Eine Schlüsselkomponente für das Wachstum Ihres Unternehmens ist es, die Reise des Kunden zu verstehen, wenn er Ihr Unternehmen kennenlernt, eine Affinität zu Ihren Produkten und Dienstleistungen aufbaut und schließlich ein Anwalt für Ihr Unternehmen wird.

Der Prozess ist nicht einfach, aber wenn Sie diese Reise aus der Perspektive des Kunden verstehen, lernen Sie, wie Sie ihn durch die verschiedenen Phasen dieser Reise navigieren können.

Dies ist die Essenz des Kundenlebenszyklus. Sie führen Marketingaktivitäten durch, die Verbraucher über die Phasen des Kundenlebenszyklus hinweg ansprechen. Auf diese Weise können Sie Ihr Geschäft ausbauen.

Überblick: Was ist der Kundenlebenszyklus?

Der Kundenlebenszyklus definiert die verschiedenen Phasen, die ein Verbraucher auf dem Weg zum treuen Kunden durchläuft. Es geht um die Berührungspunkte, die ein Verbraucher mit Ihrem Unternehmen hat, vom ersten Mal, wenn er von Ihnen hört, bis hin zu einer laufenden Beziehung zu Ihrem Unternehmen.

Wenn Sie die Phasen des Kundenlebenszyklus verstehen, können Sie ermitteln, wie Sie am besten neue Kunden erreichen und welche Strategien funktionieren, um die Beziehung eines Kunden zu Ihrem Unternehmen zu erhalten und auszubauen.

Ihre Bemühungen, Kunden in diesen Phasen zu fördern, ermöglichen es Ihnen, den Lifetime Value des Kunden zu steigern. Daher ist es nützlich, diese Phasen in einem Customer Journey Mapping zu dokumentieren, einer visuellen Darstellung der Berührungspunkte des Verbrauchers mit Ihrem Unternehmen.

Beachten Sie, dass der Kundenlebenszyklus kein passiver Prozess ist. Es ist eines, an dem sich Ihr Unternehmen aktiv beteiligen muss, um die Verbraucher durch die Lebenszyklusphasen bis zum Endpunkt zu führen, wenn sie zu einem treuen Befürworter Ihres Unternehmens werden.

Phasen des Kundenlebenszyklus

Der Kundenlebenszyklus umfasst fünf Phasen. Wir werden hier durch jedes gehen, aber denken Sie daran, dass Kunden tatsächlich zwischen den Phasen hin und her driften und sogar einige wiederholen können, z. B. wenn der Kunde den Wert eines neuen Produktangebots berücksichtigt, auch wenn er in der Vergangenheit andere Produkte von Ihnen gekauft hat.

Awareness

Die erste Stufe im Kundenlebenszyklus ist die Awareness-Phase. Dies ist der Punkt, an dem ein Verbraucher zuerst auf Ihre Geschäftsangebote aufmerksam wird.

Ein Kunde kann Ihr Unternehmen auf viele Arten finden. Zum Beispiel können sie eine Suchmaschine wie Google verwenden und in den Suchergebnissen auf Ihr Unternehmen stoßen. Andere übliche Mittel zur Entdeckung sind, dass der Verbraucher eine Werbung für Ihr Unternehmen sieht oder eine Empfehlung durch Mundpropaganda oder soziale Medien erhält.

Alle Kunden beginnen in der Awareness-Phase. Sie müssen etwas über Ihr Unternehmen lernen, bevor sie mit Ihnen in Kontakt treten können, Daher wird dies normalerweise als die wichtigste Phase im Kundenlebenszyklus angesehen.

Es kann auch aus Sicht der Kosten pro Akquisition das teuerste für Ihr Unternehmen sein, insbesondere wenn Sie Anzeigen schalten, um das Bewusstsein Ihrer Zielgruppe von Verbrauchern zu schärfen.

Daher möchten Sie sicherstellen, dass potenzielle Kunden, sogenannte Interessenten, koordiniert und geplant erreicht werden. Erstellen Sie einen Marketingplan für kleine Unternehmen. Denken Sie an Ihre Produktpositionierung. Möglicherweise müssen Sie sogar einen Marketingvorschlag erstellen, wenn Sie Ihren Plan an andere in der Organisation verkaufen müssen.

Fragen Sie sich dabei, wie Sie bei neuen Kunden Bewusstsein schaffen möchten, indem Sie überlegen, welche Marketingtaktiken für kleine Unternehmen Sie als Teil Ihres Marketingplans nutzen möchten. Entscheiden Sie sich für Werbung?

Möchten Sie Inbound Marketing durch Methoden wie Suchmaschinenoptimierung (SEO) ausprobieren? Wenn Sie Buyer Personas, ein Profil Ihrer Zielkunden, erstellt haben, wird es einfacher zu wissen, welche Marketingtaktiken wahrscheinlich am besten funktionieren, um Ihre Zielgruppe zu erreichen.

Maximierung der Bekanntheit:

Da dies eine der wichtigsten Phasen des Kundenlebenszyklus ist, nehmen Sie sich Zeit, um Ihre Optionen basierend auf Ihrem Budget und den Zielen, die Sie erreichen möchten, zu prüfen, z. B. wenn Sie neue Akquisitionen für den Monat um 5% steigern möchten. Hier sind einige Tipps, um zu helfen.

  • Daten sammeln: Wenn Sie zum ersten Mal eine Akquisitionsstrategie entwickeln, wissen Sie nicht, welche Taktiken letztendlich am besten funktionieren, um das Bewusstsein zu schärfen und Kunden in Ihren Verkaufstrichter zu bringen. Richten Sie daher ein Mittel zum Erfassen von Daten ein, die Sie analysieren können, um sich auf die Taktiken zu konzentrieren, die letztendlich am besten funktionieren. Wenn Sie beispielsweise eine Website einrichten möchten, müssen Sie eine Tracking-Software wie Google Analytics auf Ihrer Website einrichten, um festzustellen, woher der Datenverkehr der Verbraucher kommt. Diese Datenerfassung kann auch so einfach sein, wie Kunden zu fragen, wie sie von Ihrem Unternehmen gehört haben.
  • Verwenden Sie verschiedene Taktiken: Probieren Sie verschiedene Methoden aus, um Kunden zu gewinnen. Testen Sie nacheinander verschiedene Taktiken, bis Sie über eine Reihe von Daten verfügen, mit denen Sie diejenigen identifizieren können, die für die Erreichung Ihrer Ziele am besten geeignet sind. Zum Beispiel funktioniert Werbung auf Facebook vielleicht besser, um Kunden zu erreichen als SEO. Sie werden es nicht wissen, wenn Sie nicht verschiedene Methoden ausprobieren, also seien Sie offen und bereit, auch nur einen bescheidenen Betrag Ihres Budgets für verschiedene Taktiken auszugeben.

Überlegung

In der Überlegungsphase hat der Verbraucher Ihr Unternehmen entdeckt und sammelt nun Informationen, um die Vor- und Nachteile Ihrer Angebote abzuwägen. Manchmal ist diese Bewertung gegen Ihre Konkurrenz.

Zu anderen Zeiten denkt der Verbraucher darüber nach, wie gut Ihre Lösungen seinen Bedürfnissen entsprechen, sei es sein Budget, die Ergebnisse, die er mit Ihren Angeboten erzielen möchte, oder andere Faktoren wie Benutzerfreundlichkeit.

Verbraucher werden die Informationen auf Ihrer Website als primäres Mittel verwenden, um zu bestimmen, ob sie kaufen oder nicht. Sie untersuchen auch Websites für Verbraucherbewertungen, soziale Medien oder rufen Ihr Unternehmen an, um Antworten zu sammeln, die sie sonst nicht erhalten können.

In diesem Stadium kann ein Verbraucher als Interessent oder Lead in Ihren Verkaufstrichter eintreten. Um dies zu fördern, sollte Ihre Unternehmenswebsite so eingerichtet werden, dass sie auf echte Weise mit dem Kunden in Kontakt tritt, damit dieser keinen Verkaufsdruck verspürt. Die Website sollte es den Verbrauchern auch leicht machen, Kontaktinformationen anzugeben, um in Ihren Verkaufstrichter einzutreten.

Es ist auch eine gute Idee, eine Marketingkampagne zu verwenden, um Verbraucher in der Überlegungsphase in die Kaufphase zu bringen. Stellen Sie zu diesem Zeitpunkt im Kundenlebenszyklus sicher, dass Sie eine integrierte Marketingkampagne verwenden, damit die Reichweite nicht unzusammenhängend wird, da der Verbraucher Ihr Unternehmen bereits kennt.

Maximierung der Berücksichtigung:

Der Schlüssel in dieser Phase besteht darin, Ihre Kommunikation mit dem Kunden so anzupassen, dass sie personalisiert ist. Wenn der Kunde eine E-Mail gesendet hat, in der er ein Angebot anfordert, sollte Ihre Antwort seinen Namen enthalten.

Bieten Sie auf Ihrer Website die Möglichkeit, sich für einen kostenlosen Newsletter anzumelden, um Kundenkontaktinformationen zu erfassen, und stellen Sie dann sicher, dass der Newsletter und jede nachfolgende Kontaktaufnahme auf diesen Interessenten zugeschnitten sind, indem Sie ihn erneut namentlich referenzieren oder den Newsletter-Inhalt an ihre Interessen anpassen.

Hier sind weitere Vorschläge, um diese Phase zu einem Erfolg zu machen.

  • Nutzen Sie ein CRM: CRM-Software wie HubSpot ist der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens, insbesondere in dieser und der Post-Purchase-Phase. Die Gründe dafür sind vielfältig, einschließlich der Fähigkeit eines CRM, personalisierte Nachrichten in großem Maßstab zu injizieren. Ein CRM verfolgt auch Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen und hilft Ihnen, die Verbraucher in die verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus zu segmentieren, so dass Sie leichter verfolgen können, wo sich jeder Kunde befindet, und sie entsprechend zu engagieren.
  • Zugang zu Informationen bereitstellen: Stellen Sie die Informationen auf Ihrer Website bereit, die erforderlich sind, damit Kunden Entscheidungen über Ihre Produkte oder Dienstleistungen treffen können. Veröffentlichen Sie Fallstudien oder Kundenreferenzen auf der Website. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihr Website-Design so gestaltet ist, dass es eine reibungslose, ansprechende Erfahrung ermöglicht. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, ein Content-Management-System (CMS) zu verwenden, um Ihre Website zu erstellen, oder, wenn Ihre Website bereits vorhanden ist, Zielseiten zu erstellen, die an die Taktiken gebunden sind, die Sie in der Awareness-Phase verwendet haben. Auf diese Weise kann die Zielseite den Kunden spezifischer ansprechen. Wenn Kunden beispielsweise über Suchmaschinen mit dem Schlüsselwort „Bester Zahnarzt“ ankommen, stellen Sie eine Zielseite mit Informationen zu Ihren Anmeldeinformationen und Auszeichnungen oder hohen Kundenbewertungen bereit, die Sie möglicherweise auf Websites wie Google Maps und Yelp erhalten haben, sowie die Faktoren, die Ihre Zahnmedizin von Mitbewerbern unterscheiden.
  • Bieten Sie eine Karotte an: Um Kunden von der Überlegungsphase zu einem Kauf zu bewegen, geben Sie ihnen einen Vorteil für die Eingabe Ihres Verkaufstrichters. Bieten Sie beispielsweise einen Rabatt auf ihren ersten Einkauf an, wenn sie sich für Ihren Newsletter anmelden oder Ihnen Kontaktinformationen zur Verfügung stellen.

Kauf

Hier kommen wir an den Punkt, an dem ein Interessent zum Kunden wird. Sie haben Ihre Angebote bewertet und beschlossen, von Ihnen zu kaufen.

Aber nur weil ein Kunde dieses Stadium erreicht, bedeutet dies nicht, dass der Kauf garantiert ist. Wenn Sie ein E-Commerce-Unternehmen sind, kann ein Kunde seine Auswahl im digitalen Warenkorb Ihrer Website aufgeben.

Oder wenn auf Ihrer Website nicht klar angegeben ist, wie ein Kauf getätigt werden soll, oder wenn der Kaufprozess zu viele Schritte umfasst, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde aufgibt.

Schauen Sie sich daher Ihren Kaufworkflow an und verfolgen Sie, wie viele Kunden vor Abschluss des Kaufs absteigen. Dieser Einblick ermöglicht es Ihnen, die Punkte zu finden und zu beheben, an denen Kunden hängen bleiben.

Maximierung der Einkäufe:

Sobald Ihre harte Arbeit in den vorherigen Phasen zu einem Verkauf führt, ist es nicht an der Zeit, sich auf Ihren Lorbeeren auszuruhen. Jedem Kauf sollte eine Dankesmail folgen. Dies kann automatisch ausgeführt werden, wenn Sie ein CRM verwenden. Dies vertieft die Beziehung zum Kunden und motiviert ihn, wieder zu kommen. Hier sind andere Vorschläge zu helfen.

  • Weitere Daten sammeln: Sie möchten Daten über die Arten von Kunden sammeln, die einen Kauf tätigen, damit Sie in früheren Phasen mehr Kunden finden können, auf die Sie abzielen möchten. Daher möchten Sie eine Verkaufsverfolgungssoftware verwenden, um diese Informationen zu sammeln. Ein CRM kann dies ebenso bieten wie Google Analytics und vielleicht auch die Werbeplattform, die in früheren Phasen des Kundenlebenszyklus eingesetzt wurde.
  • Kaufbarrieren beseitigen: Das Hinzufügen von Funktionen wie Chat zu Ihrer Website kann dazu beitragen, Kaufbarrieren für Kunden zu beseitigen. Über eine Chatbox können Kunden Fragen stellen und erhalten sofort eine Antwort. Suchen Sie nach Chat-Software, die automatisch auf die häufigsten Fragen antworten kann, und geben Sie schwierigere Fragen an Ihr Team weiter.
  • Follow-up durchführen: Wenn Sie ein E-Commerce-Unternehmen sind, nehmen Sie eine E-Commerce-Software an, die Kunden, die Artikel in ihren digitalen Einkaufswagen aufgegeben haben, automatisch verfolgt, um sie daran zu erinnern, ihren Kauf abzuschließen.

Retention

In der Retentionsphase geht es darum, die Beziehung zum Kunden nach dem Kauf zu vertiefen, damit er mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen kauft. Dies geschieht durch die Bereitstellung von Follow-ups, Erinnerungen und Werbeaktionen für Kunden, in der Regel per E-Mail.

Sobald ein Kunde einen Kauf tätigt, überlegen Sie, an welchen verwandten Produkten er interessiert sein könnte, und empfehlen Sie diese dem Kunden. Ihre Client-Management-Software wird hier wieder nützlich sein, um alle Ihre Informationen über einen Kunden an einem Ort zu speichern.

Halten Sie den Kunden auch in Ihrem Unternehmen, indem Sie regelmäßige Updates bereitstellen, z. B. Aktionsrabatte für zusätzliche Einkäufe anbieten oder Informationen über die neuesten Ereignisse mit Ihrem Unternehmen teilen. Es geht darum, den Kunden mit Ihrem Unternehmen in Verbindung zu halten.

Eine Methode, dies zu tun, besteht darin, verschiedene Marketingkanäle anzuwenden, um Outreach durchzuführen. Da Sie Verbraucher ansprechen, die bereits Kunden sind, sind Ihre Kosten niedriger und Ihre Conversion-Rate ist in der Regel besser als die Verbraucher in der Bewusstseins- oder Überlegungsphase.

Maximierung der Retention:

Sie können verschiedene Techniken anwenden, um die Retention zu steigern.

  • Kunden in die Hand nehmen: Wenn Ihr Angebot eine Art Onboarding erfordert, möchten Sie Ihre Kunden so schnell wie möglich in die Hand nehmen, damit sie von ihrem Kauf Gebrauch machen können. Dies kann das Senden von Kundenlinks zu Online-Video-Tutorials oder das Planen einer Zeit für das Anbieten von Schulungen umfassen.
  • Support leisten: An diesem Punkt im Kundenservice-Lebenszyklus geht es um laufenden Support und Service. Erreichen Sie Kunden proaktiv per E-Mail oder Telefon, um mit ihnen einzuchecken und Fragen zu ihrem Kauf zu beantworten. Fügen Sie auch FAQs oder andere hilfreiche Dokumentationen auf Ihrer Website hinzu.
  • Kommunikation personalisieren: Es ist wichtig, Ihre Kommunikation mit Kunden in der Kundenbindungsphase zu personalisieren. Sie wissen, was der Kunde gekauft hat, also stützen Sie Ihre Reichweite darauf, z. B. Vorschläge für verwandte Produkte. Ein CRM kann diese Art von detaillierten Informationen auf individueller Kundenebene verfolgen, um Ihnen bei der Skalierung Ihres Unternehmens zu helfen.
  • Zusätzliche Verkäufe fördern: Achten Sie auf die Arten von Follow-up, die zusätzliche Einkäufe hervorrufen. Zum Beispiel wissen Casinos, dass das Senden eines Angebots für ein kostenloses Hotelzimmer in einigen Kundensegmenten eine Antwort generiert, während ein kostenloses Mittagsbuffet für andere ausreicht. Wenn Sie sehen, dass Kunden dazu neigen, weitere Einkäufe zu tätigen, wenn Sie eine E-Mail mit einem Rabattcode versehen, ist dies der Ansatz, den Sie verfolgen möchten. Verwenden Sie die Technik nur nicht zu häufig, da sie sonst aufgrund von Kundenermüdung nicht mehr funktioniert.

Advocacy

Die letzte Phase ist, wenn ein Kunde Ihr Unternehmen so sehr mag, dass er sich für Ihre Marke einsetzt. Sie erzählen Freunden und Kollegen und empfehlen Ihr Unternehmen anderen durch Online-Bewertungen.

Diese Markentreuen sind die Mittel, mit denen Sie nicht nur zusätzlichen Umsatz generieren, sondern auch Ihren Kundenstamm erweitern können.

Maximierung der Interessenvertretung:

Es braucht Zeit und sorgfältige Anstrengungen, um Markentreue aufzubauen. Sobald ein Kunde diese Stufe erreicht hat, möchten Sie ihn in eine spezielle Kundenkategorie verschieben, in der er einzigartige Vergünstigungen oder andere Anreize erhält, um ihn aktiv in Ihrem Unternehmen zu halten.

  • Implementieren Sie ein Treueprogramm: Erstellen Sie ein Treueprogramm, das Kunden für den Einkauf in Ihrem Unternehmen belohnt. Starbucks wendet diese Taktik an und bietet kostenlose Getränke und Lebensmittel an, sobald Kunden durch Einkäufe genügend Punkte gesammelt haben.
  • Erstellen Sie ein Empfehlungsprogramm: Manchmal ist ein Treueprogramm für Ihren Geschäftstyp nicht sinnvoll, z. B. für ein Dienstleistungsunternehmen wie einen Zahnarzt. Erstellen Sie daher anstelle eines auf der Kaufhäufigkeit basierenden Programms ein Empfehlungsprogramm, das Kunden für das Einbringen neuer Geschäfte belohnt.

Abschließende Ratschläge zum Kundenlebenszyklus

Sobald Sie Ihre Strategien für jede Phase Ihres Unternehmenslebenszyklus eingerichtet haben, möchten Sie erneut überprüfen, ob sie daran arbeiten, Kunden durch jede Phase zu führen. Führen Sie eine Kundenlebenszyklusanalyse durch, um Ihre aktuellen Methoden zu bewerten und zu optimieren.

Optimieren Sie den Prozess weiter, damit Sie eine große Kundenbasis aufbauen können, die sich für Ihr Unternehmen einsetzt, weil sie die Erfahrung lieben, bei Ihnen zu kaufen.

Durch die kontinuierliche Verbesserung Ihres Ansatzes in jeder Phase des Kundenlebenszyklus können Sie eine Basis treuer Kunden aufbauen und Ihr Geschäft ausbauen.