, une représentation visuelle des points de contact du consommateur avec votre entreprise.

Notez que le cycle de vie du client n’est pas un processus passif. Votre entreprise doit s’y engager activement pour guider les consommateurs à travers les étapes du cycle de vie jusqu’au point final, lorsqu’ils deviendront un fidèle défenseur de votre entreprise.

Étapes du cycle de vie du client

Le cycle de vie du client comprend cinq étapes. Nous parcourrons chacun ici, mais gardez à l’esprit que les clients peuvent en fait dériver d’une étape à l’autre, et même en répéter certaines, par exemple lorsque le client prend en compte la valeur fournie par une nouvelle offre de produits, même s’il a acheté d’autres produits chez vous dans le passé.

Sensibilisation

La première étape du cycle de vie du client est la phase de sensibilisation. C’est le moment où un consommateur prend d’abord connaissance de vos offres commerciales.

Un client peut trouver votre entreprise de plusieurs façons. Par exemple, ils peuvent utiliser un moteur de recherche comme Google et rencontrer votre entreprise dans les résultats de recherche. D’autres moyens courants de découverte sont pour le consommateur de voir une publicité pour votre entreprise, ou d’obtenir une référence par le bouche à oreille ou les médias sociaux.

Tous les clients commencent dans la phase de sensibilisation. Ils doivent en apprendre davantage sur votre entreprise avant de pouvoir dialoguer avec vous, c’est donc généralement considéré comme la phase la plus importante du cycle de vie du client.

Il peut également être le plus cher pour votre entreprise du point de vue du coût par acquisition, en particulier si vous diffusez des publicités pour sensibiliser votre public cible de consommateurs.

Par conséquent, vous voulez vous assurer que toute sensibilisation aux clients potentiels, appelés prospects, se fait de manière coordonnée et planifiée. Élaborez un plan de marketing pour les petites entreprises. Pensez au positionnement de votre produit. Vous devrez peut-être même créer une proposition marketing si vous devez vendre votre plan à d’autres membres de l’organisation.

Dans ce cadre, demandez-vous comment vous souhaitez sensibiliser la nouvelle clientèle en considérant les tactiques de marketing des petites entreprises que vous souhaitez exploiter dans le cadre de votre plan de marketing. Choisissez-vous d’aller avec la publicité?

Voulez-vous essayer le marketing entrant par des méthodes telles que l’optimisation des moteurs de recherche (SEO)? Si vous avez construit des personas d’acheteurs, un profil de vos clients cibles, il devient plus facile de savoir quelles tactiques de marketing fonctionneront probablement le mieux pour atteindre votre public cible.

Maximiser la notoriété:

Parce que c’est l’une des étapes clés du cycle de vie du client, prenez le temps d’envisager vos options en fonction de votre budget et des types d’objectifs que vous souhaitez atteindre, par exemple, si vous souhaitez faire croître les nouvelles acquisitions de 5% sur le mois. Voici quelques conseils pour vous aider.

  • Collecter des données: Lorsque vous construisez une stratégie d’acquisition pour la première fois, vous ne savez pas quelles tactiques fonctionneront le mieux pour sensibiliser et attirer les clients dans votre entonnoir de vente. Par conséquent, configurez un moyen de capturer des données que vous pouvez analyser pour vous aider à vous concentrer sur les tactiques qui fonctionnent le mieux. Par exemple, si vous souhaitez configurer un site Web, vous devrez configurer un logiciel de suivi tel que Google Analytics sur votre site pour identifier d’où vient le trafic des consommateurs. Cette collecte de données peut également être aussi simple que de demander aux clients comment ils ont entendu parler de votre entreprise.
  • Utilisez différentes tactiques: Essayez diverses méthodes pour acquérir des clients. Testez différentes tactiques une à la fois jusqu’à ce que vous disposiez d’un ensemble de données qui vous aident à identifier celles qui fonctionnent le mieux pour atteindre vos objectifs. Par exemple, peut-être que la publicité sur Facebook fonctionne mieux pour fournir des clients que le référencement. Vous ne le saurez que si vous essayez différentes méthodes, alors gardez l’esprit ouvert et soyez prêt à dépenser même une modeste partie de votre budget pour différentes tactiques.

Considération

Au stade de la considération, le consommateur a découvert votre entreprise et recueille maintenant des informations pour peser le pour et le contre de vos offres. Parfois, cette évaluation est contre vos concurrents.

D’autres fois, le consommateur se demande dans quelle mesure vos solutions répondent à ses besoins, qu’il s’agisse de son budget, des résultats qu’il recherche en utilisant vos offres ou d’autres facteurs tels que la facilité d’utilisation.

Les consommateurs utiliseront les informations de votre site Web comme principal moyen de déterminer s’ils doivent acheter ou non. Ils examineront également les sites d’avis des consommateurs, les médias sociaux ou appelleront même votre entreprise pour recueillir des réponses qu’ils ne peuvent pas obtenir autrement.

C’est à ce stade qu’un consommateur peut entrer dans votre entonnoir de vente en tant que prospect ou prospect. Pour encourager cela, votre site Web d’entreprise doit être configuré pour interagir avec le client de manière authentique afin qu’il ne ressente pas de pression commerciale. Le site Web devrait également permettre aux consommateurs de fournir facilement des informations de contact afin d’entrer dans votre entonnoir de vente.

C’est également une bonne idée d’utiliser une campagne de marketing pour faire basculer les consommateurs au stade de l’examen vers celui de l’achat. À ce stade du cycle de vie du client, assurez-vous d’utiliser une campagne de marketing intégrée afin que la sensibilisation ne devienne pas disjointe étant donné que le consommateur connaît déjà votre entreprise.

Maximiser la considération:

La clé à ce stade est d’adapter votre communication avec le client afin qu’elle soit personnalisée. Si le client a envoyé un e-mail demandant un devis, votre réponse doit inclure son nom.

Sur votre site Web, offrez la possibilité de vous inscrire à une newsletter gratuite pour capturer les informations de contact du client, puis assurez-vous que la newsletter et toute diffusion ultérieure sont personnalisées à ce prospect en le référençant à nouveau par son nom ou en adaptant le contenu de la newsletter à ses intérêts.

Voici des suggestions supplémentaires pour aider à faire de cette phase un succès.

  • Tirer parti d’un CRM: Un logiciel CRM, tel que HubSpot, est la clé du succès d’une entreprise, en particulier lors de cette phase et des phases post-achat. Les raisons sont nombreuses, y compris la capacité d’un CRM à injecter des messages personnalisés à grande échelle. Un CRM suit également les interactions des clients avec votre entreprise et vous aide à segmenter les consommateurs aux différentes étapes du cycle de vie du client, ce qui vous permet de suivre plus facilement où se trouve chaque client et de les engager en conséquence.
  • Fournir l’accès à l’information: Fournissez sur votre site Web les informations nécessaires pour aider les clients à prendre des décisions concernant vos produits ou services. Publiez des études de cas ou des témoignages de clients sur le site. Assurez-vous également que la conception de votre site Web est conçue pour faciliter une expérience fluide et engageante. Une façon de le faire est de tirer parti d’un système de gestion de contenu (CMS) pour créer votre site Web ou, si votre site est déjà en place, de créer des pages de destination qui s’intègrent aux tactiques que vous avez utilisées lors de la phase de sensibilisation. De cette façon, la page de destination peut parler au client d’une manière plus spécifique. Par exemple, si des clients arrivent par le biais de moteurs de recherche utilisant le mot-clé « meilleur dentiste », fournissez une page de destination avec des informations sur vos informations d’identification et toutes les récompenses ou évaluations client élevées que vous pourriez avoir reçues sur des sites tels que Google Maps et Yelp, ainsi que les facteurs qui différencient votre dentisterie de vos concurrents.
  • Offrez une carotte: Pour aider les clients à passer de la phase de considération à un achat, offrez-leur un certain type d’avantage pour entrer dans votre entonnoir de vente. Par exemple, offrez une réduction sur leur premier achat s’ils s’inscrivent à votre newsletter ou vous fournissent des informations de contact.

Achat

Ici, nous arrivons au point où un prospect devient client. Ils ont évalué vos offres et ont décidé d’acheter chez vous.

Mais ce n’est pas parce qu’un client atteint ce stade que l’achat est garanti. Si vous êtes une entreprise de commerce électronique, il est possible pour un client d’abandonner sa sélection dans le panier d’achat numérique de votre site Web.

Ou si votre site Web n’indique pas clairement comment effectuer un achat, ou si le processus d’achat comporte trop d’étapes, la probabilité pour le client d’abandonner augmente.

Par conséquent, jetez un œil à votre flux de travail d’achat et suivez le nombre de clients qui déposent avant la fin de l’achat. Cet aperçu vous permet de trouver et de corriger les points où les clients sont bloqués.

Maximiser les achats:

Une fois que votre travail acharné dans les étapes précédentes aboutit à une vente, il n’est pas temps de se reposer sur ses lauriers. Chaque achat doit être suivi d’un e-mail de remerciement. Cela peut être exécuté automatiquement si vous utilisez un CRM. Cela approfondit la relation avec le client et le motive à revenir. Voici d’autres suggestions pour vous aider.

  • Collectez plus de données: Vous souhaitez collecter des données sur les types de clients qui effectuent un achat afin de pouvoir en trouver d’autres à cibler lors des étapes précédentes. Par conséquent, vous souhaitez utiliser un logiciel de suivi des ventes pour collecter ces informations. Un CRM peut offrir cela ainsi que Google Analytics et peut-être aussi la plate-forme publicitaire utilisée dans les premières étapes du cycle de vie du client.
  • Supprimer les obstacles à l’achat: L’ajout de fonctionnalités telles que le chat sur votre site Web peut aider à éliminer les obstacles qui empêchent les clients d’effectuer un achat. Grâce à une boîte de discussion, les clients peuvent poser des questions et recevoir une réponse instantanée. Recherchez un logiciel de chat capable de répondre automatiquement aux questions les plus fréquentes et de transmettre des questions plus difficiles à votre équipe.
  • Effectuer un suivi: Si vous êtes une entreprise de commerce électronique, adoptez un logiciel de commerce électronique qui suit automatiquement les clients qui ont abandonné des articles dans leur panier d’achat numérique pour leur rappeler de terminer leur achat.

Rétention

La phase de rétention consiste à approfondir la relation avec le client après l’achat afin qu’il soit plus susceptible d’acheter à nouveau chez vous. Cela se produit en fournissant des suivis, des rappels et des promotions aux clients, généralement par courrier électronique.

Une fois qu’un client a effectué un achat, réfléchissez aux produits connexes qui pourraient l’intéresser et recommandez-les au client. Votre logiciel de gestion de clients vous sera à nouveau utile, ici, pour conserver toutes vos informations sur un client au même endroit.

De plus, gardez le client engagé dans votre entreprise en fournissant des mises à jour régulières, telles que des remises promotionnelles pour des achats supplémentaires ou en partageant des informations sur les derniers événements avec votre entreprise. Il s’agit de garder le client connecté à votre entreprise.

Une méthode consiste à appliquer divers canaux de marketing pour mener des activités de sensibilisation. Parce que vous ciblez des consommateurs qui sont déjà des clients, vos coûts sont inférieurs et votre taux de conversion est généralement meilleur que ceux des consommateurs lors des phases de sensibilisation ou de prise en compte.

Maximiser la rétention:

Vous pouvez utiliser plusieurs techniques pour augmenter la rétention.

  • Clients à main levée : Si votre offre nécessite un certain type d’intégration, vous souhaitez que vos clients à main levée le plus rapidement possible afin qu’ils puissent utiliser leur achat. Cela peut inclure l’envoi de liens aux clients vers des tutoriels vidéo en ligne ou la planification d’un moment pour offrir une formation.
  • Fournir une assistance: À ce stade du cycle de vie du service client, il s’agit d’une assistance et d’un service continus. Contactez les clients de manière proactive par e-mail ou par appel téléphonique pour les contacter et répondre à leurs questions sur leur achat. Incluez également des FAQ ou d’autres documents utiles sur votre site Web.
  • Personnaliser la communication : Il est important de personnaliser votre communication avec les clients au stade de la rétention. Vous savez ce que le client a acheté, alors basez votre sensibilisation sur cela, comme des suggestions de produits connexes. Un CRM peut suivre ce type d’informations détaillées au niveau du client individuel pour vous aider à faire évoluer votre entreprise.
  • Encourager les ventes supplémentaires: Faites attention aux types de suivi qui évoquent des achats supplémentaires. Par exemple, les casinos savent que l’envoi d’une offre pour une chambre d’hôtel gratuite génère une réponse dans certains segments de clientèle tandis qu’un buffet de déjeuner gratuit est tout ce qu’il faut pour d’autres. Si vous voyez que les clients ont tendance à effectuer d’autres achats lorsque vous fournissez un e-mail avec un code de réduction, c’est l’approche que vous souhaitez adopter. Assurez-vous simplement de ne pas utiliser la technique trop fréquemment ou elle cessera de fonctionner en raison de la fatigue du client.

Plaidoyer

La dernière étape est lorsqu’un client aime tellement votre organisation qu’il devient un défenseur de votre marque. Ils le disent à leurs amis et collègues et recommandent votre entreprise aux autres via des critiques en ligne.

Ces fidèles à la marque sont les moyens par lesquels vous pouvez non seulement générer des ventes supplémentaires, mais aussi élargir votre clientèle.

Maximiser le plaidoyer:

Il faut du temps et des efforts minutieux pour fidéliser la marque. Une fois qu’un client atteint ce niveau, vous souhaitez le déplacer vers une catégorie de clients spéciale où il reçoit des avantages uniques ou d’autres incitations pour le maintenir activement engagé dans votre entreprise.

  • Mettre en place un programme de fidélité: Créez un programme de fidélité qui récompense les clients pour leurs achats dans votre entreprise. Starbucks utilise cette tactique, offrant des boissons et des aliments gratuits une fois que les clients accumulent suffisamment de points grâce à leurs achats.
  • Créez un programme de parrainage: Parfois, un programme de fidélisation n’a pas de sens pour votre type d’entreprise, comme une entreprise de services comme un dentiste. Par conséquent, au lieu d’un programme basé sur la fréquence d’achat, créez un programme de parrainage qui récompense les clients pour avoir créé de nouvelles affaires.

Conseil final sur le cycle de vie du client

Une fois que vous avez mis en place vos stratégies pour chaque étape du cycle de vie de votre entreprise, vous souhaitez revenir en arrière pour valider qu’elles travaillent pour amener les clients à travers chaque étape. Effectuez une analyse du cycle de vie des clients pour évaluer vos méthodologies actuelles et les affiner.

Continuez à optimiser le processus afin que vous puissiez constituer une large base de clients qui plaident au nom de votre entreprise parce qu’ils aiment l’expérience d’achat chez vous.

Grâce à l’amélioration continue de votre approche à chaque étape du cycle de vie du client, vous pouvez construire une base de clients fidèles et développer votre entreprise.