en nøglekomponent til at vokse din virksomhed er at forstå kundens rejse, når de lærer din virksomhed at kende, opbygge affinitet for dine produkter og tjenester og til sidst blive en fortaler for din virksomhed.

processen er ikke enkel, men ved at forstå denne rejse fra kundens perspektiv lærer du, hvordan du navigerer dem gennem de forskellige faser i den rejse.

dette er essensen af kundens livscyklus. Du udfører marketingaktiviteter, der driver forbrugerne på tværs af kundens livscyklusfaser. Dermed kan du vokse din virksomhed.

Oversigt: Hvad er kundens livscyklus?

kundens livscyklus definerer de forskellige faser, en forbruger gennemgår på vejen til at blive en loyal kunde. Det involverer de berøringspunkter, en forbruger vil have med din virksomhed fra første gang de hører om dig igennem til et løbende forhold til din virksomhed.

ved at forstå de faser, der udgør kundens livscyklus, er du i stand til at identificere, hvordan du bedst når ud til nye kunder, og hvilke strategier der fungerer for at bevare og udvide en kundes forhold til din virksomhed.

dine bestræbelser på at pleje klienter gennem disse faser giver dig mulighed for at øge kundens levetidsværdi, og det er derfor nyttigt at dokumentere disse faser i en kunderejsekortlægning, en visuel repræsentation af forbrugerens berøringspunkter med din virksomhed.

bemærk, at kundens livscyklus ikke er en passiv proces. Det er en, som din virksomhed aktivt skal engagere sig i at drive forbrugerne gennem livscyklus faser til slutpunktet, når de bliver en loyal fortaler for din virksomhed.

stadier af kundens livscyklus

kundens livscyklus omfatter fem faser. Vi går igennem hver her, men husk, at kunder faktisk kan glide frem og tilbage mellem faser og endda gentage nogle, som når kunden tager højde for den værdi, der leveres af et nyt produktudbud, selvom de tidligere har købt andre produkter fra dig.

bevidsthed

den første fase i kundens livscyklus er bevidsthedsfasen. Dette er det punkt, hvor en forbruger først bliver opmærksom på dine forretningstilbud.

en kunde kan finde din virksomhed på mange måder. For eksempel kan de bruge en søgemaskine som Google og komme på tværs af din virksomhed i søgeresultaterne. Andre almindelige måder at opdage er for forbrugeren at se en reklame for din virksomhed, eller få en henvisning gennem mund til mund eller sociale medier.

alle kunder starter i bevidsthedsfasen. De skal lære om din virksomhed, før de kan engagere sig med dig, så det betragtes typisk som den vigtigste fase i kundens livscyklus.

det kan også være den dyreste for din virksomhed fra et pris pr.anskaffelsesperspektiv, især hvis du kører annoncer for at øge bevidstheden blandt din målgruppe for forbrugere.

derfor vil du sikre dig, at enhver opsøgende til potentielle kunder, kaldet udsigter, sker på en koordineret, planlagt måde. Byg en marketingplan for små virksomheder. Tænk på din produktpositionering. Du skal muligvis endda oprette et marketingforslag, hvis du skal sælge din plan til andre i organisationen.

som en del af dette, spørg dig selv, hvordan du ønsker at gå om at skabe opmærksomhed med nye kundekreds ved at overveje, hvilke small business marketing taktik du ønsker at udnytte som en del af din marketingplan. Vælger du at gå med reklame?

vil du prøve indgående markedsføring gennem metoder som søgemaskineoptimering (SEO)? Hvis du har konstrueret køberpersoner, en profil for dine målkunder, bliver det lettere at vide, hvilken marketingtaktik der sandsynligvis fungerer bedst for at nå dit tilsigtede publikum.

maksimering af bevidsthed:

da dette er et af de vigtigste faser i kundens livscyklus, skal du tage dig tid til at overveje dine muligheder baseret på dit budget og hvilke slags mål du vil nå, for eksempel hvis du vil vokse nye erhvervelser med 5% for måneden. Her er nogle tips til at hjælpe.

  • indsamle data: Når du bygger en overtagelsesstrategi for første gang, ved du ikke, hvilken taktik der i sidste ende fungerer bedst for at øge bevidstheden og bringe kunder ind i din salgstragt. Derfor skal du oprette et middel til at fange data, som du kan analysere for at hjælpe dig med at nulstille den taktik, der i sidste ende fungerer bedst. Hvis du f.eks. vil oprette en hjemmeside, skal du konfigurere sporingsprogrammer som Google Analytics på din hjemmeside for at identificere, hvor forbrugertrafikken kommer fra. Denne dataindsamling kan også være så enkel som at spørge kunderne, hvordan de hørte om din virksomhed.
  • Brug forskellige taktikker: prøv en række forskellige metoder til at erhverve kunder. Test forskellige taktikker en ad gangen, indtil du har en mængde data, der hjælper dig med at identificere dem, der fungerer bedst med hensyn til at opfylde dine mål. For eksempel fungerer annoncering på Facebook måske bedre til at levere kunder end SEO. Du ved ikke, medmindre du prøver forskellige metoder, så hold et åbent sind og vær villig til at bruge selv en beskeden mængde af dit budget på forskellige taktikker.

overvejelse

i overvejelsesfasen har forbrugeren opdaget din virksomhed og indsamler nu oplysninger for at afveje fordele og ulemper ved dine tilbud. Nogle gange er denne vurdering imod din konkurrence.

andre gange overvejer forbrugeren, hvor godt dine løsninger passer til deres behov, uanset om det er deres budget, de resultater, de leder efter ved at bruge dine tilbud eller andre faktorer som brugervenlighed.

forbrugerne vil bruge oplysningerne på din hjemmeside som det primære middel til at afgøre, om de vil købe eller ej. De vil også undersøge forbrugeranmeldelsessider, sociale medier eller endda ringe til din virksomhed for at indsamle svar, de ikke kan få ellers.

det er på dette tidspunkt, at en forbruger kan indtaste din salgstragt som kundeemne eller kundeemne. For at tilskynde til, at, din virksomhed hjemmeside bør sættes op til at engagere sig med kunden på en ægte måde, så de ikke føler salg pres. Hjemmesiden bør også gøre det nemt for forbrugerne at give kontaktoplysninger for at indtaste dit salg tragt.

det er også en god ide at bruge en marketingkampagne til at tippe forbrugerne i overvejelsesfasen ind i købsfasen. På dette tidspunkt i kundens livscyklus skal du være sikker på, at du bruger en integreret marketingkampagne, så opsøgende ikke bliver adskilt, da forbrugeren allerede er opmærksom på din virksomhed.

maksimering af overvejelse:

nøglen på dette stadium er at skræddersy din kommunikation med klienten, så den er personlig. Hvis kunden har sendt en e-mail med anmodning om et tilbud, skal dit svar indeholde deres navn.

på din hjemmeside tilbyder du muligheden for at tilmelde dig et gratis nyhedsbrev som et middel til at fange kundekontaktoplysninger, så sørg for, at nyhedsbrevet og enhver efterfølgende opsøgende personaliseres til dette perspektiv ved igen at henvise dem ved navn eller skræddersy nyhedsbrevets indhold til deres interesser.

her er yderligere forslag til at gøre denne fase til en succes.

  • Udnyt et CRM: CRM-program, såsom HubSpot, er nøglen til en virksomheds succes, især i denne fase og efter købet. Årsagerne er mange, herunder en CRM ‘ s evne til at injicere personlig besked i skala. En CRM sporer også kundeinteraktioner med din virksomhed og hjælper dig med at segmentere forbrugerne i de forskellige faser af kundens livscyklus, hvilket gør det lettere for dig at spore, hvor hver kunde er, og engagere dem i overensstemmelse hermed.
  • Giv adgang til oplysninger: Giv de oplysninger på din hjemmeside, der er nødvendige for at hjælpe kunder med at træffe beslutninger om dine produkter eller tjenester. Post casestudier eller kundeudsagn på sitet. Sørg også for, at din hjemmeside design er lagt ud for at lette en glat, engagerende oplevelse. En måde at gøre dette på er at udnytte et content management system (CMS) til at opbygge din hjemmeside, eller hvis din hjemmeside allerede er på plads, at oprette destinationssider, der binder ind i den taktik, du brugte i bevidsthedsfasen. På denne måde kan destinationssiden tale med kunden på en mere specifik måde. For eksempel, hvis kunder ankommer via søgemaskiner ved hjælp af søgeordet “bedste tandlæge”, skal du give en destinationsside med oplysninger om dine legitimationsoplysninger og eventuelle priser eller høje kundebedømmelser, du måtte have modtaget på sider som Google Maps og Yelp samt de faktorer, der adskiller din tandlæge fra konkurrenter.
  • Tilbyd en gulerod: for at hjælpe med at flytte kunder fra overvejelsesfasen til et køb, giv dem en form for fordel for at indtaste din salgstragt. For eksempel, tilbyde en rabat på deres første køb, hvis de tilmelder sig dit nyhedsbrev eller give dig kontaktoplysninger.

køb

her ankommer vi til det punkt, hvor et kundeemne bliver kunde. De har evalueret dine tilbud og besluttet at købe fra dig.

men bare fordi en kunde når dette trin, betyder det ikke, at købet er garanteret. Hvis du er en e-handelsvirksomhed, er det muligt for en kunde at opgive deres valg i din hjemmesides digitale indkøbskurv.

eller hvis din hjemmeside ikke klart angiver, hvordan du foretager et køb, eller at købsprocessen involverer for mange trin, øges kundens Sandsynlighed for at give op.

Tag derfor et kig på din købsarbejdsproces og spor, hvor mange kunder der afleverer, før købet er afsluttet. Denne indsigt giver dig mulighed for at finde og rette de punkter, hvor kunderne sidder fast.

maksimering af køb:

når dit hårde arbejde i de foregående faser resulterer i et salg, er det ikke tid til at hvile på dine laurbær. Hvert køb skal følges med en tak-e-mail. Dette kan udføres automatisk, hvis du anvender en CRM. Dette uddyber forholdet til kunden og motiverer dem til at komme tilbage. Her er andre forslag til hjælp.

  • Saml flere data: du vil indsamle data om de slags kunder, der foretager et køb, så du kan finde mere som dem at målrette mod i de tidligere faser. Derfor vil du bruge salgssporingsprogrammer til at indsamle disse oplysninger. En CRM kan tilbyde dette såvel som Google Analytics og måske også den reklameplatform, der er anvendt i de tidligere faser af klientens livscyklus.
  • Fjern købsbarrierer: tilføjelse af funktionalitet som chat til din hjemmeside kan hjælpe med at fjerne barrierer for kunder at foretage et køb. Gennem en chatboks kan kunderne stille spørgsmål og modtage et øjeblikkeligt svar. Se efter chatprogrammer, der automatisk kan svare på de hyppigste spørgsmål, og videregive sværere spørgsmål til dit team.
  • Udfør opfølgning: hvis du er en e-handelsvirksomhed, skal du vedtage e-handelsprogrammer, der automatisk følger op med kunder, der opgav varer i deres digitale indkøbsvogne for at minde dem om at gennemføre deres køb.

Retention

retention fasen handler om at uddybe forholdet til kunden efter købet, så de er mere tilbøjelige til at købe fra dig igen. Dette sker ved at give opfølgninger, påmindelser og kampagner til kunder, normalt via e-mail.

når en kunde foretager et køb, overveje, hvilke relaterede produkter de kunne være interesseret i og anbefale dem til kunden. Din klient management program vil komme i handy igen, her, at holde alle dine oplysninger om en kunde på et sted.

hold også kunden engageret i din virksomhed ved at levere regelmæssige opdateringer, såsom at tilbyde salgsfremmende rabatter til yderligere køb eller dele oplysninger om de seneste begivenheder med din virksomhed. Det handler om at holde kunden forbundet med din virksomhed.

en metode til at gøre det er at anvende forskellige marketingkanaler til at udføre opsøgende. Fordi du målretter mod forbrugere, der allerede er kunder, er dine omkostninger lavere, og din konverteringsfrekvens er typisk bedre end disse forbrugere i bevidstheds-eller overvejelsesfasen.

maksimering af fastholdelse:

du kan anvende flere teknikker til at vokse fastholdelse.

  • hånd-hold kunder: hvis dit tilbud kræver en form for onboarding, du ønsker at hånd-hold dine kunder så hurtigt som muligt, så de er i stand til at gøre brug af deres køb. Dette kan omfatte at sende kunder links til online video tutorials eller planlægge en tid til at tilbyde træning.
  • Giv support: på dette tidspunkt i kundeservicens livscyklus handler det om løbende support og service. Proaktivt nå ud til kunderne via e-mail eller telefonopkald for at tjekke ind med dem og besvare spørgsmål om deres køb. Inkluder også ofte stillede spørgsmål eller anden nyttig dokumentation på din hjemmeside.
  • Tilpas kommunikation: Det er vigtigt at tilpasse din kommunikation med kunder på fastholdelsesstadiet. Du ved, hvad kunden har købt, så basere din opsøgende på dette, såsom forslag til relaterede produkter. En CRM kan spore denne form for detaljerede oplysninger på det individuelle kundeniveau for at hjælpe dig med at skalere din virksomhed.
  • tilskynde til yderligere salg: Vær opmærksom på de typer opfølgning, der fremkalder yderligere køb. For eksempel ved kasinoer, at afsendelse af et tilbud på et gratis hotelværelse genererer et svar i nogle kundesegmenter, mens en gratis frokostbuffet er alt, hvad der kræves for andre. Hvis du ser, at kunder har tendens til at foretage yderligere køb, når du giver en e-mail med en rabatkode, er det den tilgang, du vil tage. Bare sørg for ikke at bruge teknikken for ofte, ellers stopper den med at arbejde på grund af kundetræthed.

Advocacy

den sidste fase er, når en kunde bliver så glad for din organisation, at de bliver fortalere for dit brand. De fortæller venner og kolleger, og anbefale din virksomhed til andre gennem online anmeldelser.

disse brand loyalister er de midler, hvormed du ikke kun kan generere mersalg, men også udvide din kundebase.

maksimering af fortalervirksomhed:

det tager tid og omhyggelig indsats at opbygge brandloyalitet. Når en kunde når dette niveau, vil du flytte dem til en særlig klientkategori, hvor de modtager unikke frynsegoder eller andre incitamenter for at holde dem aktivt engageret i din virksomhed.

  • Implementer et loyalitetsprogram: Opret et loyalitetsprogram, der belønner kunder for at handle i din virksomhed. Starbucks anvender denne taktik og tilbyder gratis drikkevarer og madvarer, Når kunderne akkumulerer nok point gennem køb.
  • Opret et henvisningsprogram: nogle gange giver et loyalitetsprogram ikke mening for din forretningstype, såsom en servicevirksomhed som en tandlæge. Derfor skal du i stedet for et program baseret på købsfrekvens oprette et henvisningsprogram, der belønner kunder for at få nye forretninger.

endelig rådgivning om kundens livscyklus

når du har fået dine strategier oprettet for hvert trin i din virksomheds livscyklus, vil du gå tilbage for at validere, at de arbejder for at få kunder gennem hvert trin. Udfør kunde livscyklusanalyse for at evaluere dine nuværende metoder og finjustere dem.

bliv ved med at optimere processen, så du kan opbygge en stor base af kunder, der fortaler på vegne af din virksomhed, fordi de elsker oplevelsen af at købe fra dig.

gennem løbende forbedring af din tilgang i hvert trin i kundens livscyklus kan du opbygge en base af loyale kunder og vokse din virksomhed.