klíčovou součástí růstu vašeho podnikání je pochopit cestu zákazníka, jak poznat vaše podnikání, budovat afinitu k vašim produktům a službám a nakonec se stát obhájcem vaší společnosti.

tento proces není jednoduchý, ale pochopením této cesty z pohledu zákazníka se naučíte, jak je procházet různými fázemi této cesty.

to je podstata životního cyklu zákazníka. Provádíte marketingové aktivity, které vedou spotřebitele ve fázích životního cyklu zákazníka. To vám umožní růst vašeho podnikání.

přehled: jaký je životní cyklus zákazníka?

životní cyklus zákazníka definuje různé fáze, kterými spotřebitel prochází na cestě k tomu, aby se stal věrným zákazníkem. Zahrnuje kontaktní body, které spotřebitel bude mít s vaší společností od prvního okamžiku, kdy o vás slyší, až po Trvalý vztah s vaší firmou.

pochopením fází, které tvoří životní cyklus zákazníka, jste schopni určit, jak nejlépe oslovit nové zákazníky a jaké strategie fungují k udržení a růstu vztahu zákazníka s vaší společností.

vaše úsilí o péči o klienty prostřednictvím těchto fází vám umožní zvýšit celoživotní hodnotu zákazníka, a proto je užitečné zdokumentovat tyto fáze v mapování cesty zákazníka, vizuální reprezentaci kontaktních bodů spotřebitele s vaší společností.

Všimněte si, že životní cyklus zákazníka není pasivní proces. Je to jeden, že vaše podnikání musí aktivně zapojit do řídit spotřebitele prostřednictvím fázích životního cyklu až do konce bodu, kdy se stanou loajální obhájce vašeho podnikání.

fáze životního cyklu zákazníka

životní cyklus zákazníka se skládá z pěti fází. Projdeme každý zde, ale mějte na paměti, že zákazníci mohou ve skutečnosti drift tam a zpět mezi fázemi, a dokonce opakovat některé, například když Klient bere v úvahu hodnotu dodané nové nabídky produktů, i když si koupil jiné produkty od vás v minulosti.

povědomí

první fází životního cyklu zákazníka je fáze povědomí. To je bod, kdy se spotřebitel nejprve dozví o vašich obchodních nabídkách.

zákazník může najít vaše podnikání mnoha způsoby. Mohou například použít vyhledávač, jako je Google, a narazit na vaši firmu ve výsledcích vyhledávání. Další běžné způsoby objevu jsou pro spotřebitele vidět reklamu pro vaše podnikání, nebo si postoupení prostřednictvím ústně nebo sociálních médií.

všichni zákazníci začínají ve fázi povědomí. Musí se dozvědět o vašem podnikání, než se s vámi mohou zapojit, takže se obvykle považuje za nejdůležitější fázi životního cyklu zákazníka.

může to být také nejdražší pro vaše podnikání z hlediska nákladů na akvizici, zejména pokud provozujete reklamy, abyste zvýšili povědomí cílové skupiny spotřebitelů.

proto se chcete ujistit, že jakýkoli dosah na potenciální zákazníky, nazývaný vyhlídky, se provádí koordinovaným plánovaným způsobem. Vybudovat malý obchodní marketingový plán. Přemýšlejte o umístění produktu. Možná budete muset vytvořit marketingový návrh, pokud budete muset prodat svůj plán ostatním v Organizaci.

v rámci toho se zeptejte sami sebe, jak chcete vytvořit povědomí s novou klientelou tím, že zvážíte, které marketingové taktiky malých podniků chcete využít jako součást svého marketingového plánu. Rozhodnete se jít s reklamou?

chcete vyzkoušet příchozí marketing pomocí metod, jako je optimalizace pro vyhledávače (SEO)? Pokud jste vytvořili kupující personas, profil vašich cílových zákazníků, je snazší vědět, která marketingová taktika bude pravděpodobně nejlépe fungovat, aby oslovila zamýšlené publikum.

maximalizace povědomí:

vzhledem k tomu, že se jedná o jednu z klíčových fází životního cyklu zákazníků, věnujte čas zvážení svých možností na základě vašeho rozpočtu a toho, jaké cíle chcete dosáhnout, například pokud chcete růst nových akvizic o 5% za měsíc. Zde je několik tipů, které vám pomohou.

  • sběr dat: Když poprvé vytváříte akviziční strategii, nevíte, která taktika bude nakonec fungovat nejlépe, abyste zvýšili povědomí a přivedli zákazníky do vaší prodejní cesty. Proto nastavte prostředky pro sběr dat, které můžete analyzovat, aby vám pomohly zaměřit se na taktiku, která nakonec funguje nejlépe. Chcete-li například nastavit web, budete muset na svém webu nastavit sledovací software, jako je Google Analytics, abyste zjistili, odkud přichází spotřebitelský provoz. Tento sběr dat může být také stejně jednoduchý jako dotaz zákazníků, jak slyšeli o vaší firmě.
  • používejte různé taktiky: Vyzkoušejte různé metody k získání zákazníků. Otestujte různé taktiky jeden po druhém, dokud nebudete mít soubor dat, který vám pomůže identifikovat ty, které fungují nejlépe, pokud jde o splnění vašich cílů. Například, možná reklama na Facebook funguje lépe při poskytování zákazníků než SEO. Nebudete vědět, pokud nezkusíte různé metody, takže mějte otevřenou mysl a buďte ochotni utratit i skromnou částku svého rozpočtu za různé taktiky.

úvaha

ve fázi úvahy spotřebitel objevil vaše podnikání a nyní shromažďuje informace, aby zvážil výhody a nevýhody vašich nabídek. Někdy je toto hodnocení proti vaší konkurenci.

jindy spotřebitel uvažuje o tom, jak dobře vaše řešení vyhovují jejich potřebám, ať už je to jejich rozpočet, výsledky, které hledají pomocí vašich nabídek, nebo jiné faktory, jako je snadné použití.

spotřebitelé použijí informace na vašem webu jako primární prostředek k určení, zda koupit nebo ne. Budou také zkoumat weby s recenzemi spotřebitelů, sociální média, nebo dokonce zavolat vaší firmě, aby shromáždili odpovědi, které nemohou získat jinak.

v této fázi může spotřebitel vstoupit do vaší prodejní cesty jako vyhlídka nebo olovo. Chcete-li to povzbudit, vaše obchodní webové stránky by měly být nastaveny tak, aby se zákazníkem skutečně spolupracovaly, aby necítily prodejní tlak. Webové stránky by měly také usnadnit spotřebitelům poskytnout kontaktní informace za účelem zadání prodejní cesty.

je také dobré použít marketingovou kampaň k tomu, aby se spotřebitelé ve fázi úvah dostali do fáze nákupu. V tomto okamžiku v životním cyklu zákazníků se ujistěte, že používáte integrovanou marketingovou kampaň, aby se dosah nestal nesouvislým vzhledem k tomu, že spotřebitel již ví o vaší společnosti.

maximalizace úvahy:

klíčem v této fázi je přizpůsobit vaši komunikaci s klientem tak, aby byla přizpůsobena. Pokud zákazník poslal e-mail s žádostí o cenovou nabídku, vaše odpověď by měla obsahovat jejich jméno.

na svých webových stránkách, nabízejí možnost Přihlásit se k bezplatnému newsletteru jako prostředek k zachycení kontaktních informací zákazníka, pak se ujistěte, že newsletter a jakékoliv následné dosah je přizpůsoben této vyhlídky tím, že znovu odkazovat je podle jména nebo přizpůsobení obsahu newsletteru jejich zájmům.

zde jsou další návrhy, které pomohou učinit tuto fázi úspěšnou.

  • využijte CRM: CRM software, jako je HubSpot, je klíčem k úspěchu podnikání, zejména v této a po nákupních fázích. Důvodů je mnoho, včetně schopnosti CRM aplikovat personalizované zprávy v měřítku. CRM také sleduje interakce zákazníků s vaší firmou a pomáhá vám segmentovat spotřebitele do různých fází životního cyklu zákazníka, což vám usnadní sledování toho, kde je každý zákazník, a podle toho je zapojit.
  • poskytněte přístup k informacím: poskytněte informace na svých webových stránkách, které jsou nezbytné pro pomoc zákazníkům při rozhodování o vašich produktech nebo službách. Zveřejněte případové studie nebo posudky zákazníků na webu. Také se ujistěte, že je design vašeho webu navržen tak, aby usnadnil hladký a poutavý zážitek. Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je využít systém pro správu obsahu (CMS)k vytvoření vašeho webu, nebo pokud je váš web již na svém místě, k vytvoření vstupních stránek, které se spojují s taktikou, kterou jste použili ve fázi povědomí. Tímto způsobem může vstupní stránka hovořit se zákazníkem konkrétnějším způsobem. Pokud například zákazníci dorazí prostřednictvím vyhledávačů pomocí klíčového slova „Nejlepší Zubař“, poskytněte vstupní stránku s informacemi o vašich pověřeních a veškerých oceněních nebo vysokých hodnoceních zákazníků, které jste možná obdrželi na webech, jako jsou Mapy Google a Yelp, a také faktory, které odlišují vaše stomatologie od konkurence.
  • nabídněte mrkev: Chcete-li pomoci přesunout zákazníky z fáze úvahy do nákupu, poskytněte jim nějaký druh výhody pro zadání vaší prodejní cesty. Například, nabídněte slevu na jejich první nákup, pokud se zaregistrují k odběru zpravodaje nebo vám poskytnou kontaktní informace.

nákup

zde se dostáváme do bodu, kdy se vyhlídka stává zákazníkem. Vyhodnotili vaše nabídky a rozhodli se od vás koupit.

ale to, že zákazník dosáhne této fáze, neznamená, že nákup je zaručen. Pokud jste e-commerce podnikání, je možné, že zákazník opustit svůj výběr v digitálním nákupním košíku vašeho webu.

nebo pokud vaše webové stránky jasně neuvádějí, jak provést nákup, nebo tento nákupní proces zahrnuje příliš mnoho kroků, zvyšuje se pravděpodobnost, že se zákazník vzdá.

proto se podívejte na pracovní postup nákupu a sledujte, kolik zákazníků odejde před dokončením nákupu. Tento pohled vám umožní najít a opravit ty body, kde zákazníci uvíznou.

maximalizace nákupů:

jakmile vaše tvrdá práce v předchozích fázích vyústí v prodej, není čas odpočívat na vavřínech. Po každém nákupu by měl následovat e-mail s poděkováním. To lze provést automaticky, pokud používáte CRM. To prohlubuje vztah se zákazníkem a motivuje je, aby se vrátili. Zde jsou další návrhy, které vám pomohou.

  • Sbírejte více dat: chcete shromažďovat údaje o druzích zákazníků, kteří nakupují, abyste mohli najít více podobných cílům během dřívějších fází. Proto Chcete ke shromažďování těchto informací použít software pro sledování prodeje. CRM to může nabídnout stejně jako Google Analytics a možná také reklamní platforma použitá v dřívějších fázích životního cyklu klienta.
  • odstraňte překážky nákupu: přidání funkcí, jako je chat na váš web, může zákazníkům pomoci odstranit překážky při nákupu. Prostřednictvím chatovací schránky mohou zákazníci klást otázky a dostávat okamžitou odpověď. Podívejte se na chat software, který může automaticky reagovat na nejčastější otázky, a předat těžší otázky do svého týmu.
  • proveďte sledování: Pokud jste e-commerce podnikání, přijmout e-commerce software, který automaticky navazuje se zákazníky, kteří opustili položky ve svých digitálních nákupních vozíků připomenout jim dokončit jejich nákup.

retence

retenční fáze je především o prohloubení vztahu se zákazníkem po zakoupení, takže je pravděpodobnější, že od vás znovu koupí. K tomu dochází poskytováním následných opatření, připomenutí a propagačních akcí zákazníkům, obvykle prostřednictvím e-mailu.

jakmile zákazník provede nákup, zvažte, o jaké související produkty by se mohl zajímat, a doporučte je klientovi. Váš software pro správu klientů se zde opět hodí, aby všechny vaše informace o zákazníkovi zůstaly na jednom místě.

také udržujte zákazníka zapojeného do vašeho podnikání poskytováním pravidelných aktualizací, jako je nabídka propagačních slev na další nákupy nebo sdílení informací o nejnovějších událostech s vaší firmou. Jde o udržení zákazníka ve spojení s vaší společností.

jednou z metod, jak toho dosáhnout, je použít různé marketingové kanály k provádění dosahu. Protože se zaměřujete na spotřebitele, kteří jsou již zákazníky, vaše náklady jsou nižší a váš konverzní poměr je obvykle lepší než spotřebitelé ve fázích povědomí nebo zvážení.

maximalizace retence:

můžete použít několik technik pro růst retence.

  • Hand-hold zákazníci: pokud vaše nabídka vyžaduje nějaký typ onboardingu, chcete své zákazníky držet co nejrychleji, aby mohli využít jejich nákupu. To může zahrnovat zasílání odkazů zákazníkům na online video tutoriály nebo plánování času na školení.
  • poskytovat podporu: v tomto okamžiku v životním cyklu služeb zákazníkům jde o trvalou podporu a servis. Proaktivně oslovte zákazníky prostřednictvím e-mailu nebo telefonního hovoru, abyste se s nimi přihlásili a odpověděli na otázky týkající se jejich nákupu. Uveďte také časté dotazy nebo jinou užitečnou dokumentaci na svých webových stránkách.
  • Personalizujte komunikaci: je důležité přizpůsobit komunikaci se zákazníky ve fázi retence. Víte, co si zákazník koupil, takže na tom založte svůj dosah, například návrhy souvisejících produktů. CRM může sledovat tento druh podrobných informací na individuální úrovni zákazníků, které vám pomohou škálovat vaše podnikání.
  • podporovat další prodej: Věnujte pozornost typům sledování, které vyvolávají další nákupy. Například kasina vědí, že odeslání nabídky na bezplatný hotelový pokoj generuje odpověď v některých segmentech zákazníků, zatímco oběd formou bufetu zdarma je vše, co pro ostatní vyžaduje. Pokud vidíte, že zákazníci mají tendenci provádět další nákupy, když poskytnete e-mail se slevovým kódem, je to přístup, který chcete využít. Jen se ujistěte, že tuto techniku nepoužíváte příliš často, nebo přestane fungovat kvůli únavě zákazníků.

advokacie

poslední fází je, když se zákazník stane tak rád vaší organizaci, že se stanou obhájci vaší značky. Říkají přátelům a kolegům a doporučují vaši firmu ostatním prostřednictvím online recenzí.

tito loajalisté značky jsou prostředky, kterými můžete nejen generovat další prodeje, ale také rozšířit svou zákaznickou základnu.

maximalizace advokacie:

budování loajality ke značce vyžaduje čas a pečlivé úsilí. Jakmile zákazník dosáhne této úrovně, chcete je přesunout do speciální kategorie klientů, kde obdrží jedinečné výhody nebo jiné pobídky, aby se aktivně zapojili do vašeho podnikání.

  • implementujte věrnostní program: Vytvořte věrnostní program, který odmění zákazníky za nákupy ve vaší firmě. Starbucks využívá tuto taktiku, nabízet zdarma nápoje a potraviny, jakmile zákazníci nashromáždí dostatek bodů prostřednictvím nákupů.
  • Vytvořte Program doporučení: někdy věrnostní program nedává smysl pro váš typ podnikání, například pro servisní firmu, jako je zubař. Proto místo programu založeného na frekvenci nákupu vytvořte Program doporučení, který odměňuje zákazníky za nové podnikání.

závěrečné rady o životním cyklu zákazníka

jakmile máte nastavené strategie pro každou fázi životního cyklu vaší společnosti, Chcete se vrátit k ověření, že pracují na tom, aby zákazníci prošli každou fází. Proveďte analýzu životního cyklu zákazníka, abyste vyhodnotili své současné metodiky a doladili je.

pokračujte v optimalizaci procesu, abyste si mohli vybudovat velkou základnu zákazníků, kteří obhajují jménem vaší společnosti, protože milují zážitek z nákupu od vás.

díky neustálému zlepšování svého přístupu v každé fázi životního cyklu zákazníka můžete vybudovat základnu věrných klientů a rozvíjet své podnikání.