a key component to growing your business is to understand the customer the journey as they get to know your business, build affinity for your products and services, and eventally become advocate for your company.

prosessi ei ole yksinkertainen, mutta ymmärtämällä tätä matkaa asiakkaan näkökulmasta oppii navigoimaan matkan eri vaiheiden läpi.

tämä on asiakkaan elinkaaren ydin. Toteutat markkinointitoimia, jotka ajavat kuluttajia läpi asiakkaan elinkaaren vaiheet. Näin voit kasvattaa liiketoimintaasi.

yleiskatsaus: mikä on asiakkaan elinkaari?

asiakkaan elinkaari määrittelee ne eri vaiheet, jotka kuluttaja käy läpi matkalla kanta-asiakkaaksi. Se liittyy kosketuspisteitä kuluttaja on yrityksesi ensimmäisen kerran he kuulevat sinusta kautta jatkuva suhde yrityksesi.

ymmärtämällä asiakkaan elinkaaren vaiheet pystyt tunnistamaan, miten parhaiten tavoitat uusia asiakkaita ja mitkä strategiat toimivat säilyttääksesi ja kasvattaaksesi asiakkaan suhdetta yritykseesi.

pyrkimyksesi hoivata asiakkaita näiden vaiheiden avulla voit kasvattaa asiakkaan elinikäistä arvoa, joten on hyödyllistä dokumentoida nämä vaiheet asiakasmatkakartoitukseen, visuaaliseen esitykseen kuluttajan kosketuspisteistä yrityksesi kanssa.

huomaa, että asiakkaan elinkaari ei ole passiivinen prosessi. Se on yksi, että yrityksesi on aktiivisesti osallistua ajaa kuluttajat läpi elinkaaren vaiheissa päätepisteeseen, kun he tulevat uskollinen puolestapuhuja yrityksesi.

asiakkaan elinkaaren vaiheet

asiakkaan elinkaari käsittää viisi vaihetta. Me kävellä jokaisen täällä, mutta pitää mielessä, että asiakkaat voivat todella ajelehtia edestakaisin vaiheiden välillä, ja jopa toistaa joitakin, kuten silloin, kun asiakas ottaa huomioon arvon toimittama uusi tuote tarjoaa vaikka he ostivat muita tuotteita sinulta aiemmin.

tietoisuus

asiakkaan elinkaaren ensimmäinen vaihe on tiedostamisvaihe. Tämä on kohta, jossa kuluttaja ensin tulee tietoiseksi yrityksesi tarjonnasta.

asiakas voi löytää yrityksesi monin tavoin. He saattavat esimerkiksi käyttää Googlen kaltaista hakukonetta ja törmätä yritykseesi hakutuloksissa. Muita yleisiä löytökeinoja ovat se, että kuluttaja näkee yrityksesi mainoksen tai saa lähetteen suusanallisesti tai sosiaalisen median kautta.

kaikki asiakkaat aloittavat tietoisuusvaiheessa. Heidän täytyy oppia liiketoimintasi ennen kuin he voivat sitoutua sinuun, joten sitä pidetään tyypillisesti asiakkaan elinkaaren tärkeimpänä vaiheena.

se voi olla myös kallein yrityksellesi hankintakustannusten näkökulmasta, varsinkin jos käytät mainoksia lisätäksesi tietoisuutta kohdeyleisösi kuluttajien keskuudessa.

siksi haluat varmistaa, että kaikki potentiaalisia asiakkaita koskeva tiedotus, nimeltään prospects, tehdään koordinoidusti ja suunnitellusti. Rakenna pienyritysten markkinointisuunnitelma. Mieti tuotteen paikannusta. Saatat jopa joutua luomaan markkinointiehdotuksen, jos sinun täytyy myydä suunnitelmasi muille organisaatiossa.

osana tätä, kysy itseltäsi, miten haluat mennä luomaan tietoisuutta uusien asiakkaiden kanssa pohtimalla, mitä pienyritysten markkinointitaktiikkaa haluat hyödyntää osana markkinointisuunnitelmaasi. Valitsetko mainonnan?

haluatko kokeilla inbound-markkinointia hakukoneoptimoinnin (SEO) kaltaisilla menetelmillä? Jos olet rakentanut ostajapersoonat, kohdeasiakkaidesi Profiilin, on helpompi tietää, mitkä markkinointitaktiikat todennäköisesti toimivat parhaiten tavoittaaksesi aiotun yleisösi.

tietoisuuden maksimointi:

koska tämä on yksi asiakkaan elinkaaren keskeisistä vaiheista, varaa aikaa miettiä vaihtoehtojasi budjetin perusteella ja millaisia tavoitteita haluat saavuttaa, esimerkiksi jos haluat kasvattaa uusia yritysostoja 5% kuukaudessa. Tässä muutamia vinkkejä avuksi.

  • kerää tietoja: Kun rakennat hankintastrategiaa ensimmäistä kertaa, et tiedä, mikä taktiikka lopulta toimii parhaiten tietoisuuden lisäämiseksi ja asiakkaiden tuomiseksi myyntisuppiloosi. Siksi, perustaa keino kaapata tietoja, jotka voit analysoida auttaa sinua nolla on taktiikka, joka lopulta toimii parhaiten. Jos esimerkiksi haluat perustaa verkkosivuston, sinun täytyy perustaa sivustoosi seurantaohjelmisto, kuten Google Analytics, jotta voit tunnistaa, mistä kuluttajaliikenne tulee. Tämä tiedonkeruu voi olla myös niinkin yksinkertaista kuin kysyä asiakkailta, miten he kuulivat yrityksestäsi.
  • käytä erilaisia taktiikoita: Kokeile erilaisia menetelmiä hankkiaksesi asiakkaita. Testaa eri taktiikoita yksi kerrallaan, kunnes sinulla on joukko tietoja, joiden avulla voit tunnistaa ne, jotka toimivat parhaiten tavoitteiden saavuttamiseksi. Esimerkiksi, ehkä mainonta Facebook toimii paremmin tuottaa asiakkaille kuin SEO. Et tiedä, ellet kokeile erilaisia menetelmiä, joten pidä avoimin mielin ja ole valmis käyttämään jopa vaatimaton määrä budjetin eri taktiikoita.

vastike

vastikevaiheessa kuluttaja on löytänyt yrityksesi ja kerää nyt tietoa punnitakseen tarjoustesi hyviä ja huonoja puolia. Joskus tämä arvio on kilpailijasi vastainen.

muina aikoina kuluttaja miettii, miten hyvin ratkaisusi sopivat heidän tarpeisiinsa, olipa kyse sitten heidän budjetistaan, tuloksista, joita he etsivät käyttämällä tarjouksiasi, tai muista tekijöistä, kuten helppokäyttöisyydestä.

kuluttajat käyttävät verkkosivustosi tietoja ensisijaisena keinona päättää, ostaako vai ei. He myös tutkia kuluttaja tarkistaa sivustoja, sosiaalisen median, tai jopa soittaa yrityksesi kerätä vastauksia he eivät voi saada muuten.

tässä vaiheessa kuluttaja saattaa tulla myyntisuppiloosi näköpiirissä tai johdatuksena. Rohkaista, että, yrityksesi verkkosivuilla olisi perustettava sitoutua asiakkaan aidosti niin, että he eivät tunne myyntipaineita. Sivuston pitäisi myös helpottaa kuluttajien yhteystietojen antamista myyntisuppiloon syöttämiseksi.

on myös hyvä idea käyttää markkinointikampanjaa vinkkaamaan vastikevaiheessa olevia kuluttajia ostovaiheeseen. Tässä vaiheessa asiakkaan elinkaaren, varmista, että käytät integroitu markkinointikampanja niin, että outreach ei tule hajanainen, koska kuluttaja on jo tietoinen yrityksesi.

harkinnan maksimointi:

avain tässä vaiheessa on räätälöidä kommunikaatiosi asiakkaan kanssa niin, että se on henkilökohtaista. Jos asiakas on lähettänyt sähköpostin, jossa hän pyytää tarjousta, vastaukseesi tulee sisällyttää hänen nimensä.

tarjoa verkkosivustollasi mahdollisuus rekisteröityä ilmaiseen uutiskirjeeseen keinona kaapata asiakkaan yhteystiedot, varmista sitten, että uutiskirje ja mahdollinen myöhempi yhteydenpito on räätälöity kyseiseen mahdollisuuteen viittaamalla heihin uudelleen nimeltä tai räätälöimällä uutiskirjeen sisältö heidän etujensa mukaan.

tässä on lisäehdotuksia tämän vaiheen onnistumiseksi.

  • Hyödynnä CRM: CRM-ohjelmisto, kuten HubSpot, on avain yrityksen menestykseen erityisesti tässä ja oston jälkeisessä vaiheessa. Syitä on monia, mukaan lukien CRM: n kyky pistää henkilökohtaista viestintää mittakaavassa. CRM seuraa myös asiakkaiden vuorovaikutusta yrityksesi kanssa ja auttaa sinua segmentoimaan kuluttajat asiakkaan elinkaaren eri vaiheisiin, jolloin sinun on helpompi seurata, missä kukin asiakas on, ja sitouttaa heidät sen mukaisesti.
  • anna pääsy tietoihin: Anna verkkosivustollasi tarvittavat tiedot, jotta asiakkaat voivat tehdä päätöksiä tuotteistasi tai palveluistasi. Lähetä tapaustutkimuksia tai asiakaspalautteita sivustolla. Varmista myös, että sivustosi suunnittelu on säädetty helpottamaan sujuvaa, mukaansatempaavaa kokemusta. Yksi tapa tehdä tämä on hyödyntää content management system (CMS) rakentaa sivuston, tai jos sivusto on jo käytössä, luoda aloitussivuja, jotka liittyvät taktiikkaa käytit tietoisuuden vaiheessa. Näin aloitussivu voi puhutella asiakasta tarkemmin. Esimerkiksi, jos asiakkaat saapuvat hakukoneiden avulla avainsanalla ”paras hammaslääkäri,” antaa Aloitussivun tiedot valtakirjat ja palkintoja tai korkea asiakasarvioita olet ehkä saanut sivustoja Google Maps ja Yelp sekä tekijöitä, jotka erottavat hammaslääketieteen kilpailijoista.
  • tarjoa porkkana: jotta asiakkaat siirtyisivät harkintavaiheesta ostoon, anna heille jonkinlainen hyöty myyntisuppiloon pääsemisestä. Esimerkiksi, tarjota alennusta heidän ensimmäinen hankinta, jos he rekisteröityä uutiskirjeen tai antaa sinulle yhteystiedot.

osto

tässä tullaan siihen pisteeseen, että näköpiiristä tulee asiakas. He ovat arvioineet tarjouksesi ja päättäneet ostaa sinulta.

mutta se, että asiakas pääsee tähän vaiheeseen, ei tarkoita, että ostos olisi taattu. Jos olet verkkokaupan liiketoimintaa, on mahdollista, että asiakas voi luopua niiden valinta sivuston digitaalisen ostoskoriin.

tai jos sivustossasi ei selkeästi kerrota, miten ostos tehdään, tai että ostoprosessi vaatii liian monta vaihetta, asiakkaan todennäköisyys luopua kasvaa.

katso siis ostoksesi työnkulkua ja seuraa, kuinka monta asiakasta putoaa pois ennen kuin ostos on valmis. Tämän oivalluksen avulla voit löytää ja korjata ne kohdat, joihin asiakkaat ovat juuttumassa.

ostosten maksimointi:

kun kova työ edeltävissä vaiheissa johtaa myyntiin, ei ole aika levätä laakereillaan. Jokaista ostosta kannattaa seurata kiitossähköpostilla. Tämä voidaan suorittaa automaattisesti, jos käytät CRM. Tämä syventää suhdetta asiakkaaseen ja motivoi palaamaan. Tässä on muita ehdotuksia avuksi.

  • Kerää lisää dataa: haluat kerätä tietoa siitä, millaiset asiakkaat tekevät ostoksen, jotta voit löytää lisää heidän kaltaisiaan kohdentamaan varhaisemmissa vaiheissa. Siksi, haluat käyttää myynnin seuranta ohjelmisto kerätä nämä tiedot. CRM voi tarjota tämän samoin kuin Google Analyticsin ja ehkä myös asiakkaan elinkaaren varhaisemmissa vaiheissa käytetyn mainosalustan.
  • Poista ostoesteet: chatin kaltaisten toimintojen lisääminen verkkosivustoosi voi auttaa poistamaan esteitä, joiden avulla asiakkaat voivat tehdä ostoksen. Chat-ruudun kautta asiakkaat voivat esittää kysymyksiä ja saada välittömän vastauksen. Etsi chat-ohjelmisto, joka voi automaattisesti vastata yleisimpiin kysymyksiin, ja siirtää vaikeampia kysymyksiä tiimillesi.
  • Suorita seuranta: Jos olet verkkokauppayritys, Ota käyttöön verkkokauppaohjelmisto, joka seuraa automaattisesti digitaalisiin ostoskärryihinsä hylänneitä asiakkaita ja muistuttaa heitä suorittamaan ostoksensa loppuun.

säilyttäminen

säilyttämisvaiheessa on kyse asiakassuhteen syventämisestä oston jälkeen niin, että asiakas ostaa todennäköisemmin sinulta uudelleen. Tämä tapahtuu tarjoamalla seuranta, muistutuksia, ja tarjouksia asiakkaille, yleensä sähköpostitse.

kun asiakas tekee ostoksen, mieti, mitkä oheistuotteet voisivat kiinnostaa ja suosittele niitä asiakkaalle. Asiakashallintaohjelmisto on jälleen kätevä, täällä, pitää kaikki tiedot asiakkaan yhdessä paikassa.

pidä myös asiakas mukana liiketoiminnassasi tarjoamalla säännöllisiä päivityksiä, kuten tarjoamalla myynninedistämisalennuksia lisäostoksista tai jakamalla tietoa uusimmista tapahtumista yrityksesi kanssa. Kyse on siitä, että asiakas pysyy kytkettynä yritykseen.

yksi tapa on soveltaa erilaisia markkinointikanavia tiedottamiseen. Koska olet suunnattu kuluttajille, jotka ovat jo asiakkaita, kustannukset ovat alhaisemmat ja muuntokurssi on tyypillisesti parempi kuin kuluttajien tietoisuus-tai harkinta vaiheessa.

retention maksimointi:

retention kasvattamiseen voi käyttää useita tekniikoita.

  • Hand-hold customers: jos tarjouksesi vaatii jonkinlaista onboardausta, haluat pitää asiakkaitasi kädestä mahdollisimman nopeasti, jotta he voivat hyödyntää ostoksensa. Tämä voi sisältää lähettämällä asiakkaille linkkejä online video tutorials tai aikatauluttamalla aikaa tarjota koulutusta.
  • tarjoa tukea: asiakaspalvelun elinkaaren tässä vaiheessa on kyse jatkuvasta tuesta ja palvelusta. Ennakoivasti tavoittaa asiakkaita sähköpostitse tai puhelimitse tarkistaa heidän kanssaan ja vastata kysymyksiin ostosta. Sisällytä myös usein kysyttyjä kysymyksiä tai muita hyödyllisiä asiakirjoja verkkosivustollesi.
  • muokkaa viestintää: on tärkeää muokata viestintää asiakkaiden kanssa säilytysvaiheessa. Tiedät, mitä asiakas osti, joten perusta etsinnät tähän, kuten ehdotuksia oheistuotteista. CRM voi seurata tällaisia yksityiskohtaisia tietoja yksittäisen asiakkaan tasolla auttaa skaalata yrityksesi.
  • kannustaa lisämyyntiin: Kiinnitä huomiota siihen, millaiset jatkot herättävät lisähankintoja. Esimerkiksi kasinot tietävät, että ilmaisen hotellihuoneen tarjouksen lähettäminen herättää joissakin asiakassegmenteissä vastakaikua, kun taas ilmainen lounasbuffet riittää muille. Jos näet asiakkaat yleensä tehdä lisää ostoksia, kun annat sähköpostia alennuskoodi, se on lähestymistapa haluat ottaa. Kunhan et käytä tekniikkaa liian usein tai se lakkaa toimimasta asiakkaan väsymyksen vuoksi.

edunvalvonta

viimeinen vaihe on, kun asiakas ihastuu organisaatioosi niin paljon, että hänestä tulee brändisi puolestapuhuja. He kertovat ystäville ja työtovereille, ja suosittelevat yrityksesi muille kautta online-arvosteluja.

nämä brändilojalistit ovat keinoja, joilla voit paitsi luoda lisämyyntiä, myös laajentaa asiakaskuntaasi.

edunvalvonnan maksimointi:

brändiuskollisuuden rakentaminen vaatii aikaa ja huolellista työtä. Kun asiakas saavuttaa tämän tason, haluat siirtää hänet erityiseen asiakaskategoriaan, jossa hän saa ainutlaatuisia etuja tai muita kannustimia pitää hänet aktiivisesti mukana liiketoiminnassasi.

  • Ota käyttöön kanta-asiakasohjelma: luo kanta-asiakasohjelma, joka palkitsee asiakkaita asioinnista yrityksessäsi. Starbucks käyttää tätä taktiikkaa ja tarjoaa ilmaisia juomia ja elintarvikkeita, kun asiakkaat keräävät tarpeeksi pisteitä ostoksilla.
  • luo suositteluohjelma: joskus kanta-asiakasohjelmassa ei ole yritystyypillesi järkeä, kuten esimerkiksi palvelubisneksessä kuten hammaslääkärissä. Siksi, sen sijaan, että ohjelma perustuu ostotaajuus, luoda asian ohjelma, joka palkitsee asiakkaita tuomasta uutta liiketoimintaa.

lopullinen neuvo asiakkaan elinkaaresta

kun olet saanut strategiat valmiiksi yrityksen elinkaaren jokaiselle vaiheelle, haluat palata vahvistamaan ne pyrkivät saamaan asiakkaat läpi jokaisessa vaiheessa. Suorita asiakkaan elinkaarianalyysi arvioidaksesi nykyisiä menetelmiäsi ja hienosäätääksesi niitä.

jatka prosessin optimointia, jotta voit rakentaa laajan asiakaskunnan, joka puolustaa yritystäsi, koska he rakastavat kokemusta ostamisesta sinulta.

parantamalla jatkuvasti lähestymistapaasi asiakkaan elinkaaren jokaisessa vaiheessa voit rakentaa kanta-asiakaspohjan ja kasvattaa liiketoimintaasi.